Tag: xu hướng tiêu dùng 2021

Có một nhóm người tiêu dùng nữa các nhà marketer cần phải chú ý trong năm 2021, đó là cyber cynics. Để lấp đầy niềm tin đã bị xói mòn cho nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng. Vậy chúng ta cần phải làm gì? Hãy cùng tìm hiểu trong phần 4, cũng là phần cuối cùng của chuỗi bài viết xu hướng tiêu dùng năm 2021 của Levica!

Loại người tiêu dùng: Người hoài nghi mạng (Cyber Cynics)

Loại người tiêu dùng này hay hoài nghi về công nghệ, nghi ngờ dữ liệu lớn và các công ty công nghệ – và tất nhiên họ có lý do chính đáng. Niềm tin đã bị xói mòn và các doanh nghiệp phải có khả năng trấn an nhóm người tiêu dùng này rằng họ đáng tin.

Chủ nghĩa tư bản giám sát

Chuyên gia bảo mật Bruce Schneier đã viết rằng “giám sát là mô hình kinh doanh của internet”. Mọi người có vẻ đồng ý với điều này khi trao đổi dữ liệu B2C là địa chỉ email hoặc giới thiệu mã giảm giá cho bạn bè. Nhưng giờ đây, khi các vụ vi phạm dữ liệu ngày càng lớn trở thành đề tài, người tiêu dùng đã hiểu rõ hơn về chi phí thực của việc trao đổi dữ liệu và một thuật ngữ mới đã xuất hiện để mô tả thị trường này.

Chủ nghĩa tư bản giám sát hoạt động bằng cách cung cấp các dịch vụ miễn phí mà mọi người sẵn sàng sử dụng, cho phép các nhà cung cấp dịch vụ theo dõi và giám sát các thuộc tính hành vi của người dùng. Việc giám sát thường được thực hiện mà không có sự đồng ý và khi Internet of Everything (IoE) ngày càng phát triển phức tạp hơn thì chủ nghĩa tư bản giám sát đã phát triển vượt ra ngoài các nền tảng truyền thông xã hội để len vào cả các thiết bị sản phẩm.

Nhiều doanh nghiệp có thể bán các sản phẩm tiêu dùng với giá thấp, bởi vì giá trị thực nằm ngoài việc mua hàng, nói cách khác là họ kiếm tiền sau khi bán được hàng.

Kiếm tiền sau khi mua

TV thông minh là một ví dụ điển hình về kiếm tiền sau khi mua. Một số công ty điện tử tiêu dùng bán TV với một chi phí nhỏ nhưng giá trị thực là luồng dữ liệu thu thập từ TV được bán cho bên thứ ba. Dữ liệu bao gồm các loại chương trình mà người xem xem, vị trí và thời gian xem gần đúng và quảng cáo nào được xem hoặc bỏ qua. Đó là một mỏ vàng dữ liệu – nhưng điều này có thể sớm bị thay đổi.

Một cuộc khảo sát toàn cầu năm 2019 của IBM cho thấy 75% người tiêu dùng sẽ không mua sản phẩm từ một công ty (dù sản phẩm đó có tuyệt vời đến mức nào) nếu họ không tin tưởng công ty đó sẽ bảo vệ dữ liệu của họ.

Những người không tin vào dữ liệu

Cyber Cynics và các công ty ngày càng nhận thức được sự không chính xác của dữ liệu. Ví dụ: một khách hàng mua quà tặng và lần tiếp theo khi truy cập lại trang web của nhà bán lẻ thì họ chỉ thấy các sản phẩm tương tự với những gì đã tìm kiếm. Dữ liệu hữu ích đôi khi bị hiếm.

Việc tổng hợp dữ liệu còn phức tạp hơn so với việc lấy thói quen của khách hàng trực tuyến hoặc điểm bán hàng và chuyển chúng vào cơ sở dữ liệu với hy vọng thu được “thông tin chi tiết sâu sắc” nào đó. Cuối cùng, dữ liệu có ý nghĩa là khi nó có thể thúc đẩy được hành động của khách hàng.

