Tag: mô hình bánh đà

Levica > mô hình bánh đà
mô hình bánh đà flywheel
Công cụ Marketing, Content Marketing, Digital Marketing
24 February, 20200

HubSpot Flywheel đã đánh bại Funnel như thế nào?

Tại hội nghị INBOUND 2018, CEO của HubSpot đã cho ra mắt mô hình tăng trưởng HubSpot Flywheel thay thế cho mô hình Funnel từng mang lại thành công lớn cho nền tảng này. Để hiểu rõ hơn HubSpot Flywheel là gì, Repu Digital xin giới thiệu tới bạn bài viết của Jon Dick- VP Marketing tại HubSpot về nguyên lí hoạt động của Flywheel. Ông đã có những chia sẻ thẳng thắn về ưu cũng như nhược điểm của mô hình.

“Thành thật mà nói, tôi rất không vui khi Brian Halligan – Giám đốc điều hành của HubSpot bắt đầu đề cập đến việc dừng sử dụng Funnel để áp dụng mô hình Flywheel.

Tôi yêu Funnel bởi nó đã đồng hành với tôi như một trợ thủ trung thành trong suốt nhiều năm. Nó cho tôi những lời feedback khắt khe mà tôi cần, ăn mừng thành công của team và trên hết là giúp tôi thoát khỏi những rắc rối không ngờ tới.

Tình yêu của tôi dành cho Funnel lớn đến mức mà mọi người gọi team tôi tại HubSpot là Funnel team, thậm chí tôi đã mở đầu slide thuyết trình bằng hình ảnh của 25 chiếc phễu tại sự kiện Kick-off toàn cầu.Dù không có ý thiếu tôn trọng Brian nhưng tôi vẫn không thể chấp nhận chuyện anh ấy cho dừng Funnel.

Nhưng đó là trước khi tôi tìm hiểu về Flywheel, hóa ra công dụng của nó tuyệt vời hơn tôi tưởng. Flywheel có khả năng đáng kinh ngạc trong việc tích trữ và tạo ra nguồn năng lượng trong khi Funnel càng về đáy càng mất dần năng lượng.

Khoảng 200 năm về trước, Flywheel được phát minh bởi James Watt- “ông tổ của bóng đèn. Tuy chỉ cấu tạo đơn giản là một chiếc bánh xe hoặc đĩa xoay xung quanh trục nhưng nó có khả năng tiết kiệm năng lượng hiệu quả. Mức năng lượng Flywheel sản xuất ra phụ thuộc vào vận tốc, ma sát khi quay cũng như độ lớn và khối lượng của Flywheel. Thiết bị này được ứng dụng trên xe ô tô, tàu, nhà máy năng lượng,..

Vậy thì điều gì đã thay đổi suy nghĩ của tôi?

Mặc dù “mối tình đầu của tôi” là Funnel nhưng tôi phải thú thực việc sử dụng phương pháp tuyến tính để đo lường tăng trưởng là một điểm yếu lớn của mô hình này.

Funnel tạo ra khách hàng nhưng không tính toán làm thế nào để những người này giúp công ty của bạn phát triển thêm. Tất cả động lực chúng tôi tạo ra để đạt được lượng người đó đều biến mất theo năm tháng. Đây không chỉ là việc kém hiệu quả mà nó là vấn đề nghiêm trọng đáng lưu tâm.

Trong thế giới ngày nay, việc thờ ơ với bài toán làm thế nào để khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng là một mối nguy hiểm.

“Word of mouth” (truyền miệng) vốn dĩ là một nguyên tắc cơ bản trong Marketing nhưng công dụng của nó ngày trở nên lợi hại hơn với xã hội ngày nay: niềm tin bị hạ thấp, những thuật toán mới nhất của Google và Facebook làm mọi cách để giới hạn đất diễn của những nhà kinh doanh, công cụ tìm kiếm có sẵn giúp khách hàng tiềm năng tự chủ tiếp cận thông tin hơn bao giờ hết.

Vì vậy, với sự lên ngôi của “Word Of Mouth” thì động thái đánh mất khách hàng sẽ gây cản trở lớn đối với sự phát triển của doanh nghiệp.

Trong khi Funnel mất dần năng lượng khi đến gần đáy, Flywheel càng quay càng tạo nhiều động lượng. Thêm vào đó, Flywheel có khả năng bảo toàn động lượng tốt nên tất cả nguồn năng lượng thêm vào đều làm tăng năng suất tổng thể.

Tại sao Flywheel Framework quan trọng?

Tôi biết bạn đang nghĩ gì: Chúng ta đang tranh cãi về cách gọi thôi phải không?

Câu trả lời là “Không”, cách bạn hình dung về doanh nghiệp của mình là Flywheel hay Funnel sẽ ảnh hưởng đến mỗi quyết định của bạn.

