Chúng ta có nhiều khả năng bị thuyết phục bởi những người chúng ta thích và những người chúng ta muốn được như họ.
Bạn càng thích ai đó, bạn càng có khả năng nói đồng ý với họ.
Đây là nguyên tắc của tâm lý “thích”. Thích là một trong những nguyên tắc chính của tâm lý tiếp thị.
Đó là lý do các công ty mời những người nổi tiếng để chứng thực, tại sao các thương hiệu lớn sử dụng những người có ảnh hưởng lớn và những người có ảnh hưởng nhỏ để giúp quảng bá sản phẩm và dịch vụ của họ, và tại sao những người bán xe cũ lại cười không mấy tươi (vì họ cười một cách gượng gạo).
Kiếm được một khách hàng, bán được hàng, hoặc đưa ra một đề nghị thành công đều liên quan đến nguyên tắc tâm lý “thích” này.
Hiểu nguyên tắc “thích” và biết cách ứng dụng nó trong tiếp thị và trên trang web của bạn có thể mang lại một lợi thế so với đối thủ.
Tâm lý học đằng sau nguyên tắc “thích”
Tiến sĩ Robert Cialdini đã giới thiệu nguyên tắc thích trong cuốn sách của ông, Influence: The Psychology of Persuasion, (tạm dịch: Sự ảnh hưởng: Tâm lý của sự thuyết phục) vào năm 1984. Theo Tiến sĩ Cialdini:
Khoa học thuyết phục cho chúng ta biết rằng có ba yếu tố quan trọng. Chúng ta thích những người tương tự như chúng ta, chúng ta thích những người dành cho chúng ta những lời khen ngợi và chúng ta thích những người hợp tác với chúng ta để hướng tới những mục tiêu chung.
Ba yếu tố “thích” chính ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng là:
1. Sức hấp dẫn về thể chất – Sự hấp dẫn dẫn đến sự trung thực.
2. Tương đồng – Chúng ta tin tưởng những người giống chúng ta.
3. Những lời khen ngợi – Chúng ta thích được khen ngợi, và bị thu hút bởi những người khen ngợi chúng ta.
Đừng nghĩ rằng những điều này chỉ liên quan trực tiếp giữa người với người. Những nguyên tắc này sẽ giúp bạn nghĩ ra được các chiến lược tiếp thị cho thương hiệu một cách thành công.
Sức hấp dẫn thể chất rất là quan trọng
Trang web của bạn có đẹp không?
Nó nên đẹp.
Trong thời đại truyền thông hiện nay, sự hấp dẫn về giao diện của một trang web hoặc quảng cáo tiếp thị vượt qua sự hấp dẫn của cả nhân viên bán hàng tại cửa hàng.
Trang web doanh nghiệp chính là mặt tiền cửa hàng và thiết kế của nó có tác động đáng kể đến việc khách hàng sẽ mua hàng hay không.
Trang web của bạn có khiến khách cảm thấy hấp dẫn và tạo được kết nối hoặc khiến họ bối rối, choáng ngợp?
Mọi yếu tố trong thiết kế web nên được chọn với mục đích cụ thể.
Mỗi hình ảnh đồ họa, bố cục chữ và phông chữ nên truyền đạt càng nhiều thông tin về thương hiệu của bạn càng tốt.
Không nên có sự “thích gì chọn đó” trong thiết kế web.
Các đường kẻ, góc, hình dáng và lựa chọn màu sắc nên tương ứng với thông tin thương hiệu.
Hiểu được tầm quan trọng của một trang web được thiết kế tốt chưa bao giờ là sai. Các nghiên cứu cho thấy 75% đánh giá về độ tin cậy của một trang web được dựa vào tính thẩm mỹ của nó.
Khách hàng của bạn có hàng tá các lựa chọn trên mạng thì tại sao họ phải chú ý đến bạn? Và, như nghiên cứu cho thấy, khách sẽ đánh giá trang web của bạn chỉ trong một phần nghìn của giây.
Chúng ta tin tưởng những người giống chúng ta
Ai là khách hàng của bạn và làm thế nào họ liên quan đến sản phẩm của bạn?
Hãy loại bỏ bất kỳ bức tường nào đang chia rẽ bạn để cải thiện lòng tin của khách hàng.
Hãy xem các cửa hàng Apple. Không phải ngẫu nhiên mà cửa hàng công nghệ cao cấp này lại có đội ngũ nhân viên mặc quần jean và áo phông thay vì bộ vest với cà vạt truyền thống.
Chiến lược này đưa ra thông điệp: “Tôi giống bạn. Tôi giản dị và dễ gần. Sản phẩm của tôi là dành cho bạn.”
Nghiên cứu cho thấy các thương hiệu thành công thường sử dụng các từ ngữ mang tính hợp tác cao hơn gấp 10 lần như “chúng ta”, “chúng tôi”, và “của chúng ta”. Tại sao? Bởi vì mọi người bị lôi cuốn vào một cảm giác thân thuộc.