Những người có ảnh hưởng mất đi sự ảnh hưởng (và sự tin tưởng)

Sự thiếu tin tưởng vào dữ liệu gây ra sự mất lòng tin vào những người có ảnh hưởng, đặc biệt là với những người thuộc thế hệ cuối Millennials và Gen X. Giữa các tài khoản tương tác được mua và tài khoản giả mạo (một cuộc điều tra gần đây của New York Times cho biết 15% người dùng Twitter là bot và có tới 60 triệu tài khoản Facebook là tự động hoặc bot). Mặc dù vậy, báo cáo thường niên năm 2018 của Hiệp hội các nhà quảng cáo quốc gia cho thấy “75% nhà tiếp thị hiện đang làm việc với những người có ảnh hưởng và trong số đó 43% có kế hoạch tăng chi tiêu trong năm tới”.

Tuy nhiên, báo cáo tương tự cho thấy chỉ có 36% công ty đánh giá nỗ lực tiếp thị người ảnh hưởng của họ là hiệu quả và 19% thừa nhận rằng họ nghĩ rằng số tiền đã bỏ ra là không hiệu quả.

Các công ty đang giữ vững lập trường: Giám đốc tiếp thị của Unilever, Keith Weed, đã kêu gọi “hành động khẩn cấp” để làm sạch hệ sinh thái tiếp thị người ảnh hưởng và Kellog’s thông báo rằng họ không còn trả tiền cho những người có ảnh hưởng dựa trên phạm vi tiếp cận do các hoạt động gian lận và không trung thực.

Joseph Harper, trưởng nhóm truyền thông xã hội tại Kellogg’s, cho biết tại hội nghị thượng đỉnh Digiday, “Một cơ quan mà chúng tôi hợp tác đã nói rằng một chiến dịch là một thành công … nhưng khi chúng tôi tìm hiểu sâu hơn về báo cáo thì chúng tôi nhận ra rằng những người có ảnh hưởng mà chúng tôi đã trả tiền đã đến một nhóm WhatsApp gồm những người có ảnh hưởng khác và bảo họ đưa ra tất cả những bình luận đó”.

Chiến lược tương tác: Cyber Cynics – Nghi ngờ mạng

Làm thế nào để các công ty phục vụ được cho nhóm người tiêu dùng sẽ chọn dữ liệu họ được an toàn thay vì lòng trung thành với thương hiệu và giá cả?

Datanomics

Việc nhận ra rằng dữ liệu kỹ thuật số mà chúng ta tạo ra là một thứ hàng hóa để mua bán sẽ thúc đẩy sự phát triển của dữ liệu dưới dạng tiền tệ. Ngày càng có nhiều tranh luận xung quanh việc các cá nhân nên được bồi thường như thế nào khi dữ liệu cá nhân của họ bị sử dụng. Vào tháng 5 năm 2018, các nhà hoạt động Hà Lan đã thành lập Datavakbond, một liên đoàn lao động dữ liệu, có mục tiêu chung bao gồm tìm kiếm khoản thanh toán cho việc sử dụng dữ liệu cá nhân với mục đích thương mại.

Các thương hiệu và nhà bán lẻ muốn hướng tới các giao dịch siêu minh bạch thì nên tạo hệ thống thưởng cho những dữ liệu được giao dịch hoặc hợp tác với các chương trình hiện có.

Nghiên cứu

Wibson là một công ty khởi nghiệp mua dữ liệu người dùng để đổi lấy điểm, điểm này có thể dùng cho tài khoản Spotify Premium, thẻ quà tặng Visa và Uber credits.

Người dùng ứng dụng Sweatcoin thu thập một “sweatcoin” cho mỗi 1.000 bước họ thực hiện và có thể quy đổi thành các ưu đãi khác.