Ở HubSpot, chuyển sang mô hình Flywheel đã giúp chúng tôi thay đổi như thế này:

  1. Flywheel đại diện cho một quá trình nuôi dưỡng khách hàng trong một vòng tuần hoàn. Chúng tôi tập trung đầu tư vào Customer Marketing, Customer Advocacy và nỗ lực tạo sự hài lòng cho khách hàng khi tiếp cận sản phẩm mới. Bên cạnh đó một hệ sinh thái tích hợp được thiết lập giúp khách hàng làm nhiều việc hơn với HubSpot cũng như mang lại giá trị lớn hơn đối với những khách hàng đã mua nhiều sản phẩm của chúng tôi.
  2. Ma sát sẽ giết chết Flywheel nên chúng tôi phải bỏ nhiều khoản tiền để có giải pháp cho những điểm ma sát lớn: Phần mềm miễn phí đóng vai trò như điểm truy cập, kênh truyền thông kết nối mọi người ngay lập tức, lộ trình Sales hướng đến giải quyết vấn đề của khách hàng tiềm năng, và một hệ thống giáo dục khách hàng rộng lớn.

Sử dụng Flywheel như một công cụ tăng trưởng

Có 3 yếu tố chỉ ra mức động lượng có trong Flywheel:

  1. Tốc độ
  2. Ma sát
  3. Độ lớn và khối lượng

Team giỏi nhất sẽ có chiến lược bao gồm cả 3 yếu tố trên.

Tốc độ của Flywheel

Tốc độ của Flywheel tỉ lệ thuận với áp lực lên những vùng chịu nhiều ảnh hưởng nhất. Trong mô hình Funnel, mọi nguồn lực đều được tận dụng nhằm thu hút và lôi kéo khách hàng. Với mô hình Flywheel, chúng tôi sử dụng lực để củng cố mối quan hệ với khách hàng và giúp họ đạt mục tiêu kinh doanh.

Do bạn đã dùng hết lực xung quanh Flywheel, hãy chắc chắn các nguồn đầu tư của bạn không bị mâu thuẫn với nhau. Chỉ một sự thiếu liên kết giữa Sales và Customer Sucess sẽ khiến khách hàng không hài lòng và Flywheel bị chậm lại nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ. Sự không trùng khớp giữa Sales và Marketing cũng dẫn đến việc Flywheel quay chậm. Tóm lại sự liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp rất cần thiết khi làm việc với khách hàng.

“Ma sát” của Flywheel

Bạn có thể giảm ma sát bằng việc tìm ra những điểm yếu, nơi mà khách hàng thường bị mất động lượng và cải thiện chúng bằng cách: tăng tỉ lệ chuyển đổi, tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, giải quyết vấn đề khi dùng sản phẩm.

Nghĩ đến ma sát thì cũng không nên bỏ qua nguyên nhân đến từ cách tổ chức trong nhân sự: sự thiếu liên kết giữa các nhân sự, thời gian chuyển giao công việc, chuyên môn hóa..

Lượng khách hàng hài lòng tăng khi tốc độ tăng và ma sát giảm. Càng có nhiều khách hàng hài lòng thì “bánh xe” của bạn càng có sức nặng. Nói cách khác, Flywheel tạo ra nhiều tăng trưởng khi tổng số khách hàng tăng. Tuy nhiên điều này cũng được tạo ra khi bạn khiến khách hàng hiện tại sử dụng thêm nhiều sản phẩm nữa.

Làm thế nào để “Flywheel hóa” mô hình Funnel

Ý chủ đạo mà Halligan khai thác tại INBOUND 2018 đó là: Vì sao Flywheel là một mô hình tăng trưởng có sức mạnh lớn? Để khiến người tham dự hiểu rõ luận điểm của mình, anh ấy đã giao cho khán giả một bài tập:

  • Xác định hệ số đo lường Flywheel của công ty bạn?
  • Xác định cường độ của công ty qua từng giai đoạn Flywheel
  • Vẽ lại cường độ này để tối đa hóa sự hài lòng và “World of mouth”
  • Xác định điểm ma sát giữa khách hàng và nhân viên, điểm chuyển giao giữa các Team Internal gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
  • Kết nối lại những điểm ma sát đó để phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua hệ thống tự động, mục tiêu chung, tái cơ cấu tổ chức.

Bài tập 1: Đo lường Flywheel

Nhiệm vụ đầu tiên là chúng ta phải hiểu hiện trạng của Flywheel.

Ở mỗi giai đoạn được mô tả phía dưới: Attract, Engage, và Delight- HubSpot có những ưu tiên và cam kết khác nhau để đề xuất với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Đây là cách hiểu về từng giai đoạn:

Attract: là việc tận dụng chuyên môn của bạn để tạo ra những nội dung và cuộc hội thoại có ý nghĩa cho đối tượng tiềm năng.

Engage: là xây dựng mối quan hệ bền vững bằng việc cung cấp giải pháp cho vấn đề và mong muốn của khách hàng.

Delight: là việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời, tạo cho khách hàng trải nghiệm thật sự, truyền năng lượng cho khách hàng, và trở thành Người quảng bá (Promoter) của công ty.

Đo lường HubSpot Flywheel

Để xác định sức khỏe của Flywheal, chúng ta phải hỏi bản thân 2 câu hỏi:

  1. Chúng ta đầu tư vào đâu ở mỗi giai đoạn của Flywheel?
  2. Làm thế nào để chúng ta có thể đo lường thành công và thất bại của những khoản đầu tư này?

Phần 1: Lập bản đồ chiến lược cho thị trường mục tiêu

Ở bước này, xác định hoạt động, dự án trọng tâm mà công ty bạn muốn đầu tư vào để duy trì các cam kết Attract, Engage, Delight. Xây dựng nội dung cho mỗi hoạt động tương ứng với với các giai đoạn Flywheel.