Chứng minh với khách hàng của bạn rằng bạn cũng là “một trong số họ”, và bạn sẽ có được sự tin tưởng của họ (và cả doanh nghiệp của họ nữa).
Dưới đây là một số cách hữu ích để bạn có thể tạo niềm tin và cho thấy rằng bạn giống như khách hàng của mình:
Trang giới thiệu
Một cách để đạt được điều này là thông qua trang Giới Thiệu trên website. Cách tuyệt vời là thêm ảnh người đại diện cho doanh nghiệp của bạn.
Về mặt tâm lý, khi chúng ta thêm khuôn mặt cho một cái tên sẽ khiến người đó trở nên thật hơn, dễ gần hơn. Khách hàng có nhiều khả năng nói đồng ý với ai đó mà họ “nhìn thấy”.
Hãy để khách hàng “gặp gỡ” bạn và đội ngũ của bạn, làm như vậy sẽ tạo ra sự liên kết giữa người với người – khách sẽ không còn kết nối với bạn thông qua mấy cái thẻ giá và ký tự trên màn hình mà bằng hình ảnh và thông tin cá nhân.
Đặt khuôn mặt vào mục hỗ trợ khách hàng
Đôi khi việc liên hệ với một công ty để được hỗ trợ có thể khiến cho khách hàng khó chịu và tức giận.
Theo nghiên cứu của Temkin Group thì sau khi có trải nghiệm tích cực với một công ty, 77% khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè.
Hãy cân nhắc về việc đặt khuôn mặt kèm tên gọi, một số thông tin cá nhân và sử dụng ngôn ngữ thân thiện để giảm bớt sự e ngại của khách hàng.
Hãy nhớ rằng bản sắc thương hiệu bao gồm mọi thứ trực quan về thương hiệu đó. Nhóm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sẽ là tuyến đầu trong việc giao tiếp với khách và cả khách hàng tiềm năng nữa. Hãy chắc chắn rằng bạn đã làm mọi thứ có thể để giúp khách hàng quan tâm tốt đến đội ngũ của bạn.
Đây là ví dụ tại một công ty:
Có được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt ngay lần đầu tiên là điều cần thiết. Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng.
Để tạo được sự thích thú cho khách hàng tiềm năng và khách hàng đòi hỏi bạn phải xây dựng được một thương hiệu mà họ có thể liên quan như một sản phẩm phù hợp và trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Điều này sẽ khiến khách quay lại nhiều hơn.
Khen ngợi
Sự nịnh hót sẽ đưa bạn đến mọi nơi.
Không có gì đáng ngạc nhiên khi chúng ta đều thích những người thích chúng ta. Đặc biệt là nếu những người đó còn đi ra ngoài để khen ngợi chúng ta nữa.
Thành ngữ vượt thời gian này có ý nghĩa sâu xa là.
Theo quan điểm cá nhân thì nịnh hót có thể làm ấm lòng ai đó. Theo quan điểm chuyên nghiệp thì nó lại trở thành “vàng” trong tay của chúng ta để trao cho khách hàng.
Lợi ích của việc nịnh hót
1. Tâm trạng: đây không phải là một khoa học mới – những lời khen làm cho chúng ta cảm thấy tốt hơn. Khen ngợi khách hàng và quan điểm của khách hàng, khi được thực hiện tốt, có thể ảnh hưởng đến sự sẵn lòng của họ để mua sản phẩm, theo dõi thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc đăng ký nhận email định kỳ.
2. Sự tự tin: Khi khách hàng cảm thấy tự tin, họ có thể làm theo ý của nhãn hiệu hơn. Khi bạn nịnh hót đúng lúc, bạn có thể tưới đủ niềm tin vào một khách hàng để bạn có thể theo dõi việc mua hàng của họ. Điều này rất hữu ích cho doanh nghiệp đang phải vật lộn để chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng thật sự dù lượng truy cập vào website của các doanh nghiệp này là không hề nhỏ.
3. Thuyết phục bằng bản sắc: Nhiều khách hàng thường xuyên thể hiện lòng trung thành với thương hiệu, coi đó như cách tạo ra cá tính của mình. Tâng bốc khách hàng có thể phát triển được lòng trung thành, khiến khách hàng có nhiều khả năng bị thuyết phục hơn.
Đây là cách bạn có thể nịnh hót trong kinh doanh
Khuyến khích khách hàng
Hãy giữ cảm giác tốt, khuyến khích khách đều đặn. Ví dụ như khen ngợi khách hàng trên trang web của bạn, nhắc đến họ trong một bài đăng trên blog hoặc các email định kỳ.
Gửi email chúc mừng khách hàng về một hoạt động mà khách đã thực hiện gần đây (như mua hàng, đăng đánh giá, điền hồ sơ).