Killi còn tiến xa hơn nữa, cung cấp cho người tiêu dùng tiền mặt để chia sẻ dữ liệu, vị trí hoặc cung cấp thông tin chi tiết về những quảng cáo họ muốn xem. Thậm chí họ còn nhận được nhiều tiền hơn nếu người dùng quét mặt sau bằng lái xe bằng điện thoại thông minh hoặc cung cấp thêm thông tin chi tiết cá nhân. Theo công ty này thì các thương hiệu tham gia bao gồm McDonald’s, GM, Danone và Staples.

Trao đổi giá trị mới

Đối với các công ty không lựa chọn cách trả tiền cho dữ liệu thì hãy minh bạch và nêu bật giá trị trao đổi cho dù đó là dịch vụ, sự tiện lợi hay phần thưởng. Ví dụ: người dùng khi chia sẻ dữ liệu của họ với một ứng dụng sức khỏe sẽ ít hoài nghi hơn vì việc trao đổi giá trị này giúp cho họ khỏe mạnh hơn. Người tiêu dùng hiểu rằng dữ liệu cá nhân của họ sẽ bị sử dụng nhưng nhìn chung họ vẫn sẵn sàng để trao đổi – ít nhất là một số ít thông tin – để được phục vụ và cảm thấy tiện lợi.

Hậu sự thật đến hậu tin cậy

Đối với Người hoài nghi về mạng, thuật ngữ “chỉ số ảo” có thể được sử dụng. Báo cáo Social Media Drivers 2019 xác định rằng người tiêu dùng ngày càng nghi ngờ về các nền tảng và những người có ảnh hưởng khi quảng cáo sản phẩm. Khi các quảng cáo được tài trợ giả tiếp tục gia tăng thì các thương hiệu phải ưu tiên tính minh bạch và xây dựng được một diễn đàn để tương tác kín và an toàn với khách hàng.

Nghiên cứu

RŪH là nhãn hiệu dành cho phụ nữ “bảo vệ cảm giác riêng tư về danh tính trong thời gian sử dụng”. Người dùng phải yêu cầu quyền truy cập vào Instagram (“riêng tư”) của thương hiệu.

Starface là một tài khoản làm đẹp, tập trung vào việc tạo nội dung nâng cao sức mạnh cho cộng đồng người theo dõi kín của mình.

Conde Nast Traveler’s Women Who Travel là một nhóm kín trên Facebook dành cho các nữ du khách có 126 nghìn thành viên tham gia.

Bộ mặt của AI

Tuy các ngành tiếp tục được tự động hóa nhưng yếu tố con người vẫn rất quan trọng. Không thể phủ nhận rằng dữ liệu đang được thu thập và trao đổi. Một cuộc khảo sát gần đây của Emarys cho thấy hơn bốn phần năm (82%) người dùng nhận thức được việc sử dụng AI trong trải nghiệm mua sắm của họ. Tuy nhiên, sự tương tác giữa con người với nhau vẫn được người tiêu dùng ưu tiên hơn.

Nghiên cứu

Cửa hàng tạp hóa trực tuyến Farmstead có trụ sở tại San Francisco sử dụng AI để xác định nhu cầu nhằm tránh tình trạng dư thừa, giúp giảm lãng phí thực phẩm tại địa phương và tiết kiệm thời gian, nhiên liệu khi giao hàng. Khi Farmstead làm việc với nông dân và người bán tạp hóa địa phương, họ đã giúp khách hàng có thể trò chuyện và trao đổi với cộng đồng nông dân địa phương.

TD Ameritrade kết hợp một nhân viên tư vấn đầu tư vào một robot tên là Alvi, cực kỳ giống người. Alvi được hỗ trợ bởi AI, có thể hỏi những câu hỏi liên quan đến tính cách, chẳng hạn như “nếu bạn có thể viết một bức thư cho tuổi 17 của mình, bạn sẽ nói gì?” Cả đại lý và Alvi sẽ làm việc cùng nhau để cung cấp những đề xuất phù hợp dựa trên thông tin đầu tư.

