Tag: hành vi khách hàng

Ba dự đoán về những gì sẽ thay đổi và, quan trọng hơn, những gì sẽ không thay đổi.

“Có vẻ như chúng ta dần phải tập sống quen với kiểu tiêu thụ nơi cách ly, chúng ta sẽ tập cách làm sao vẫn cảm thấy hạnh phúc chỉ với một chiếc váy đơn giản, khám phá lại những yêu thích xưa cũ, đọc một cuốn sách đã bị lãng quên và nấu ăn để giúp cuộc sống tươi đẹp hơn.” – Trend Forecaster Li Edelkoort.

Trong mỗi hoàn cảnh khó khăn, các chuyên gia bắt đầu tiên lượng về mọi thứ sẽ thay đổi mãi mãi như thế nào. Sau cuộc đại suy thoái, nhiều chuyên gia dự đoán rằng các thương hiệu xa xỉ sẽ chết và mua sắm những thứ xa xỉ sẽ trở thành điều cấm kỵ.

Chúng ta đang ở giữa đại dịch COVID-19 với số ca nhiễm và tử vong tiếp tục gia tăng mỗi ngày. Cảm giác như không có hồi kết. Đây là một thời điểm rủi ro nhưng vẫn có những cơ hội để đưa ra dự đoán sau đại dịch. Chúng ta rất muốn biết những gì sẽ xảy ra với chúng ta. Bài viết này sẽ dự đoán về hành vi của người tiêu dùng sau đại dịch.

Dự đoán cho giai đoạn còn lại của 2020

Chúng tôi đã nhận ra các dấu hiệu về hành vi mua sẽ như thế nào trong giai đoạn còn lại của năm nay khi các đợt bùng phát COVID-19 liên tục tái diễn trong khoảng thời gian cách ly. Ít người sẽ đi du lịch để giải trí hoặc làm việc. Người tiêu dùng sẽ hạn chế đi siêu thị,và chuyển việc mua hàng sang các kênh trực tuyến. Nhiều người Mỹ lớn tuổi sẽ chấp nhận mua sắm trực tuyến (đây có thể là lần đầu tiên họ mua sắm trực tuyến). Những thay đổi thói quen tiêu dùng khác cho năm 2020 so với năm 2019 gồm: ít đi ăn nhà hàng, mua sắm tạp hóa nhiều hơn, ít đi mát-xa, spa hơn, chơi video game nhiều hơn, ít đi xem phim ở rạp hơn, nhiều video được phát trực tiếp trên mạng hơn và không còn những buổi hòa nhạc mà người xem đến tận nơi để thưởng thức. Người Mỹ sẽ quen dần với việc sống cách ly và trở nên đạm bạc hơn vì họ cảm thấy cần thiết phải như thế hoặc đối với một số khác thì nó xuất phát từ sự lựa chọn cá nhân. Nghịch lý là tỷ lệ tiết kiệm sẽ tăng lên vì suy thoái kinh tế và thất nghiệp gia tăng.

Dự đoán cho năm 2021 và sau đó

Về lâu dài, một trong hai điều sẽ xảy ra. Vắc-xin sẽ được sản xuất và được sử dụng rộng rãi (giống như vắc-xin cúm) hoặc trước đó, chúng ta có thể đạt được khả năng miễn dịch cộng đồng đối với chủng COVID-19 hiện nay. Dưới đây là ba dự đoán cho hành vi của người tiêu dùng trong thời kỳ hậu COVID-19:

1) Hầu như tất cả các hành vi mua hàng sẽ trở lại mô hình như trước đại dịch đối với hầu hết mọi người.

Chưa có sự kiện nào trong ký ức của tôi lại tạo ra sự thay đổi đột ngột và quyết liệt lên hành vi người tiêu dùng như đại dịch COVID-19. Doanh số của các mặt hàng như nước khử trùng tay, thuốc nhuộm tóc và Netflix đã tăng lên bất ngờ, trong khi những thứ khác như xe hơi, đi công tác, vé xem phim và giày thể thao đã giảm mạnh. Những thay đổi này một phần là kết quả của các hiện tượng tâm lý xã hội như xa cách xã hội, tự cách ly và mua sắm hoảng loạn cùng với các quy tắc mới về thế nào là sạch sẽ và vệ sinh. Họ cũng bị đẩy đi bởi những lo ngại về sự an toàn, mất thu nhập, hóa đơn hàng tháng và không biết còn gì tại mấy cửa hàng hay không.

Rõ ràng là chúng ta hiện không thể mua nước khử trùng tay với số lượng lớn nhưng hậu COVID-19 chúng ta có thể. Chúng ta cũng sẽ dần quên những khoảnh khắc buồn chán, thất vọng và sợ hãi trong những tuần tự cô lập. Nhưng liệu chúng ta vẫn chấp nhận sự đạm bạc và mua sắm ít hơn như Li Edelkoort dự đoán khi công việc và thu nhập sẽ trở lại đều đặn?

Tiên lượng về việc cắt giảm chi tiêu sẽ rất dễ hiểu sau mỗi sự kiện khủng hoảng kinh tế. Ví dụ, sau cuộc đại suy thoái, nhiều chuyên gia dự đoán rằng người tiêu dùng Mỹ sẽ chuyển qua mua các nhãn hiệu quốc dân, tiết kiệm nhiều tiền hơn và theo đuổi lối sống tối giản, thanh đạm.

