Rất có thể, bạn nói từ “cảm ơn” ít nhất một vài lần một ngày. Nếu bạn làm việc trong ngành dịch vụ hoặc hỗ trợ khách hàng, bạn có thể cảm ơn trong mỗi lần tương tác – ngay cả khi chỉ vì ai đó đưa cho bạn thẻ tín dụng hoặc cho bạn biết số tài khoản của họ.
Cụm từ “cảm ơn bạn” không chỉ là phép lịch sự. Đó là một nhận thức rằng, ngay cả khi bạn đang giúp đỡ khách hàng, chính khách hàng đã giúp bạn bằng cách hỗ trợ doanh nghiệp của bạn. Không có khách hàng, bạn không có công việc kinh doanh.
Khi hiểu được thực tế đơn giản này, mọi tương tác và quyết định kinh doanh đều xoay quanh khách hàng. Dưới đây là những gì bạn cần biết về việc biết hơn khách hàng và cách truyền tải nhận thức này cho đội nhóm của bạn.
Sự cảm kích dành cho khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng?
Tri ân khách hàng là nghệ thuật bày tỏ lòng biết ơn đối với khách hàng. Đó là cách tiếp cận nhất quán, hào phóng để tương tác nhằm truyền tải tầm quan trọng của mỗi khách hàng đối với sự thành công của bạn.
Ưu tiên việc tri ân khách hàng là điều nên làm, nó cũng tạo ra một vòng xoáy tích cực, giúp nâng cao mọi khía cạnh trong doanh nghiệp. Cảm nhận và bày tỏ lòng biết ơn có lợi ích về mặt tâm lý cho các nhân viên và góp phần tạo ra một môi trường làm việc thăng hoa, nơi mà con người được ưu tiên hàng đầu.
Bằng cách cảm kích khách hàng mỗi ngày, doanh nghiệp sẽ củng cố các mối quan hệ, dẫn đến tỷ lệ giữ chân và giới thiệu cao hơn.
Tuy nhiên, một số tác động của việc tri ân khách hàng không nhất thiết phải đo lường được bằng các chỉ số. Cảm ơn khách hàng là khiến họ cảm thấy mình được chú ý, được lắng nghe và được đánh giá cao. Khi bạn đánh giá cao khách ngay từ ngày đầu, bạn sẽ xây dựng được động lực tích cực đưa cả bạn và họ tiến về phía trước.
11 cách để cảm ơn khách hàng của bạn
Một số chủ doanh nghiệp cho rằng họ cần đợi cho đến khi có đủ ngân sách hoặc thời gian để bắt đầu nghĩ cách cảm ơn khách hàng. Những nhà lãnh đạo lại cho rằng đến khi nào họ đã xây dựng được một cộng đồng lớn hơn và một công ty mạnh hơn, họ mới có thể dành thời gian và tiền bạc để cảm ơn những người đã giúp họ đạt được điều đó.
Mặc dù điều đó nghe có vẻ hợp lý nhưng đó không phải là một chiến lược thành công. Khi bạn cảm ơn khách hàng ngay từ ngày đầu tiên, bạn sẽ xây dựng động lực đưa bạn vượt qua những thăng trầm trong quá trình điều hành doanh nghiệp. Bất kể ngân sách của bạn ít hay hạn chế về thời gian, vẫn có những cách sáng tạo và thú vị để tri ân khách hàng của bạn mỗi ngày.
Dưới đây là 11 ý tưởng tri ân khách hàng đáng nhớ và không tốn kém:
1. Gửi một mẫu giấy tri ân viết tay
2. Tặng lại một ít để tạo sự gần gũi với các khách hàng của bạn
3. Khai sáng cộng đồng của bạn mỗi ngày
4. Chú ý khi khách hàng đi và hơn nữa
5. Cung cấp dịch vụ miễn phí trong thời gian khó khăn
6. Dành thời gian cho các cuộc trò chuyện trực tiếp
7. Tặng một món quà có ý nghĩa
8. Hỗ trợ lợi ích, công việc và doanh nghiệp của họ
9. Linh hoạt các quy tắc cho khách hàng
10. Nâng hạng bất ngờ
1. Gửi một mẫu giấy tri ân viết tay
Trong thời buổi thông tin và mạng xã hội, mọi người có xu hướng chỉ gửi thư viết tay vào những dịp nghiêm túc. Có thể bạn sẽ nhận được lời cảm ơn về món quà cưới mà bạn đã tặng một người bạn hoặc lời chia buồn sau khi một thành viên trong gia đình mất đi.
