Khi bạn làm việc trong ngành dịch vụ B2B, bạn có các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể bạn có những khách hàng đã làm việc nhiều năm và vô cùng quý mến họ. Và cũng có những khách hàng yêu cầu nhiều hơn một chút kiên nhẫn. Thương lượng với khách hàng khó tính là một thách thức, tuy nhiên, nếu may mắn bạn có thể hiếm khi gặp phải khách hàng như vậy. Nhưng khi làm việc, chúng ta phải luôn cố gắng thuyết phục họ theo cách thích hợp
Bên dưới Levica đã tổng hợp một số kiểu khách hàng khó tính hay gặp nhất và cách để thương lượng với họ. Hãy cùng xem những tình huống nào có vẻ quen thuộc với bạn:
Thương lượng với khách hàng khó tính
1. Khách hàng nhúng tay quá sâu vào công việc của bạn
Bạn biết một điều rằng: họ gọi cho bạn lần thứ hai, họ gửi một email đến bạn để đảm bảo bạn đã nhận được nó. Họ theo dõi trước thời hạn của dự án để chắc chắn đúng tiến độ công việc.
Trong công ty, họ được biết như một nhà quản lý vi mô. Nhưng vì bạn là một nhà tư vấn nên điều này hơi kỳ lạ khi họ cố gắng tham gia quá sâu vào công việc của bạn. Suy cho cùng, họ đang trả tiền cho bạn để bạn làm tốt nhất đúng không?
Giải pháp
Lời khuyên là cần thiết lập các ranh giới
“Tôi đã có một khách hàng nhúng quá sâu vào công việc của tôi hay gọi tôi vào cuối tuần – Vâng, cuối tuần đấy! Tôi muốn cho họ biết tôi sẵn sàng vào 8AM thứ hai để thảo luận về tình trạng khẩn cấp của dự án tiếp thị không gấp này (mà họ lại cảm thấy chúng khẩn cấp)” – Một nhân viên đã chia sẻ
Bạn cũng có thể dành cho bản thân một khoảng thời gian nghỉ ngơi vào hạn chót dự án. Do đó bạn có thể gặp họ trước khi khách hàng có cơ hội kiểm tra bạn.
Nếu bạn kể họ nghe bạn sẽ hoàn thành dự án vào thứ sáu và bạn biết họ sẽ gọi cho bạn vào thứ năm, hãy hoàn thành nó vào thứ tư để tránh sự theo sát của họ khiến bạn khó chịu. Nhưng hãy tinh tế về điều này – nếu không họ sẽ gọi cho bạn vào thứ ba.
2. Khách hàng không tin tưởng
Đây là khách hàng không chắc bạn có thể xử lý công việc hay hiểu về công ty họ như họ.
Họ có quyền can thiệp sâu một chút. Nhưng đây là công việc của bạn để khiến họ an tâm rằng bạn có đầy đủ kỹ năng để làm điều đó, và khiến họ buông bỏ sự kìm kẹp về mọi thứ.
Giải pháp
Rất nhiều lần, giải pháp là về việc kiểm soát trong tình huống này. Và bạn không thể nào kháng cự lại sự quyết tâm của một khách hàng để có quyền kiểm soát.
Đến cuối cùng, hãy thêm khách hàng của bạn trong quy trình. Yêu cầu họ cho phản hồi và ý kiến – trừ phi bạn bắt đầu cảm giác rằng họ nghĩ bạn làm như vậy vì bạn không chắc về bản thân mình. Trong tình huống này, thể hiện rất tự tin về những gì bạn làm. Nếu họ với bạn ở giai đoạn đầu trong mối quan hệ, hãy đề cập đến họ với những khách hàng khác, người có thể đưa bạn một đề xuất triển vọng.
3. Khách hàng nói “tôi có thể làm nó tốt hơn bạn”
Nếu khách hàng của bạn không bận rộn trong việc điều hành công ty, họ sẽ muốn viết, thiết kế hay lên chương trình bất kể điều gì mà bạn làm.
Họ đã từng làm một khóa khảo sát trong lĩnh vực này ở trường đại học cách đây 10 năm nên họ biết cái họ đang làm (nhưng liệu họ có thực sự biết??). Nên họ cố truyền đạt quan điểm của mình về mọi thứ bạn làm. Nó có thể cản trở bạn hoàn thành tốt công việc và thỉnh thoảng quan điểm của họ không được chia sẻ bởi nhiều người
Giải pháp
Khiến họ cảm thấy bạn ở đây để giúp họ giảm tải công việc. Hãy nhấn mạnh tầm quan trọng của họ là tập trung vào cái họ làm tốt nhất (điều hành công ty của họ). Trong khi bạn thực hiện một công việc nhàm chán họ đã thuê bạn để làm.
Khi nào từ bỏ một khách hàng?
Khi bạn thử tất cả những chiến lược để cố gắng làm khách hàng dễ chịu hơn trong cuộc thương lượng nhưng thỉnh thoảng nó không đáng để chịu áp lực như vậy. Trong trường hợp này, bạn có thể khôn ngoan hơn khi từ bỏ khách hàng này. Nếu bất kì tình huống nào bên dưới đang xảy ra một cách thường xuyên, hãy xem xét bỏ qua khách hàng như vậy:
● Những dự án mất nhiều thời gian hơn vì sự tham gia liên tục của khách hàng
● Bạn phải thay đổi công việc thường xuyên và không được trả lương cho điều đó
● Quy mô của dự án lớn hơn nhưng khách hàng không sẵn lòng trả tiền cho việc làm thêm
● Bạn không có thời gian để tập trung vào khách hàng khác
Bạn càng tìm thấy những cách thành công khi thương lượng với khách hàng khó tính, công việc của bạn sẽ được sắp xếp hợp lý hơn. Đây là một vấn đề của việc xác định chiến lược tốt nhất để xử lý mỗi khách hàng.
Levica lược dịch từ smallbiztrends.com