Kết luận

Cuối cùng, người tiêu dùng đã có tiếng nói riêng của họ, và thông điệp rất rõ ràng – người tiêu dùng tương lai sẵn sàng trả một khoản tiền cao hơn cho sự tiện lợi, tính xác thực và hàng hóa được sản xuất hoặc có nguồn gốc bền vững. Các công ty nên làm tốt việc áp dụng phương pháp tiếp cận dựa trên giá trị vào các chiến lược tiếp thị của mình, vì những người tiêu dùng trẻ, tiến bộ về mặt xã hội ngày nay đã tỏ ra ít do dự khi tẩy chay các thương hiệu mà họ cho là có vấn đề về đạo đức. Đồng thời, các thương hiệu phải đánh giá lại việc sử dụng những người có ảnh hưởng và KOLs trong hoạt động tiếp thị, vì ngày càng khó để trở nên nổi bật trước sự cạnh tranh lớn trên các nền tảng truyền thông xã hội đã quá bão hòa như Instagram. Đặc biệt, tính xác thực đang được chứng minh là điều khó xảy ra. Một chủ đề chính nổi lên trong những xu hướng này là nhu cầu của các thương hiệu cần “đảm bảo sự thật”. Các nhà bán lẻ cần hiểu biết sâu sắc về khách hàng, khách hàng này không chỉ những người đang kiếm được nhiều tiền hơn, mà là những người có nhu cầu đa dạng trên mọi khía cạnh cuộc sống của họ. Vào năm 2021, các nhà bán lẻ cần phải thực tế và là “con người” – ngay cả khi lượng người tiêu dùng sử dụng công nghệ ngày càng tăng. Các doanh nghiệp sẽ cần duy trì sự kết nối con người với con người để phát triển tốt hơn trong bối cảnh người tiêu dùng cũng đang phát triển.

Mời bạn xem thêm các phần tiếp theo của bài viết tại đây:

Xu hướng tiêu dùng năm 2021 (P1)

Xu hướng tiêu dùng năm 2021 (P2)

Xu hướng tiêu dùng năm 2021 (P3)

Xu hướng tiêu dùng năm 2021 (P4)

Levica lược dịch tại idea-communication.com

Giới thiệu

Được thúc đẩy bởi cuộc cách mạng kỹ thuật số, ngành bán lẻ đang trải qua một cuộc chuyển đổi – cuộc chuyển đổi đã thay đổi hoàn toàn trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng hiện đại. Theo Nghiên cứu người tiêu dùng kỹ thuật số hàng năm lần thứ ba, gần 50% người tiêu dùng cho biết họ đã thực hiện việc mua sắm trên điện thoại di động trong ba tháng qua. Những người tiêu dùng được khảo sát nói rằng họ sử dụng công nghệ kỹ thuật số để nghiên cứu, tìm và mua hàng, đôi khi tất cả chỉ trên cùng một trang web. Với sự ra đời của thương mại điện tử và các công nghệ thân thiện với bán lẻ khác, nhu cầu của người tiêu dùng đã chuyển sang hướng nhanh chóng và tiện lợi. Đáp lại, các nhà bán lẻ đã thực hiện các chiến lược mới để thu hút và giữ chân người tiêu dùng đa kênh của thế hệ tiếp theo.

Với sự gia tăng của tiếp thị người có tầm ảnh hưởng, tiếp thị trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C), thị trường ngang hàng (P2P), thương mại ngược và hơn thế nữa, các thương hiệu tiêu dùng phải suy nghĩ lại các chiến lược và tự đổi mới để thu hút cũng như giữ chân thế hệ mới nhất của người tiêu dùng. Vào năm 2021, người tiêu dùng trung bình sẽ thuộc về một (hoặc nhiều) trong số bốn nhóm khác nhau, mỗi nhóm có các đặc điểm và nhu cầu riêng.