Có thể email là cách chính mà các công ty thường dùng để kết nối với khách hàng, nhưng đó không phải là một cách ý nghĩa để nói lời cảm ơn. Thay vào đó, hãy lấy bút ra và viết một tấm thiệp cảm ơn chu đáo. Niềm vui mà ai đó cảm nhận được khi họ đọc email sẽ không hạnh phúc bằng cầm một tấm thiệp hữu hình trên tay.
Hãy chắc rằng bạn nói cụ thể về những gì bạn biết ơn khách hàng và trân trọng ý nghĩa của nó. Cuối cùng, doanh nghiệp cũng chỉ là một nhóm người; Hãy đề cập đến việc họ trở thành khách hàng của bạn đã tạo ra sự khác biệt ra sao, không chỉ riêng đối với doanh nghiệp hoặc công ty của bạn, điều đó sẽ có ý nghĩa đặc biệt:
Tina thân mến,
Tôi rất biết ơn vì chúng tôi có thể kỷ niệm 10 năm có bạn là khách hàng. Chúng tôi rất vui được làm việc với bạn mỗi ngày. Vâng, bạn là khách hàng tốt nhất từ trước đến nay và bạn khiến công việc của tôi trở nên dễ dàng. Quan trọng hơn, việc biết rằng tổ chức phi lợi nhuận của bạn đã chọn chúng tôi làm đối tác – và chúng tôi có thể góp sức nhỏ để phục vụ cộng đồng của bạn – điều này đã mang lại ý nghĩa sâu sắc cho mỗi ngày của chúng tôi tại Help Scout.
Cảm ơn bạn! Cảm ơn bạn! Cảm ơn bạn!
Liz
2. Tặng lại một ít để tạo sự gần gũi với các khách hàng của bạn
Tôi điều hành công việc viết bài quảng cáo của riêng mình và tôi luôn cố gắng gửi lời cảm ơn đến khách hàng trước kỳ nghỉ. Năm ngoái, thay vì một món quà, tôi đã quyên góp tiền để vinh danh mỗi khách hàng của mình tại một tổ chức từ thiện theo đúng giá trị và tầm nhìn của họ. Nó còn khiến họ hạnh phúc hơn là nhận được những món quà cá nhân mà tôi đã tặng trong những năm qua.
Bạn cũng có thể xây dựng ý tưởng này trên quy mô lớn hơn để nó là một phần không thể thiếu trong cách bạn kinh doanh. Mascoma Bank, một ngân hàng có trụ sở tại New Hampshire, tặng 10% thu nhập của họ cho các tổ chức trong cộng đồng địa phương mà họ phục vụ. Tại Help Scout, họ trồng cây thông qua The Nature Conservatory cho mỗi khách hàng mới.
Làm điều tốt trên thế giới là một món quà cho những khách hàng muốn mua sản phẩm và dịch vụ của bạn và họ sẽ đánh giá cao khi biết bạn sẽ cố gắng để giúp những giao dịch của họ thêm phần ý nghĩa.
3. Khai sáng cộng đồng của bạn mỗi ngày
Nhóm nghiên cứu tại Toast, một công ty phần mềm quản lý nhà hàng và điểm bán hàng, họ nhanh chóng nhận ra rằng các chủ nhà hàng không có giáo trình rõ ràng để quản lý doanh nghiệp của mình.
Với khoảng cách đó trên thị trường, họ đã tung ra một ấn phẩm mới có tên On the Line để hướng dẫn khách hàng vượt qua những phần khó khăn nhất trong công việc của họ. Thay vì né tránh các vấn đề phức tạp như phân biệt giới tính, sa thải và sức khỏe tâm thần, họ cung cấp các bài báo được nghiên cứu kỹ lưỡng, hấp dẫn kèm nhiều hướng dẫn hữu ích.
Khi bạn thực sự giỏi một điều gì đó, bạn sẽ dễ dàng quên mất mình có thể chia sẻ bao nhiêu. Giáo dục khách hàng là một trong những cách bổ ích để nói lời cảm ơn. Bạn càng sáng tạo thì càng tốt.
Nếu bạn là người thích dắt chó đi dạo, hãy cân nhắc gửi video giáo dục cho khách hàng với một số mẹo để huấn luyện chó quen với dây xích. Nếu bạn điều hành một quầy rượu, hãy cộng tác với đầu bếp địa phương mở một lớp học nấu ăn và nếm thử rượu. Đừng đánh giá thấp chuyên môn của bạn – khách hàng của bạn sẽ cảm ơn bạn vì điều đó.