Bạn có thể nhận thấy rằng Flywheel không bao quát hết công ty. Điều này là hoàn toàn bình thường bởi có nhiều Flywheel cùng quay song song. Mục đích của bài tập này là để chắt lọc các phần cốt lõi của doanh nghiệp của bạn, vì vậy hãy tập trung vào hoạt động quan trọng nhất ở mỗi giai đoạn.

Attract: Tại HubSpot, chúng tôi sử dụng nguyên lí Inbound Marketing để khiến Flywheel quay. Phải cho đi trước khi nhận lại, chúng tôi đã đầu tư nhiều vào những nội dung free như blogs, webinars, chiến dịch, bài học của HubSpot Academy và chứng chỉ.

Engage: Với mong muốn khách hàng tiềm năng có trải nghiệm tốt và trả tiền mua sản phẩm, chúng tôi cũng tạo ra những phiên bản miễn phí của phần mềm để người dùng có thể dùng thử trước khi mua và nâng cấp.

Delight: Chúng tôi giúp khách hàng thành công bằng sự phối hợp giữa hướng dẫn và Self-Service. Những khách hàng có kết nối với phương tiện nền tảng và team chiến lược, hoặc Free User sẽ được cung cấp dịch vụ hỗ trợ tạm thời, được quyền truy cập vào thông tin hướng dẫn chi tiết và cơ sở kiến thức rộng lớn.

Phần 2: Đo lường thành công

Tại bước này, xác định số liệu quan trọng nhất cho từng hoạt dộng. Ghi chú tỉ lệ chuyển đổi ở giữa các giai đoạn- việc này sẽ đo được độ ma sát trong Flywheel của bạn

Tiếp sau đó, ghi lại bạn đã thêm hoặc mất bao nhiêu cũng như con số tổng thể (theo từng tháng và theo từng năm) .

Attract: Số liệu chúng tôi hay sử dụng nhất là monthly website traffic (đo lượt tăng traffic theo tháng).

Engage: Flywheel của HubSpot chuyển visitor qua giai đoạn Engage trong 2 bước:

Đầu tiên, chúng tôi kiểm tra có bao nhiêu Free User truy cập vào Flywheel mỗi tháng. Chúng tôi cũng đo cả lượt khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm. Càng có nhiều Free User thì cấu tạo của Flywheel càng tốt hơn cũng như tăng khả năng sản xuất động lượng.

Thứ 2, chúng tôi xây dựng điểm nâng cấp trong sản phẩm để thu thập thông tin cá nhân của Free User. Tiếp theo, chúng tôi theo dõi có bao nhiêu người trong số những Free User này sẽ trở thành Paying Customer, sau đó theo dõi bao nhiêu trong số họ sẽ bỏ dùng sản phẩm. Một lượt bỏ của khách hàng đều khiến chúng tôi mất động lượng.

Delight: Hàng quý chúng tôi đều thực hiện khảo sát Net Promoter Score để theo dõi xem có bao nhiêu khách hàng sẽ trở thành Promoter (người đề xuất), tức là giới thiêu HubSpot đến bạn bè và bao nhiêu người từ Promoter trở thành Passive (người thụ động ) hoặc Detractor (người nói xấu).

Đo lường sự thành công của HubSpot Flywheel

Bài tập 2: Tối đa hóa sự hài lòng

Khi bạn vừa mới phát triển kinh doanh, phần lớn nguồn lực của bạn đều tập trung vào phần Attract và Engage. Đúng là để Flywheel của bạn có thể quay thì bạn phải bỏ ra rất nhiều khoản đầu tư. Nhưng một khi điều đó xảy ra, hãy cân nhắc sử dụng nguồn lực của bạn vào việc tăng độ hài lòng cho khách hàng.

Đó là bởi khi Flywheel quay, động lượng đi từ việc giữ chân khách hàng và chuyển đổi khách hàng thành Promoter để họ có thể nói tốt về thương hiệu hoặc thậm chí mang lại doanh thu mới cho công ty.

Bài tập này yêu cầu kiểm tra lại những “yếu tố đẩy” – hoạt động và các chương trình dùng để chuyển đổi khách hàng thông qua Flywheel, và xem xét liệu chúng đã giải quyết nhu cầu khách hàng chưa? Tiếp theo, lập danh sách những thay đổi cần làm cho những hoạt động này trong năm 2019 để tối đa hóa sự hài lòng.

Tại HubSpot, chúng tôi phải thực hiện bài tập này vào đầu năm 2018. Đây là cách mà chúng tôi triển khai trên từng mảng Marketing, Sales, Service:

Marketing Trước kia Hiện tại
Mục tiêu của đội Marketing Tập trung vào Acquision Thu hẹp khoảng cách giữa hai quá trình thu phục và duy trì khách hàng bằng Customer Marketing
Customer Communication Khách hàng nhận email từ các team khác nhau do những team này làm việc không thống nhất và thiếu liên kết với nhau Một team trung tâm phát triển chiến lược Customer Communication để đảm bảo tính hệ thống
Chiến lược trang Review Không có Nỗ lực đem HubSpot xuất hiện trên các trang Review phần mềm
Lộ trình Conversion Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng qua form đăng kí Khách hàng có thể chat, đặt lịch, gọi điện hoặc điền form đăng kí
Chat trực tuyến Khả dụng khi team chat online Dùng chatbot trả lời khách hàng 24/7
Ngôn ngữ Các nội dung Marketing hầu hết sử dụng Tiếng Anh Các team phụ trách các vùng khác nhau và đa dạng hóa ngôn ngữ cho nội dung Marketing
Sales Trước kia Hiện tại
Mua hàng cá nhân Không có Có sẵn
Bồi thường Hoa hồng dựa trên lợi nhuận Hoa hồng bị thu hồi trong trường hợp khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm
Quay vòng Lead Lead không được xác định sẽ không được cho vào quay vòng Tất cả Lead đều được quay vòng kể khách hàng chưa phản hồi
Mở rộng Khách hàng Không có chương trình chính thức để thấu hiểu nhu cầu dùng thêm phần mềm mới khách hàng Nỗ lực giúp đỡ khách hàng phát triển
Service Trước kia Hiện tại
Nguồn thông tin Dễ tìm kiếm, mang thông tin đến với công chúng Tăng trải nghiệm của khách hàng khi tìm hiểu về sản phẩm
Hỗ trợ nhu cầu phát sinh Gọi điện, email, hệ thống Ticket Support Chat
Hỗ trợ luôn trong sản phẩm
Khảo sát đánh giá của khách hàng Thực hiện khảo sát NPS hàng quý Thành lập team phụ trách mảng phản hồi của khách hàng
Phản hồi NPS được gửi đến cho người phụ trách phù hợp ngay trong real-time
Dịch vụ Giáo dục cho Khách hàng HubSpot Academy chỉ cung cấp chứng chỉ và hướng dẫn cho user Ngoài chứng chỉ và hướng dẫn user, HubSpot Academy còn bổ sung các bài học và lớp học master cho người dùng
“Nuôi dưỡng” tài khoản đã tạo lập Phụ trách thêm 2 mảng Up-Selling và Cross-Selling Chuyển nhiệm vụ tăng chuyển đổi sang cho đội Sales để tập trung vào nhiệm vụ Chăm sóc khách hàng
Cộng đồng HubSpot Khách hàng chỉ nhận câu trả lời hoặc tư vấn từ đội ngũ của HubSpot Các khách hàng có thể trả lời các câu hỏi của nhau
Địa phương hóa” dịch vụ hỗ trợ Chỉ dùng Tiếng Anh để tư vấn Thêm nhiều ngôn ngữ để giúp đỡ khách hàng quốc gia khác

Bài tập 3: Giảm thiểu ma sát

Có nhiều cách để giảm độ ma sát của Flywheel.

Cách thứ nhất là làm mịn các điểm ma sát phổ biến, như tỷ lệ chuyển đổi giữa các giai đoạn khác nhau, có bao nhiêu khách hàng trở nên thành công và bao nhiêu khách hàng dừng sử dụng sản phẩm. Nó không quá khó để xác định loại điểm yếu này, bởi vì bạn đang xử lý các số liệu bị cô lập nhau.

Ngày càng khó trong việc đánh giá bức tranh toàn cảnh của công ty và kiểm tra xem liệu cấu trúc này có phải nguyên nhân gây nên cản trở và ma sát. Vì vậy, đối với nhiệm vụ này, chúng tôi sẽ tập trung vào một trong những nguồn ma sát “gai góc”: Sơ đồ tổ chức của công ty. Công việc im lặng và bàn giao kém giữa các đội là một trong những điểm ma sát lớn nhất của Flywheel. Tại Hubspot chúng tôi đã xử lý bài toán này qua 4 bước, tương đương với 4 câu hỏi.

1. Điểm ma sát của bạn ở đâu?

2. Điều gì có thể được tự động hóa?

3. Điều gì có thể được giải quyết thông qua các mục tiêu được chia sẻ?

4. Điều gì có thể được giải quyết thông qua tái tổ chức cơ cấu?

Chúng ta sẽ đi qua từng bước:

Bước 1: Xác định ma sát

Doanh nghiệp bạn gặp cản trở ở đâu?

Bên ngoài, hãy suy nghĩ về những khiếu nại bạn nghe từ khách hàng và khách hàng tiềm năng để nắm được họ bị mất tương tác với công ty ở phần nào?

Trong nội bộ, xem xét số liệu nào mà bạn phải đổ nhiều công sức và thời gian để chuyển đổi cũng như nguồn gốc của các vấn đề phổ biến là gì?

Bước 2: Tự động hóa tác vụ

Cân nhắc các hoạt động mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn muốn thực hiện nhưng người bình thường khó thao tác được hoạt động này. Xem xét phần nào trong thị trường hiện tại đang hoàn toàn dựa vào nhân viên nhưng có thể bổ sung bằng tự động hóa.

Bước 3: Đặt lại mục tiêu để gắn kết các team

Thông thường, ma sát tồn tại bởi vì hai đội đang di chuyển theo hướng ngược nhau. Ví dụ: Marketing được đặt kì vọng sẽ tăng dữ liệu khách hàng tiềm năng nhưng việc tối ưu số lượng thường dẫn đến nhắm sai đối tượng.

Một số điểm ma sát lớn nhất của bạn có thể được làm mịn bằng cách đặt lại mục tiêu hoặc giới thiệu quy trình sao cho các team cùng có 1 cách nhìn nhận.