Bất chấp sự gia tăng của tầng lớp trung lưu ở các thị trường như Trung Quốc, Ấn Độ và ASEAN, chúng ta bước vào nửa cuối của năm với tốc độ tăng trưởng GDP giảm và trong bối cảnh đáng lo ngại về một cuộc suy thoái toàn cầu khác bởi tranh chấp thương mại Trung-Mỹ. Chúng ta đang sống trong một thời kỳ mà sự mất lòng tin ngày càng tăng ở các hội đồng quản trị, sự ngờ vực giữa cử tri và người được bầu, giữa các tập đoàn và công chúng, và – trên hết là – giữa các chính phủ. Sự ngờ vực này giữa một số cường quốc kinh tế trên thế giới là một dấu hiệu đáng lo ngại, có thể khiến nền kinh tế toàn cầu bị ảnh hưởng bởi sự gián đoạn và chủ nghĩa bảo hộ. Do đó, hơn bao giờ hết, các công ty phải tiếp tục đổi mới để thu hút người tiêu dùng và kích thích tăng trưởng.

Nhìn về phía năm 2021, chúng ta thấy sự xuất hiện của bốn kiểu người tiêu dùng khác biệt: Người theo chủ nghĩa nén, Người giữ lòng tốt, Người tạo ra thị trường và Người hoài nghi về mạng. Mỗi nhóm người tiêu dùng này được đặc trưng bởi một tập hợp các thuộc tính và nhu cầu nhất định, và các doanh nghiệp phải phát triển để triển khai các chiến lược riêng, được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại người tiêu dùng. Đồng thời, tình cảm của người tiêu dùng có thể được phân loại rộng rãi thành ba loại: Áp lực, Tử tế sâu sắc và Khuyến khích. Từ những đòi hỏi đó của người tiêu dùng, các doanh nghiệp trong năm 2021 phải tìm cách để thích ứng.

Người tiêu dùng, đặc biệt là trong môi trường áp lực cao ngày nay, ưa chuộng hình ảnh rõ ràng và trải nghiệm mua sắm liền mạch, hợp lý. Đối với thương mại điện tử nói riêng, giao diện người dùng (UI) lộn xộn khó có thể cải thiện được tỷ lệ chuyển đổi. Ít thường nhiều hơn – Các doanh nghiệp B2C nên tập trung vào ít SKU hơn và ưu tiên chất lượng hơn số lượng. Ngoài ra, với sự gia tăng của các vấn đề xã hội trong thế hệ mới, việc chăm sóc doanh nghiệp và tập trung vào các giá trị là rất quan trọng để thu hút được người tiêu dùng vào năm 2021. Đầu tư nhiều hơn vào các chiến lược tiếp cận trực tiếp với khách hàng (D2C) sẽ rất quan trọng. Sự xuất hiện của ‘recommerce’ cũng có nghĩa là các doanh nghiệp không nên bỏ qua các chiến lược chăm sóc sau mua hàng, các bộ sưu tập cho thuê và được giảm giá khi mua lại. Cuối cùng, để chống lại sự hoài nghi và mất lòng tin vào nền kinh tế từ người có sức ảnh hưởng, các thương hiệu cần đánh giá lại và thay đổi chiến lược cho các mối quan hệ hợp tác mang lại giá trị thực hơn, bởi vì người tiêu dùng ngày đã mệt mỏi với các chiến thuật tiếp thị sử dụng quá mức những người có tầm ảnh hưởng và KOL.

Tâm lý người tiêu dùng: Áp lực

Sự ra đời của phương tiện truyền thông xã hội và cuộc cách mạng kỹ thuật số đã làm nảy sinh một hiện tượng rất hiện đại – cảm giác áp lực quá lớn. Bao gồm cả lĩnh vực kinh tế xã hội, áp lực này có mặt ở khắp mọi nơi và ảnh hưởng đến mọi thứ, và có lẽ đã trở thành “cán cân” cho sự thành công. Dù đó là năng suất làm việc hay làm sao để có nhiều lượt “like” trên mạng xã hội thì mọi người cũng đang cảm thấy áp lực rất lớn. Nhưng với cái giá nào?