4. Chú ý khi khách hàng đi và hơn nữa
Bạn đã bao giờ nói chuyện điện thoại với một khách hàng đặc biệt tử tế, lịch sự và chu đáo chưa? Cho dù bạn gặp bao nhiêu chuyện nhức đầu vào hàng ngày hôm đó, thì sự tích cực và lịch thiệp của người này có giúp giải tỏa được một ngày của bạn không? Hoặc có thể ai đó đã đưa ra yêu cầu chi tiết đến mức bạn đã có tất cả thông tin cần thiết để thực hiện yêu cầu một cách nhanh chóng và chuẩn xác không?
Lần tới nếu điều đó xảy ra, hãy nhớ cảm ơn họ vì họ đã tốt bụng hoặc siêng năng. Nó không chỉ giúp bạn giữ được cảm giác ấm áp mà còn khiến cả ngày của họ cũng trở nên tươi đẹp hơn. Dưới đây là một số điều bạn có thể nói:
• Tôi biết đây là một vấn đề đặc biệt khó chịu đối với bạn. Bạn đã rất tử tế và kiên nhẫn trong cuộc gọi vừa rồi và tôi thực sự biết ơn vì điều đó. Tôi đã nói chuyện với mọi người cả ngày và khi ai đó nói với tôi như vậy, nó đã giúp tôi dễ dàng giải quyết các vấn đề hơn.
• Tôi thực sự đánh giá cao sự chu đáo của bạn. Việc bạn điền tất cả những thông tin này chắc hẳn đã khiến bạn mất một khoảng thời gian đáng kể. Điều đó rất có nghĩa với chúng tôi vì chúng tôi có thể tìm giải pháp nhanh chóng và tôi rất biết ơn vì điều đó. Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?
• Wow! Bạn rất tử tế. Quả là một niềm vui trong ngày của tôi.
5. Cung cấp dịch vụ miễn phí trong thời gian khó khăn
Khi mọi người bắt đầu cảm thấy tác động của coronavirus và giãn cách xã hội, một số công ty đã vượt lên trên để giúp mọi người thích nghi với thực tế mới khó khăn này. Ví dụ, Loom quyết định để phần mềm video có thể chia sẻ của họ có thể giúp các tổ chức và trường học làm việc từ xa – và họ không muốn thu lợi từ một đại dịch toàn cầu.
Họ quyết định loại bỏ giới hạn ghi âm trên gói miễn phí, tăng hơn gấp đôi thời lượng dùng thử sản phẩm và giảm giá một nửa chi phí nếu khách quyết định mua bản trả phí. Ngoài ra, họ còn miễn phí bất kỳ gói trả phí nào cho sinh viên và giáo viên.
Như CEO Nick Francis của Help Scout có nói:
“Nỗi sợ hãi khiến mọi người chỉ nghĩ về bản thân. Tôi hiểu điều đó, và các công ty nên làm những gì cần thiết để vượt qua cơn bão. Nhưng thực sự khâm phục khi một công ty biết nghĩ về khách hàng của mình trước chính họ. “
Khi mọi người đang gặp khó khăn – hoặc trong trường hợp này là một thảm họa toàn cầu tàn khốc – thì cho đi nhiều hơn là một cách để nói lời “cảm ơn”.
6. Dành thời gian cho các cuộc trò chuyện trực tiếp
Tất nhiên là, mọi người luôn muốn được chú ý và lắng nghe. Tương tác với họ trong một cuộc trò chuyện qua video hoặc tốt hơn là gặp trực tiếp là một cách tuyệt vời để cảm ơn họ đã ủng hộ công ty của bạn mỗi ngày.
Thay vì để cuộc trò chuyện trong khuôn khổ của một chương trình nghị sự thì cho họ biết rằng bạn muốn nghe thêm về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn ra sao – và hơn thế nữa. Hiểu được bối cảnh cuộc sống của khách một cách rộng rãi hơn sẽ giúp bạn xây dựng được mối quan hệ tốt hơn và đảm bảo rằng bạn có thể giúp họ trong tương lai.
Nếu doanh nghiệp của bạn không nằm trong một cộng đồng gần nhau, hãy tận dụng lợi thế của việc đi công tác. Khi bạn tham dự một hội nghị hoặc một cuộc họp ở một địa điểm nào đó, hãy xem liệu có khách hàng nào ở gần đó không và cố gắng kết nối trực tiếp với họ.