Bước 4: Tái cấu trúc đội

Trong mọi tổ chức, có những vấn đề có thể được khắc phục bằng cách tự động hóa hoặc sắp xếp lại mục tiêu. Trong những trường hợp đó, việc tổ chức lại là cần thiết.

Một số câu hỏi bạn có thể sử dụng để tự đánh giá ở đây là:

• Nhân viên làm việc trong cùng chức năng có ngồi ở phòng ban khác nhau không?

• Các đội bị chuyên môn hóa quá không?

• Nếu tổ chức của bạn có một điểm mù hệ thống, bạn có một nhóm chuyên giải quyết nó không?

Dưới đây là những điểm ma sát cuối cùng và cách chúng tôi xử lý chúng:

Điểm ma sát
 Giải pháp
Tự động hóa Mục tiêu mới Tái tổ chức
Nhóm chat Hỗ trợ nhận câu hỏi mua hàng, nhóm chat Sales nhận câu hỏi hỗ trợ Không Không Hợp nhất 2 team này để khách hàng tìm đến đúng người
Hoạt động Customer Marketing bị phân tán do không có người phụ trách riêng Không Không Tháng 1 năm 2018, chúng tôi thành lập một core team Customer Marketing để hợp thức hóa hoạt động Customer Communication, giải pháp này đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tăng cơ hội thu hút người mua hàng mới.
Khách hàng mua nhiều sản phẩm phải nói chuyện với các nhân viên Sales khác nhau Không Không Đây là vấn đề lớn nhất trong năm 2016, nhưng nó được giải quyết bằng cách hợp nhất các nhân viên Sales thành một đội. Từ đó trở đi, khách hàng chỉ cần phải nói chuyện với một người phụ trách.

Vậy đó là tất cả về Flywheel. Dù lúc đầu tôi có hơi do dự nhưng việc ứng dụng mô hình này đã giúp nền tảng của chúng tôi cải thiện hơn rất nhiều. Tôi thực sự bị thuyết phục và tin vào Flywheel.

Nguồn blog.repu.vn

Bạn vẫn chưa biết cách áp dụng như thế nào? Liên hệ Levica để được tư vấn thêm.

marketing mô hình bánh đà
Content Marketing, Digital Marketing, Kinh nghiệm marketing
24 February, 20200

Mô hình bánh đà trong Inbound Marketing đã thay thế phễu marketing truyền thống như thế nào?

Với nhiều marketers, inbound hay inbound marketing là gì đã không phải khái niệm xa lạ nữa, nhưng tại sao mình vẫn muốn nhắc lại?

Đơn giản là vì mô hình inbound đã thay đổi, phễu marketing đã bị cho nghỉ hưu (theo như cách mà Brian Halligan, cha đẻ của Inbound đã nói), thay đổi một chút về khái niệm và mọi thứ sẽ xoay quanh vòng xoay của bánh đà (say bye to growth funnel, now is the time of growth flywheel).

Cùng tìm hiểu xem bánh đà có sức mạnh ghê gớm như thế nào mà lại thay thế được phễu marketing truyền thống nhé! Nhưng khoan, bắt đầu ôn lại định nghĩa chút đã chứ nhỉ?

Inbound Marketing là gì?

Inbound marketing là mang đến những trải nghiệm quý giá có tác động tích cực đến những người xung quanh cũng như doanh nghiệp của bạn.

Làm thế nào để làm được điều đó? Theo phương pháp luận Inbound, bạn cần tạo ra những nội dung liên quan và thực sự hữu ích đến đối tượng tiềm năng và khách hàng của mình. Khi đã kéo được họ vào kênh marketing của mình bằng những nội dung này, bạn cần tiếp tục sử dụng các công cụ trò chuyện (live chat) và hứa hẹn về các giá trị tiếp theo mà bạn có thể cung cấp cho họ. Cuối cùng, bạn làm cho họ hài lòng bằng cách trở thành một người đồng hành, một cố vấn thực sự đồng cảm với vấn đề mà họ đang gặp phải và sẵn lòng giúp họ giải quyết nó.

Inbound marketing chỉ là một phần trong xu thế kinh doanh của thời đại mới. Xu thế đó chính là inbound.

Nghe giống như đang tán tỉnh một người nào đó phải không? Thực sự là như vậy, bạn không thể khiến cho ai muốn ở bên cạnh bạn nếu bạn không thể hiện rằng bạn chân thành và muốn ở bên cạnh giúp đỡ họ lâu dài, mang đến những giá trị mà họ thực sự cần trong tương lai.

Không giống như outbound marketing, với inbound, bạn không cần chiến đấu quyết liệt để thu hút sự chú ý của đối tượng tiềm năng. Bằng cách tạo ra các nội dung được chăm chút để giải quyết các vấn đề và nhu cầu cụ thể của các khách hàng lý tưởng, bạn sẽ kéo được những người thực sự có nhu cầu tìm đến bạn, xây dựng được niềm tin nơi họ và tạo được sự tín nhiệm cho doanh nghiệp của mình.

Bạn có thể xem thêm bài viết:

Inbound Marketing là gì? Tại sao doanh nghiệp cần làm Inbound Marketing?

Inbound là gì?

Inbound là phương thức thu hút, tương tác và làm hài lòng những người xung quanh để tăng trưởng doanh nghiệp dựa trên nền tảng giá trị và lòng tin. Khi công nghệ thay đổi, inbound đã tạo tiền đề cho một cách tiếp cận kinh doanh mới nhân văn và hữu ích hơn.