Thế hệ kiệt sức

Mặc dù bị định kiến ​​là lười biếng và tự ái, thế hệ Millennials đang làm việc nhiều giờ hơn các thế hệ cũ và được trả lương thấp hơn. Trong một cuộc khảo sát với 19.000 Millennials trên 25 quốc gia, 73% Millennials cho biết họ làm việc hơn 40 giờ một tuần. Tâm lý làm việc luôn bận rộn này dẫn đến mức độ “Millennial bị kiệt sức” tăng cao – tỷ lệ trầm cảm và lo lắng cũng gia tăng. Thật vậy, nghiên cứu cho thấy áp lực hàng ngày đối với thế hệ Millennials cao hơn đáng kể so với các thế hệ trước. Malcom Harris, tác giả của Kids These Days: Human Capital and the Making of Millennials, lập luận rằng Millennials đang gánh chịu những thiệt hại kinh tế do chủ nghĩa tư bản cuối thế kỷ 20 gây ra, khiến họ rơi vào trạng thái hoảng sợ vĩnh viễn. Harris viết, “Nếu các thế hệ được đặc trưng bởi các cuộc khủng hoảng, thì Millennials là cuộc khủng hoảng của chủ nghĩa tư bản cực đoan.” Harris, cùng với các nhà kinh tế, trích dẫn sự khác biệt ngày càng tăng giữa năng suất và lương thưởng. Khi Gen Xers ở độ tuổi 30-34, họ đã thấy thu nhập tăng 30% so với thế hệ trước, nhưng mức thu nhập của Millennials ở cùng độ tuổi giảm 4% so với Gen X. Ngoài ra, giá trị tài sản ròng của Millennials chỉ bằng một nửa, điều mà những Baby Boomers đã hưởng thụ khi ở cùng độ tuổi.

Thời gian sung túc

Theo khảo sát của Harvard Business Review (HBR) và Gallup, 80% người lớn được hỏi cảm thấy rằng họ không có thời gian để làm tất cả những gì họ muốn trong một ngày. Thời gian sung túc đang ở mức thấp kỷ lục trên toàn cầu. Giáo sư Đại học Harvard Ashley Whillans nói, “Sự nghèo đói theo thời gian tồn tại ở tất cả các tầng lớp kinh tế và ảnh hưởng của nó rất sâu sắc. Nghiên cứu cho thấy những người cảm thấy thiếu thời gian sẽ có mức độ hạnh phúc thấp hơn và mức độ lo lắng, trầm cảm, căng thẳng cao hơn. Họ cảm thấy ít niềm vui. Họ ít cười. Họ tập thể dục ít và kém lành mạnh. Năng suất làm việc của họ bị giảm sút. Họ có nhiều khả năng ly hôn”.

Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng căng thẳng về thời gian có tác động tiêu cực đến hạnh phúc hơn là thất nghiệp. Sự nghèo đói về thời gian đã dẫn đến sự gia tăng của “hội chứng siêu phàm”, một thuật ngữ dùng để mô tả những người cố gắng vươn lên để dẫn đầu tất cả. Mặc dù vậy, họ vẫn không thể rũ bỏ cảm giác thất bại và áp lực không ngừng để làm được nhiều việc hơn. Hội chứng siêu phàm khiến nhiều người hướng tới sự hoàn hảo – một lý tưởng không tưởng. Một nghiên cứu tổng hợp kéo dài 27 năm của các nhà tâm lý học Thomas Curran và Andrew Hill đã phát hiện ra rằng chủ nghĩa hoàn hảo đa chiều bao gồm ba cấp độ và thế hệ trẻ có xu hướng mắc phải cả ba cấp độ này. Những người cầu toàn tự định hướng bản thân phải tạo được giá trị cho mình bằng những thành tích – đặc biệt là khi so mình với những người khác. Những người theo chủ nghĩa hoàn hảo được xã hội quy định có giá trị bản thân khi người khác tán thành hoặc chấp nhận họ. Những người theo chủ nghĩa hoàn hảo cảm thấy có giá trị bản thân khi người khác tôn trọng và ngưỡng mộ họ. Những áp lực kinh tế và xã hội mà thế hệ trẻ phải chịu thường khiến họ tìm kiếm những mục tiêu phi thực tế và không bền vững.

