Việc mua và bán một sản phẩm hay dịch vụ không hề đơn giản. Các khía cạnh cảm xúc lẫn tâm lý đóng một phần đáng kể trong quyết định mua hàng, trong khi chúng lại thường không được chú ý đến. Điều này là quan trọng khi các công ty suy nghĩ kỹ lưỡng về việc đưa ra quyết định mua hàng. Mà những quyết định này lại ít liên quan đến các yếu tố nhận thức để hiểu sâu về vai trò của người mua và phát triển cam kết thông qua khách hàng mục tiêu.
Để bắt đầu, hãy tìm hiểu nhiều hơn về các bước liên quan trước khi khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng. Và tìm ra cách chúng có thể áp dụng để phát triển phương pháp bán hàng đặc biệt:
Các mức độ quyết định mua hàng trong doanh nghiệp
Một nghiên cứu gần đây trong bài viết của Australia đã chứng minh rằng có 4 kênh chính đóng góp 92% vào quyết định mua hàng của cá nhân. Chúng gồm chiến dịch mail trực tiếp hiệu quả, quảng cáo trên tivi, tờ rơi hay catolog và các trang web thu hút. Để đảm bảo quy trình quyết định mua hàng diễn ra suôn sẻ, các thông tin chính xác phải gửi đến khách hàng quan tâm. Điều này có nghĩa, nó nên là một quy trình kết nối rõ ràng khách hàng với đội ngũ có liên quan. Quyết định mua sẽ tăng đáng kể nếu bạn cung cấp thêm nguồn thông tin như hướng dẫn sử dụng hay phần Các câu hỏi thường gặp trên trang web để sẵn sàng giải quyết các mối quan tâm của họ. Một đội ngũ dịch vụ khách hàng chủ động sẽ được hưởng lợi nhiều từ khí cạnh bán hàng tư vấn của việc ra quyết định kinh doanh. Bằng cách đó sẽ tạo những ảnh hưởng lớn đến với người mua B2B.
Source: shanepatrickjones.com
Nhận ra vấn đề
Giai đoạn đầu của việc nhận biết vấn đề xảy ra khi khách hàng nhận ra được sự khác biệt giữa trạng thái lý tưởng của họ so với trạng thái hiện tại. Tức là họ yêu cầu phải được đáp ứng đầy đủ trong trải nghiệm của họ. Tại thời điểm này, doanh nghiệp có thể tối đa hóa sự cam kết, một khi họ am hiểu rõ ràng về nhân khẩu học mục tiêu của mình.
Một số chiến lược phổ biến hơn được dùng ở một số công ty gồm chiến lược định giá giá thâm nhập cho sản phẩm mới trong thị trường, hay một chiến dịch quảng cáo để gây sự chú ý đến một thương hiệu cụ thể. Cho ví dụ, một sinh viên đại học cần nhiều bột giặt hơn và quyết định chạy ra siêu thị gần nhất để được giảm giá sản phẩm. Một cách điển hình, sự nhận biết vấn đề xảy ra khi một khách hàng đối mặt với sự kích thích bên trong (stress, lo lắng, giận dữ) hay yếu tố bên ngoài ( áp lực từ đồng nghiệp, quảng cáo trên mạng xã hội, truyền miệng)
Quy trình tìm kiếm thông tin
Bước tiếp theo là khi khách hàng bắt đầu tìm kiếm các giải pháp tốt nhất có thể để giải quyết vấn đề của họ. Đây là nơi mà đội ngũ bán hàng có thể đẩy nhanh quá trình bằng cách chia sẻ những thông tin hữu ích để thay đổi sở thích của khách hàng tiềm năng. Khi người mua đạt được sự hiểu sâu về diễn giải yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm (Specification) cũng có giá trị để xây dựng một chiến lược phù hợp thông qua tiếp thị bằng nội dung.
Ví dụ, trang web của bạn có thể chứa các từ khóa phù hợp với mong đợi của khách hàng tiềm năng. Trong thời đại truyền thông và truy cập thuận tiện vào các nguồn kỹ thuật số, điều cần thiết là trang web của bạn và các kênh truyền thông xã hội có một sự thu hút về vẻ ngoài (visual appeal) độc đáo.