Phương pháp luận inbound giúp các doanh nghiệp tìm ra cách để làm marketing, bán và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Bởi chỉ khi khách hàng thỏa mãn với những giá trị và trải nghiệm mà bạn mang lại, hoạt động kinh doanh của bạn mới thực sự ý nghĩa và có thể phát triển bền vững trong thời gian dài.

Phương pháp luận inbound gồm 3 bước: Thu hút (thả thính), Hấp dẫn (quyến rũ) & Thỏa mãn. Những doanh nghiệp làm inbound sử dụng phương pháp luận để xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, và tạo đà cho sự tăng trưởng. Và như đã nói, tất cả những bước này đều xoay quanh việc tạo ra giá trị cho hành trình khách hàng, giúp họ từng bước tiến gần và trở nên thân thiết hơn với doanh nghiệp của bạn.

Từ góc độ doanh nghiệp, phương pháp luận này tượng trưng cho sự tăng trưởng, và một khách hàng hạnh phúc sẽ cung cấp năng lượng và đổ dầu vào cho bộ máy của bạn tiếp tục hoạt động và phát triển, việc đổ dầu này có thể là họ sẽ mua lại sản phẩm của bạn một lần nữa hoặc mang đến cho bạn những khách hàng tiếp theo bằng việc giới thiệu sản phẩm của bạn đến những người xung quanh trong mạng lưới của họ. Nhưng nếu bạn không thể khiến khách hàng hài lòng, dù với bất kỳ lý do gì đi chăng nữa, họ sẽ làm chậm quá trình tăng trưởng của doanh nghiệp.

Khi tất cả nhân viên trong doanh nghiệp đều được đặt xung quanh cách tiếp cận inbound, bạn có thể cung cấp một trải nghiệm toàn diện cho bất cứ ai tương tác với doanh nghiệp, bất kể họ đang đứng ở đâu trong hành trình mua hàng đi chăng nữa. Với inbound, thu hút (thả thính) không chỉ là nhiệm vụ của marketers. Hấp dẫn (quyến rũ) không còn là nhiệm vụ của mình sales. Và cuối cùng, khiến khách hàng Thỏa mãn hay hài lòng sẽ không chỉ là trách nhiệm của đội dịch vụ/chăm sóc khách hàng. Để tạo được mối quan hệ bền vững, lâu dài khiến khách hàng muốn ở lại, các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần tập trung làm sao để thu hút, hấp dẫn và làm đối tượng tiềm năng hài lòng theo các ngữ cảnh khác nhau và khiến khách hàng tin tưởng, đặt sự tín nhiệm vào thương hiệu của bạn.

Với inbound, thu hút (thả thính) không chỉ là nhiệm vụ của marketers. Hấp dẫn (quyến rũ) không còn là nhiệm vụ của mình sales.

Tại sao lại là bánh đà mà không phải là phễu marketing truyền thống?

Trong những năm gần đây, sự thay đổi trong hành vi mua hàng đã khiến phương pháp luận inbound cũng phải vận động theo nó để đảm bảo các doanh nghiệp chú trọng hơn vào trải nghiệm của khách hàng. Cách mọi người tương tác cũng như những gì họ mong đợi từ các doanh nghiệp đã thay đổi.

Giờ, hãy nghĩ về cách chúng ta vẫn sử dụng phễu trong thực tế nhé. Mỗi khi sử dụng phễu, bạn đổ nước vào miệng phễu và chờ chúng đi ra ở đáy đúng không nào? Và nếu bạn không tiếp tục đổ nước nữa, tất cả mọi hoạt động sẽ dừng lại cho đến khi bạn tiếp nước vào miệng phễu. Không chỉ thế, dòng chảy đi ra ở đáy phễu cũng không tác động gì được đến dòng chảy ở miệng phễu. Nhưng trong kinh doanh thì khác.

Khi chúng ta sử dụng phễu trong kinh doanh, những khách hàng đi ra từ đáy phễu có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những đối tượng tiềm năng đi vào miệng phễu trong tương lai.

Cũng như vậy, nếu như bạn làm cho một khách hàng không hài lòng, đó cũng có thể là tác nhân không nhỏ ngăn chặn kha khá các đối tượng tiềm năng dự định đi vào phễu của bạn. Như vậy, rõ ràng thái độ của những người đi ra từ đáy phễu sẽ tác động trực tiếp đến số lượng người đang cân nhắc đến việc nhảy vào miệng phễu của bạn.

Trong bối cảnh đó, chiếc phễu truyền thống mà chúng ta thường sử dụng không còn phù hợp nữa, mà giờ là lúc dành cho bánh đà (flywheel).

Bánh đà (phát minh bởi James Watt – cụ làm ra máy hơi nước đó ạ) là một thiết bị cơ khí được sử dụng để lưu trữ năng lượng quay. Khi bạn tác động lực lên bánh đà, nó sẽ bắt đầu quay và càng quay nhanh hơn khi bạn tác động lực thật mạnh lên nó. Không giống như phễu – nếu bạn muốn duy trì quá trình bạn phải tiếp tục tiếp nước vào miệng phễu, bánh đà sẽ tiếp tục quay kể cả khi bạn không tác động lực vào nó, nó chỉ chậm lại khi có lực khác xuất hiện mà thôi.