7. Tặng một món quà có ý nghĩa
Đúng vậy, rất nhiều công ty mang đến cho khách hàng sự thích thú. Nhưng một món quà chu đáo là một kiểu cảm ơn khác. Món quà có thể liên quan đến công ty hoặc hoàn toàn tách biệt với những gì bạn làm cho khách hàng của mình hàng ngày.
Ví dụ: giả sử bạn điều hành một cửa hàng cà phê và một trong những khách hàng tốt nhất của bạn đã ghé vào trước khi chuyển ra khỏi thị trấn. Bạn có thể đưa cho họ một tách cà phê và chiếc bánh ngọt yêu thích của họ – mà không tính tiền. Hoặc, bạn có thể mua cho họ một phiếu quà tặng tại một quán cà phê khác ở thành phố nơi họ chuẩn bị chuyển đến hoặc tặng họ một chiếc cốc mang đi.
Nhưng cũng có những món quà khác, không liên quan đến công việc kinh doanh của bạn như: Bạn có thể tặng họ một cuốn sách từ cửa hàng bên cạnh về thành phố mới của họ hoặc giới thiệu họ với một người bạn sống gần nơi ở mới.
Điều quan trọng nhất của một món quà là nó phải mang tính cá nhân và phù hợp với giá trị của khách hàng của bạn. Nếu họ ăn chay, đừng tặng cho họ túi da hoặc mật ong địa phương.
Và bất kể bạn chọn gì, đừng rơi vào bẫy khi nghĩ rằng giá trị của món quà đối với khách hàng phải phù hợp với số tiền bạn đã mua nó. Đó không phải là vấn đề. Sự chu đáo bạn đặt vào món quà còn quan trọng hơn nhiều so với giá trị về tiền của nó.
8. Hỗ trợ lợi ích, công việc và doanh nghiệp của họ
Các mối quan hệ tốt nhất là hỗ trợ lẫn nhau. Nếu khách hàng của bạn cũng là quản lý doanh nghiệp, công ty liên doanh hoặc theo hợp đồng, hãy hỗ trợ họ bất cứ lúc nào bạn có thể. Mua sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và tham gia vào các sáng kiến của họ thường xuyên nhất có thể.
Dưới đây là một số cách để nói lời cảm ơn khi hỗ trợ công việc của họ:
• Hợp tác với các doanh nghiệp của khách hàng trong các chiến dịch đồng tiếp thị.
• Làm nổi bật công việc của họ trên mạng xã hội hoặc blog của bạn.
• Yêu cầu khách hàng mở hội thảo cho đội nhóm của bạn.
• Hỗ trợ một mục tiêu mà họ ủng hộ.
• Giới thiệu mọi người đến doanh nghiệp của khách hàng.
• Cùng nhau tổ chức một sự kiện ảo hoặc trực tiếp.
• Tuyển dụng khách hàng cho một vị trí tại doanh nghiệp của bạn.
Khách hàng đến với bạn mỗi ngày và không có gì tuyệt vời bằng việc bạn cũng xuất hiện trong công việc của họ.
9. Linh hoạt các quy tắc cho khách hàng
Khi tôi làm việc cho một cửa hàng giấy, có hai thời điểm đóng cửa: thời điểm chính thức chúng tôi đóng cửa và thời điểm khách hàng cuối cùng rời khỏi cửa hàng. Đôi khi, một khách hàng gõ cửa với vẻ mặt đau khổ ngay khi tôi bắt đầu khóa cửa vào cuối ngày. Họ đang tìm kiếm một món quà hoặc một tấm thiệp sinh nhật.
Linh hoạt các quy tắc cho một khách hàng và tiếp tục mở cửa thêm vài phút nữa là điều đúng đắn nên làm. Chỉ mất năm phút, nhưng nó đã tạo nên sự khác biệt cho người đó.
Các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng sẽ cho phép nhân viên quyền được phán đoán tốt nhất nên linh hoạt điều gì để giúp đỡ khách hàng, ngay cả khi nó thay đổi chính sách một cách chính thức. Có thể ai đó đã yêu cầu hoàn tiền muộn hơn một ngày so với quy định hoặc một khách hàng đã lỡ hẹn vì người nhà của họ đang ở bệnh viện. Chính trong những khoảnh khắc này, bạn có thể nói “Cảm ơn thay cho doanh nghiệp của bạn” bằng cách đưa ra một ngoại lệ nào đó.