Ông lớn trong công nghệ thiết bị đeo tay, Fitbit, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của họ (bao gồm thiết bị đeo tay và ứng dụng di động) bằng cách tâng bốc họ thông qua các huy hiệu.
Cấp leo núi: 35,000 bước trong 1 ngày
Cấp Cleats: 40,000 bước trong 1 ngày
Cấp băng tuyết: 45,000 bước trong 1 ngày
Và hãy chắc chắn bạn sẽ cung cấp thêm cho khách hàng một số đặc quyền. Ví dụ: khi khởi nghiệp:
Hãy để những khách hàng đầu tiên đăng các đánh giá tích cực của họ ở những nơi quan trọng – như web, nền tảng phương tiện truyền thông xã hội của bạn và bất cứ nơi nào khác mà các khách hàng tiềm năng khác sẽ nhìn thấy.
Thưởng cho những vị khách đầu tiên bằng những món quà đặc biệt như tham gia vào các sự kiện đặc biệt, khuyến mãi hoặc giảm giá, nhưng nếu bạn dùng một tấm thiệp viết tay để cảm ơn thì cách này hơi tốn thời gian để có thể biến fan hâm mộ nhất thời thành khách hàng thân thiết trọn đời.
Thể hiện tình yêu trên phương tiện truyền thông xã hội
Mức độ tương tác trên các phương tiện truyền thông xã hội của bạn như thế nào? Nếu bạn cảm thấy tuyệt thì rất có thể bạn đang tương tác với khách hàng thường xuyên.
Vậy còn gì để cải thiện không? Hãy thực hành ngay nguyên tắc “thích” bằng cách khen ngợi khách hàng ngay trên những trang mạng xã hội của bạn.
Như Levica đã đề cập ở đoạn trên,
Bạn muốn khách hàng hạnh phúc và bạn muốn cả thế giới biết bạn có họ, phải không? Hãy khiến họ trở nên nổi bật họ và làm nổi bật luôn sự hài lòng của họ với sản phẩm của bạn.
Nhà bán lẻ quần áo, Modcloth, đã sử dụng chiến lược này trên trang Instagram của mình. Modcloth đã tạo ra hashtag độc đáo #mymodcloth để khách hàng chia sẻ quần áo thường nhật của họ.
Đây chính xác là bằng chứng xã hội cần thiết, để giúp thương hiệu quần áo này thành công.
Modcloth đã tìm thấy cách “ngọt ngào” để tương tác với khách hàng tiềm năng bằng chính những thực chứng xã hội và khen ngợi khách hàng hiện tại bằng cách giới thiệu họ trên phương tiện truyền thông xã hội của nhãn hàng.
Câu chuyện – Lời khen ngợi tuyệt hảo
Chúng ta đều muốn thành công và được đặt vào một “câu chuyện thành công” là biểu hiện tuyệt đỉnh của sự nịnh hót.
Hãy cân nhắc đưa thêm những câu chuyện vào website để truyền cảm hứng cho khách hàng tiềm năng và khen ngợi khách hàng hiện tại.
Như Levica có giải thích,
Câu chuyện có thể được coi là cách tuyệt vời vì nó đưa ra cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng khi làm việc với doanh nghiệp của bạn.
Quảng cáo nói biết lý do tại sao bạn nên chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng những câu chuyện sẽ chứng minh được các quảng cáo đó.
Ngay cả khi bạn không có thời gian để viết các câu chuyện chi tiết thì bạn vẫn có thể giới thiệu các câu chuyện nhỏ hơn trên trang web của mình.
Viết câu chuyện tốn nhiều thời gian nhưng chúng rất có giá trị.
Và nếu bạn là một chuyên gia tư vấn thì các câu chuyện càng trở nên quan trọng bởi vì mọi người muốn biết những gì bạn đã làm để giúp đỡ khách hàng có vấn đề tương tự.
Ngoài việc phục vụ như một đại sứ thương hiệu, trang web của bạn cũng là một điểm đến tuyệt vời để thể hiện những câu chuyện thành công mà bạn đã thực hiện được cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Hãy cân nhắc thêm việc chia sẻ những lời chứng thực và các câu chuyện khác từ các khách hàng đã hài lòng trong quá khứ.
Kết Luận
Nguyên tắc “thích” rất có ý nghĩa. Chúng ta thích những người thích chúng ta và có nhiều khả năng tin tưởng họ hơn khi đưa ra các quyết định mua hàng. Toàn bộ các ngành bán hàng (như bán hàng trực tiếp) phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp ảnh hưởng tâm lý này.
Bạn có thể phát triển doanh nghiệp của mình nhanh hơn bằng cách tận dụng nguyên tắc “thích” trong tiếp thị và ngay trên website của bạn.
Levica lược dịch từ crowdspring.com