Từ góc độ kinh doanh, vòng xoay của bánh đà đại diện cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp và những khách hàng hạnh phúc sẽ cung cấp năng lượng cho sự tăng trưởng đó. Năng lượng này có thể là họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến nhiều người hơn hoặc chỉ đơn giản là họ mua lại sản phẩm của bạn. Ngược lại, nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng, họ sẽ làm chậm sự tăng trưởng và ngăn cản bạn tạo ra những khách hàng mới.

Tóm lại, bánh đà đại diện cho một vòng tròn mà khách hàng chính là trung tâm quyết định đến sự tăng trưởng không ngừng của doanh nghiệp. Nếu bạn mang đến những trải nghiệm không tốt cho khách hàng, đó là chính là lực ma sát giết chết vòng xoay của bánh đà này.

Vậy, áp dụng bánh đà vào marketing, sales và services (dịch vụ/chăm sóc khách hàng) như thế nào?

Inbound trong Marketing

Với một marketer đi theo inbound, mục tiêu của bạn là thu hút các đối tượng tiềm năng, tương tác với họ trên tất cả các kênh và đảm bảo từng người một cảm thấy hài lòng, thỏa mãn. Bạn cũng phải hợp tác chặt chẽ với đội sales và services để giữ cho bánh đà hoạt động thật hiệu quả và doanh nghiệp đạt được sự tăng trưởng. Nghe có vẻ khó nhằn đúng không? Nhưng nếu đặt chúng trong vòng xoay của bánh đà, mọi thứ sẽ đơn giản hơn rất nhiều.

Thu hút (thả thính)

Bạn không muốn tất cả mọi người đều tìm đến trang web của mình, bạn chỉ muốn những người thực sự có nhu cầu và có xu hướng trở thành leads và nhất là, những khách hàng hạnh phúc trong tương lai. Vậy phải làm sao bây giờ nhỉ? Đơn giản là hãy thả thính đúng người – đúng lời – đúng thời điểm. Đúng lời ở đây chính là những nội dung thực sự liên quan và giải quyết những vấn đề mà họ đang tìm kiếm.

Hãy xây dựng một chiến lược nội dung hoàn hảo để gia tăng thứ hạng của bạn trên các công cụ tìm kiếm và đánh vào những chủ đề mà đối tượng tiềm năng thực sự quan tâm. Chia sẻ chúng rộng rãi trên các kênh xã hội. Tạo quảng cáo để tăng độ nhận diện của thương hiệu với đối tượng mục tiêu. Đừng quên đo lường các bước để luôn nắm được những gì mà bạn đã làm được và những gì vẫn còn cần cải thiện nhé.

Hấp dẫn (quyến rũ)

Tập trung tương tác với họ để tạo mối quan hệ lâu dài trên các kênh mà họ có mặt (họ ở đâu, bạn ở đó) – email, bots, live chat, hoặc các công cụ nhắn tin khác. Sử dụng triệt để các công cụ thu hút chuyển đổi như CTAs, forms, và theo dõi flows của lead để bắt được đúng những thông tin cơ bản và quá trình họ ra vào website của bạn. Từ tất cả những thông tin đó, hãy cá nhân hóa trải nghiệm website bằng những nội dung nhắm thẳng đến họ và đừng quên sử dụng email để nuôi dưỡng họ trên hành trình mua hàng nhé.

Thỏa mãn

Sử dụng email và marketing automation cũng như các cuộc trò chuyện giữa bạn và khách hàng để truyền tải đúng thông tin đến đúng người – đúng thời điểm, mọi lúc mọi nơi. Đừng quên phối hợp ăn ý với đội sales và services để tạo ra những cuộc trò chuyện nhất quán với khách hàng, tránh ông nói gà – bà nói vịt khiến khách hàng hoang mang nha. Tạo ra những nội dung đáng nhớ để đối tượng của bạn nhất định phải chia sẻ chúng ra với gia đình, bạn bè. Đừng quên nội dung có rất nhiều formats khác nhau để bạn lựa chọn – một trong những formats mọi người rất thích bây giờ là video, hãy thử test nhiều nội dung khác nhau xem đối tượng tiềm năng của bạn thích nội dung nào nhất nhé.

Inbound trong Sales

Là một nhân viên sales theo hướng inbound, bạn cần kiên nhẫn dành thời gian thu hút các đối tượng tiềm năng mới để phát triển mạng lưới của mình, chỉ tương tác với họ khi họ đã sẵn sàng có cuộc trao đổi về sản phẩm, và làm họ thỏa mãn bằng cách đưa cho họ giải pháp nhắm trúng vấn đề mà họ đang cần. Khác với outbound, inbound sales sẽ chỉ xuất hiện khi đối tượng tiềm năng đã biết đến sản phẩm và sẵn sàng cho cuộc trò chuyện với nhân viên tư vấn.

Thu hút

Hãy khiến cho đối tượng của bạn tin rằng bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề của mình. Hãy tạo một trang (có thể là landing page) để họ có thể dễ dàng đặt lịch với nhân viên tư vấn thảo luận về vấn đề mà họ đang gặp phải. Sử dụng các công cụ đo lường để theo dõi mọi hoạt động của đối tượng trên website của bạn. Tận dụng các cuộc trò chuyện và gọi điện để kết nối và chuyển đổi họ thành khách hàng của bạn bất cứ lúc nào.