Loại người tiêu dùng: Những người kìm nén

Loại người tiêu dùng này không có nhiều thời gian, ưa thích sự tiện lợi và dễ dàng mua hàng hơn bất cứ nhóm khác. Doanh nghiệp cần phải đáp ứng được cho nhóm này.

Quyết định tiến thoái lưỡng nan

Áp lực, sự dư dả về thời gian và có quá nhiều sự lựa chọn (gõ từ khóa “váy đen” trên google mang lại 7,2 nghìn tỷ kết quả) đang tạo ra một nền văn hóa cạn kiệt sự quyết định. Một quảng cáo năm 2017 của Microsoft tuyên bố rằng một người trung bình đưa ra 35.000 quyết định mỗi ngày và một nghiên cứu của Đại học Columbia cho thấy rằng người Mỹ trung bình đưa ra 70 quyết định có ý thức mỗi ngày. Các nghiên cứu rất đa dạng, nhưng tất cả đều ước tính việc ra quyết định hàng ngày đang tăng lên. Như vậy, các công ty sẽ chuẩn bị như thế nào cho một nhóm khách hàng có ít thời gian, nhiều áp lực, muốn mua hàng dễ dàng hơn là nhận được giảm giá? Nói tóm lại, hãy khai thác trải nghiệm kỹ thuật số, sử dụng AI / ML để hợp lý hóa hành trình mua hàng và thực hiện cách tiếp cận đơn giản hơn khi bán sản phẩm.

Nhưng hãy nhớ những trải nghiệm kỹ thuật số phức tạp, gây phiền cho khách hàng sẽ dễ bị lan truyền tiếng xấu đi (sau mỗi lần bị phân tâm thì người dùng cần khoảng 23 phút mới tập trung lại được) nên vào năm 2021, chiến lược hành động mà không-có-hành-động nào sẽ là chìa khóa để chinh phục những khách hàng kìm nén.

Văn hóa hủy đơn

Ghosting. Bailing. Cancelling. Bất kể thuật ngữ nào đi nữa thì mạng xã hội đã có tác động phần lớn cho sự phát triển của văn hóa hủy đơn. Trong các cuộc trò chuyện nhóm, lời mời trực tuyến và tin nhắn trực tiếp thì việc người dùng hay trả lời “có!” ngay lập tức mà không cần suy nghĩ nhiều đã trở thành một phản hồi mặc định của thế hệ millennials. Đối với những khách hàng thuộc dạng kìm nén thì điều này dễ khiến họ bùng đơn, hủy đơn vào phút cuối do cảm thấy bị ”kiệt quệ” ở mặt nào đó.

“Những người làm hài lòng mọi người thường rơi vào trường hợp này – họ không muốn từ chối bất kỳ lời mời nào vì sợ làm thất vọng bất kỳ ai, nhưng cuối cùng lại tự khiến bản thân căng quá mức và muốn hủy vào phút cuối dẫn đến sự thất vọng lớn hơn cho người được hứa hẹn.” chuyên gia nghi thức, William Hanson lưu ý.