Dự đoán như vậy thường không đúng. Sau đại dịch, tôi dự đoán rằng hầu hết chúng ta sẽ trở lại trạng thái bình thường nhanh nhất có thể. Người mua sắm ở Mỹ sẽ mua nhiều thứ hơn họ cần, dành nhiều tiền lương hơn cho những thứ họ cho là cần có hơn là những thứ nên có, chính vì vậy mà họ không thể tiết kiệm đủ tiền cho tương lai. Đó là những thói quen khó bị phá vỡ; một khi các điều kiện kinh tế và xã hội phát triển mạnh trở lại, các thói quen cũng sẽ y như vậy.

2) Đại dịch sẽ thay đổi cuộc sống của một nhóm nhỏ. Hành vi tiêu dùng của họ sẽ thay đổi vĩnh viễn khi họ sống với thế giới quan và lối sống mới

Sau ngày 9-11, nhiều thanh thiếu niên thường không nhập ngũ, gia nhập quân đội và thay đổi cuộc sống của họ. Đối với những người khác, khi nỗi sợ khủng bố và căng thẳng kinh tế lắng xuống, cuộc sống sẽ trở lại bình thường. Sau cuộc suy thoái kinh tế lớn năm 2008, dưới sự kích cầu từ các khoản vay sinh viên khổng lồ và triển vọng công việc không mấy sáng sủa thì phong trào FIRE (Nghỉ hưu độc lập tài chính sớm) đã trở thành xu hướng của thế hệ millennials tại Mỹ. Nhiều tín đồ FIRE sống bằng ngân sách eo hẹp, tiết kiệm 50% hoặc hơn thu nhập của họ trong nhiều năm và thực hiện kế hoạch nghỉ hưu ở tuổi trung niên. Tuy nhiên, hầu hết các millennials đều đi theo con đường kết hôn – mua nhà – trở thành cha mẹ của thế hệ Gen-X và Baby Boomer. Đối với họ, cuộc suy thoái năm 2008 không để lại dấu ấn lâu dài.

Điều tương tự sẽ xảy ra vào năm 2021 và sau đó. Các biến thể của các nhóm văn hóa như FIRE, đơn giản và tối giản, sẽ chú trọng hơn tới việc tiết kiệm tiền. Lần này, giảm tiêu thụ để bảo vệ môi trường sẽ là động lực chính bởi vì chúng ta đã thấy thiên nhiên đã phục hồi như thế nào khi con người thực hiện cách ly xã hội, hạn chế sản xuất. Nhiều người tiêu dùng sẽ muốn trải nghiệm lối sống này, đặc biệt là khi cuộc suy thoái này kéo dài. Ít người có thể tuân thủ và chuyển hoàn toàn qua lối sống này lâu dài. Những người bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi đại dịch sẽ có nhiều khả năng áp dụng lối sống mới và thế giới quan mới. Đại dịch COVID-19 sẽ thay đổi hành vi tiêu dùng của những người này mãi mãi.

3) Đại dịch sẽ là chất xúc tác cho những cách mua sắm và tiêu dùng hoàn toàn mới

Thay đổi liên tục xuất hiện, theo những cách bất ngờ và sự thay đổi này là một trong những yếu tố của xã hội, công nghệ và chính trị. Các sự kiện kiểu như COVID-19 sẽ trở thành chất xúc tác để thay đổi, tăng tốc và đẩy thế thới đi theo một hướng nhất định nào đó. Sự kiện 9-11 đã làm nở rộ nhu cầu kết nối trực tiếp với người khác, thậm chí là với người lạ và dẫn đến sự phổ biến rầm rộ của các trang mạng xã hội như Friendster, Myspace và cuối cùng là Facebook. Nó thay đổi các tiêu chuẩn của chúng tôi về tình bạn, chia sẻ thông tin, quyền riêng tư và thương mại. Cuộc suy thoái lớn khiến nhiều người đặt câu hỏi về quyền sở hữu. Nó dẫn đến việc chấp nhận cho các chia sẻ hàng loạt, hay còn gọi là tiêu dùng hợp tác. Kết quả là sự thống trị của các công ty với mô hình chia sẻ phương tiện di chuyển như Uber và Lyft, và các công ty dịch vụ lưu trú như Airbnb. Những thay đổi này làm cho thế giới trở thành một nơi nhỏ hơn.

Lần này, sự thay đổi sẽ theo hướng ngược lại, từ toàn cầu sẽ thu xuống địa phương. Đại dịch COVID-19 đã làm tăng khả năng tự túc, cảnh giác và trách nhiệm xã hội của từng cá nhân. Những quá trình tâm lý này sẽ là chất xúc tác cho vòng thay đổi tiếp theo. Các vấn đề khác như biến đổi khí hậu ngày càng rõ rệt, trí tuệ nhân tạo được áp dụng rộng rãi và tăng trưởng dân số, tất cả đều có tiềm năng đóng góp cho sự thay đổi mới này. Các hành vi của người tiêu dùng sẽ hướng đến hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương như dùng sản phẩm từ các trang trại địa phương, các khu sản xuất lân cận, ăn tại nhà hàng gần nhà. Điều này sẽ trở nên phổ biến và thậm chí trở thành xu hướng chính. Các tập đoàn lớn sản xuất các sản phẩm công nghệ cao, dược phẩm hoặc cung cấp dịch vụ được sẽ được tiêu chuẩn hóa nhưng họ sẽ không có được lòng tin hoặc lòng trung thành của người tiêu dùng một cách dễ dàng như trước. Hàng hóa và thương hiệu nước ngoài sẽ phải đối mặt với nhiều nghi ngờ và được coi là lựa chọn thứ hai trong nhiều danh mục. Thế giới hậu COVID-19 sẽ là một nơi rộng lớn và hướng nội nhiều hơn.

Lược dịch từ bài viết của tác giả Tiến sĩ Utpal Dholakia.

Levica lược dịch từ psychologytoday.com