Hấp dẫn

Giữ liên lạc với những người bạn nghĩ rằng họ sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng, tập trung vào họ bằng những chuỗi email nuôi dưỡng có tính toán phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu khác nhau. Đó là lý do vì sao email và marketing automation là mấu chốt quan trọng không thể thiếu trong quá trình làm inbound, vì bạn phải nuôi dưỡng đối tượng liên tục và cá nhân hóa nội dung đã được phân chia theo từng nhóm với các nhu cầu khác nhau. Hãy sử dụng công cụ đo lường để biết thời gian họ dành ra để đọc các nội dung bạn gửi đến cho họ là bao nhiêu, và khiến cho việc đặt lịch của họ dễ dàng hơn bằng cách gửi cho họ một đường links để họ tự đặt lịch cho chính mình. Đừng quên các phần mềm ghi âm cuộc gọi và tạo một playbooks để hướng dẫn nhân viên cách tương tác với khách hàng một cách cụ thể. Tập trung tự động hóa từng mẩu nhỏ trong quy trình bán hàng của bạn với luồng đi rõ ràng để bạn có thể phản hồi khách hàng được nhanh hơn.

Thỏa mãn

Các cuộc meetings, cuộc trò chuyện, và kịch bản sales sẽ không chỉ khiến công việc của bạn nhẹ nhàng hơn – mà còn khiến trải nghiệm của khách hàng tốt hơn gấp nhiều lần. Đừng đánh giá thấp các công cụ tự động hóa và đo lường, vì chúng sẽ là một phần quan trọng tạo nên trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng và khiến bạn chăm sóc họ được nhanh và hiệu quả hơn.

Inbound trong Services

Là một chuyên gia chăm sóc khách hàng theo chủ nghĩa inbound, bạn phải giúp những khách hàng đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi hóc búa của họ, luôn ở đó khi họ cần và hiểu tại sao họ lại muốn điều đó, khiến cho họ cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm mà họ có với bạn.

Thu hút

Khách hàng sẽ luôn trông đợi bạn có thể trả lời tất cả các câu hỏi của họ, dù cho chúng là về sản phẩm hay dịch vụ và có hóc búa đến đâu, họ sẽ luôn chờ đợi bạn cho họ một câu trả lời thích đáng. Hãy đảm bảo là bạn đã lên một bộ câu hỏi thường gặp của khách hàng để luôn trong trạng thái sẵn sàng cung cấp cho họ những thông tin kịp thời, chính xác. Bạn thấy đó, các website thường có phần Q&A với những câu hỏi cơ bản, nhưng để gia tăng trải nghiệm của khách hàng, bạn hãy thử làm thêm những video, audio, và hình ảnh để mang lại những thông tin thực sự có hiệu quả đến nhiều đối tượng khác nhau.

Hấp dẫn

Phần Q&A trên website thường không cung cấp được đầy đủ tất cả các thông tin mà đối tượng tìm kiếm, vì thế live chat và các công cụ tương tác đóng vai trò rất quan trọng. Sử dụng live chat hoặc chatbots giúp khách hàng có thể kêu gọi sự trợ giúp và lời khuyên từ chuyên gia bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu (real time). Thông qua các cuộc trò chuyện và tương tác với đối tượng trên các kênh khác nhau, bạn có thể tạo ra một con chatbot hỗ trợ bạn trả lời những câu hỏi cơ bản, hoặc nếu câu hỏi đối tượng đặt ra không có trong danh sách mà chatbot có thể trả lời, câu hỏi sẽ được tiếp quản bởi nhân viên tư vấn và quá trình chăm sóc khách hàng vẫn được tiếp tục.

Thỏa mãn

Làm sao để biết rằng khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ mà bạn cung cấp? Tất nhiên là phải đặt câu hỏi cho họ rồi. Sau khi kết thúc quá trình chăm sóc, hãy gửi cho họ một survey đánh giá chất lượng dịch vụ, so sánh chúng với đoạn chat và kịch bản email đã được gửi đi, bạn sẽ cải thiện được những gì mà bạn còn thiếu, tinh chỉnh và làm phong phú thêm bộ câu hỏi hiện có trong danh sách của mình.

Tóm lại…

Khái niệm inbound thực sự không còn xa lạ với nhiều người, nhưng không phải ai cũng biết rằng inbound sẽ vận động theo sự phát triển của hành vi mua hàng, marketing cũng thế và việc cập nhật xu hướng mới nhất luôn là điều cần thiết đối với bất kì nhà kinh doanh, marketers, nhân viên kinh doanh hay chăm sóc khách hàng nào.

Hẳn nhiên phễu vẫn là khái niệm quá quen thuộc và là bạn thân của tất cả chúng ta trong nhiều năm qua, giúp chúng ta khai phá ra quá nhiều điều mới và đo lường được hầu hết các quá trình. Chúng ta không bỏ quên nó nhưng cũng không thể không cập nhật cái mới.

Hãy thử đặt hoạt động kinh doanh của bạn trong vòng xoay của bánh đà với khách hàng làm trung tâm, và comment phía dưới thảo luận xem doanh nghiệp của bạn đã làm được những gì để gia tăng trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ nhé!

Nguồn Brandsvietnam.com

Skip to toolbar