Đánh giá các lựa chọn sẵn có
Người tiêu dùng có một ý tưởng về loại sản phẩm hay dịch vụ họ đang tìm kiếm và sẽ chủ động tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ họ ưa ý nhất. Quá trình lựa chọn này dựa vào giá của sản phẩm, trải nghiệm cá nhân, nền tảng văn hóa và cam kết chất lượng. Khách hàng ngay lập tức sẽ nhận được sự giúp đỡ từ mạng lưới mối quan hệ như bạn bè và gia đinh, đọc thông qua các review trực tuyến về các thương hiệu được quan tâm và chọn một mặt hàng đáp ứng tốt nhất các tiêu chí của họ.
Về khía cạnh kinh doanh, bạn có thể khám phá ý nghĩa của việc khuyến mãi những sản phẩm hay dịch vụ đi kèm chứng minh giá trị sản phẩm chẳng hạn như lời chứng thực của khách hàng, các cuộc khảo sát và các review độc lập với doanh nghiệp. Cho ví dụ, đồ thị bên dưới chứng tỏ sự phát triển của lưu lượng khách truy cập trang web trong hơn 3 tháng qua trên 500 trang sau khi phần review được thêm vào.
Source: yotpo.com
Quyết định mua và tiến hành mua
Trước khi người mua có thể đi đến một thỏa thuận với nhà cung cấp, có nhiều cuộc đàm phán xảy ra để thu hẹp giá, điều kiện thanh toán và bất kì chương trình khuyến mãi có sẵn nào. Đây cũng là một sự xác nhận về ngày giao hàng được ưa thích và các ràng buộc trong hợp đồng, đặc biệt nếu đây là một đơn hàng lớn.
Sau khi hoàn thành đơn hàng và giao đúng hẹn, khách hàng có thể khám phá thêm các giai đoạn trong quy trình. Chúng bao gồm review hay đánh giá quá trình để đánh giá hiệu suất hay giá trị tổng thể của sản phẩm, sau đó quyết định có tiếp tục làm việc với nhà cung cấp trong tương lai không. Trong tình huống chất lượng sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng những gì đã hứa. Công ty có thể sẽ bị phạt theo những gì cam kết trong hợp đồng
Source: McKinsey & Company
Đánh giá sau khi mua hàng
Khi việc mua hàng được thực hiện, khách hàng sẽ có các câu hỏi như: Liệu nó có đáp ứng nhu cầu không hay nó có vượt mong đợi không? Cuối cùng, một doanh nghiệp đều có mục đích xây dựng lòng trung thành lâu dài từ quan điểm của khách hàng, và tạo một mối quan hệ bền vững. Nếu sản phẩm bị lỗi hoặc không tạo được ấn tượng, nó sẽ tác động xấu đến danh tiếng công ty trong mắt khách hàng. Mặt khác, một sản phẩm tuyệt vời, được vận chuyển tốt, khách hàng chắc chắn sẽ quay lại và truyền miệng về công ty của bạn đấy!
Quy trình ra quyết định mua B2B
Source: B2B International
Trong một cuộc khảo sát được thực hiện bởi B2B Marketing và gyro, trong 113 nhà tiếp thị toàn cầu B2B đã tham gia, 2/3 đề cập đến chất lượng nội dung, mức độ nghiên cứu và chuyên môn là ưu tiên hàng đầu khi quyết định về nhà cung cấp họ muốn. Nói một cách đơn giản, trong một quyết định mua B2B tiêu chuẩn, nhiều nhu cầu có thể xuất hiện (như trong hình trên). Mức độ quan trọng được thể hiện vào sự tương tác của mỗi góc phần tư dựa trên loại hình văn hóa trong công ty, kiểu người và lợi thế chiến lược được đưa ra bởi sản phẩm hoặc dịch vụ được đề cập.
Levica lược dịch từ unboundb2b.com