10. Nâng hạng bất ngờ
Hãy tưởng tượng rằng bạn đưa mình vào một chuyến du lịch một mình. Đó không phải là tuần trăng mật hay một kỳ nghỉ kỷ niệm nào cả mà chỉ là một dịp đi trốn cuối tuần. Bạn bước đến quầy làm thủ tục tại khách sạn, có người đưa cho bạn một ly sâm panh và nâng hạng phòng miễn phí! Bạn có thích không?
Bạn có biết không, khách sạn sẽ nâng hạng cho một khách hàng ngẫu nhiên mỗi ngày – và hôm nay là ngày may mắn của bạn.
Phần tốt nhất của việc nâng hạng miễn phí vì là nó khiến mọi người bất ngờ và không phải tốn nhiều tiền. Ví dụ, một khách sạn sẽ không thua lỗ nếu nâng hạng phòng cho khách trải nghiệm được căn phòng tốt nhất khi phòng đó vẫn trống.
Hãy hào phóng trong việc nâng hạng, bất kể bạn đang kinh doanh lĩnh vực gì. Sắp xếp một bàn ăn đẹp nhất trong nhà hàng cho một trong những khách quen hoặc nâng cấp phần mềm cho khách hàng lâu năm.
11. Tổ chức tuần lễ tri ân khách hàng
Để thay lời cảm ơn sâu sắc nhất, hãy lập kế hoạch cho một tuần dành riêng cho khách hàng của bạn. Lên ý tưởng với nhóm, xem họ thích ý tưởng nào nhất. Bạn thậm chí có thể thu hút cộng đồng bằng cách hỏi thẳng khách hàng, “Làm thế nào chúng tôi có thể cảm ơn bạn? Làm thế nào chúng tôi có thể cho thấy rằng chúng tôi rất trân trọng bạn?” Họ có thể có những ý tưởng thậm chí còn sáng tạo hơn của bạn.
Phần tốt nhất của việc chuyển đổi ý tưởng của họ thành một tuần lễ tri ân khách hàng là nó có thể trở thành một sự kiện thường niên. Mọi người trong công ty và trong cộng đồng khách hàng sẽ mong đợi nó hàng năm, thậm chí bạn có thể lồng ghép vào các lễ kỷ niệm của công ty.
Nếu bạn nghi ngờ về việc nó sẽ khiến khách hàng hạnh phúc như thế nào thì hãy nghĩ xem mọi người hào hứng như thế nào với Ngày ăn kem Miễn phí của Ben & Jerry nhé?.
Phát triển chiến lược tri ân khách hàng
Giờ bạn đã có một loạt ý tưởng về cách cảm ơn khách hàng của mình rồi, bạn đã sẵn sàng phát triển một chiến lược tri ân khách hàng chính thức hơn chưa?.
Hãy ngồi xuống với đội nhóm của mình và nói về tất cả các cách mà bạn có thể nói lời cảm ơn hàng ngày. Lập ngân sách cho bất kỳ món quà nào bạn có thể tặng, ví dụ cho các thành viên trong nhóm và kế hoạch cho một tuần tri ân khách hàng.
Bạn sẽ muốn chính thức hóa các nguyên tắc xoay quanh cách tri ân khách hàng bạn đang ưu tiên đồng thời để cho nhân viên linh hoạt thích ứng với mọi tình huống với khách. Khởi đầu nhỏ thôi nhưng khi bạn liên tục nói lời cảm ơn, bạn có thể bắt đầu dành nhiều thời gian hơn bao giờ hết để làm hài lòng khách hàng.
Những câu nói hay về tri ân khách hàng
Khi bạn tìm cách ưu tiên việc tri ân khách hàng, chúng tôi hy vọng bạn sẽ tìm thấy nguồn cảm hứng từ những câu nói sau đây vì nó nói lên tầm quan trọng của việc quý trọng khách hàng, bày tỏ lòng biết ơn và thể hiện thiện chí:
“Chúng ta đang sống trong cái mà tôi muốn gọi là ‘Nền kinh tế cảm ơn’, bởi vì chỉ những công ty tìm ra được cách lưu tâm đến hành vi ứng xử cổ điển của họ – và thực hiện nó một cách rất riêng – thì mới có cơ hội cạnh tranh. ” – Gary Vaynerchuk
“Một ngàn lời nói sẽ không để lại ấn tượng sâu sắc như một hành động.” – Henrik Ibsen
“Mọi người sẽ quên những gì bạn nói. Họ sẽ quên những gì bạn đã làm. Nhưng họ sẽ không bao giờ quên bạn đã khiến họ cảm thấy thế nào.” – Maya Angelou.
Levica lược dịch từ helpscout.com
0 comments
Write a comment