“Văn hóa hủy bỏ” này nghe có vẻ tầm thường, nhưng thực tế lại có những tác động hữu hình, lâu dài – ngay cả đối với nền kinh tế. Đối với nơi làm việc, các cuộc họp bị hủy sẽ ảnh hưởng đến năng suất và kế hoạch. Đối với ngành thực phẩm và đồ uống, việc hủy đơn làm ảnh hưởng đến doanh thu, điều này đặc biệt khó khăn đối với các cơ sở sản xuất địa phương có biên lợi nhuận eo hẹp. Một nghiên cứu năm 2015 từ công ty đặt chỗ trực tuyến ResDiary cho thấy rằng việc hủy đặt chỗ đã tiêu tốn của ngành nhà hàng 16 tỷ đô la trên toàn cầu.

Các chiến lược tương tác: Những người kìm nén

Làm thế nào để các công ty phục vụ được cho nhóm khách hàng nhiều áp lực, ít thời gian, muốn mua hàng dễ dàng hơn là nhận được giảm giá này? Nói tóm lại, hãy khai thác trải nghiệm kỹ thuật số, sử dụng AI / ML để hợp lý hóa hành trình mua hàng và thực hiện cách tiếp cận đơn giản khi bán sản phẩm.

Hỗ trợ AI (Trí tuệ nhân tạo)

Dù Amazon nộp bằng sáng chế để sử dụng phương tiện giao thông công cộng để giao hàng hay Starbucks hợp tác với Uber Eats để giao hàng đảm bảo trong 30 phút thì AI vẫn đang làm thay đổi tốc độ giao hàng. Tương lai của ngành bán lẻ sẽ tập trung vào việc tận dụng dữ liệu để dự đoán và tạo ra các giải pháp mua sắm thoải mái.

Nghiên cứu

Đối với người dùng Amazon Echo mua sắm với Whole Foods, khách hàng có hai giờ sau khi đơn đặt hàng được gửi đi để thêm thứ gì đó vào giỏ hàng và được giao luôn trong ngày. Ví dụ: người mua hàng có thể nói “thêm sữa vào giỏ hàng của tôi” và Alexa sẽ xác nhận và hỏi “còn gì nữa không?” Ngoài ra, dựa trên lịch sử đặt hàng của khách hàng, Alexa sẽ hỏi liệu họ có quên đặt một mặt hàng nào đó hay không. Dịch vụ này đã tỏ ra có giá trị đối với các Compressionalists, người có lịch trình bận rộn và dễ quên mua món hàng nào đó.

Uber đang thử nghiệm AI để đảm bảo rằng những người đi lại bằng nhiều phương tiện giao thông có một hành trình liền mạch. Uber đã hợp tác với thành phố Denver, Colorado, để mang đến cho người dùng khả năng theo dõi thông tin giao thông công cộng theo thời gian thực và chỉ đường đi bộ, giúp bạn không còn căng thẳng khi di chuyển.

Thiết kế UI / UX gọn gàng

Một trang web quá tải về mặt hình ảnh sẽ ảnh hưởng đến việc chuyển đổi, vì những người mua sắm bị bối rối và sẽ không mua. Đầu tư vào UX là rất quan trọng khi muốn tối ưu hóa việc tìm kiếm.

Nghiên cứu

Lululemon báo cáo mức tăng trưởng trực tuyến là 48% trong năm 2018, phần lớn là do họ đã thiết kế lại trang web bao gồm phần hình ảnh sản phẩm rõ ràng và thời gian tải trang nhanh hơn. Theo COO Stuart Haselden, kể từ khi thiết kế lại, số lượng khách hàng tương tác trực tuyến đã tăng gấp đôi và trong quý 2 năm 2018, tệp email của công ty đã tăng trưởng 80%.

Mời bạn xem thêm các phần tiếp theo của bài viết tại đây:

Xu hướng tiêu dùng năm 2021 (P1)

Xu hướng tiêu dùng năm 2021 (P2)

Xu hướng tiêu dùng năm 2021 (P3)

Xu hướng tiêu dùng năm 2021 (P4)

Levica lược dịch tại idea-communication.com