TÂM LÝ HỌC TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (P3):
SỰ SẮP XẾP
MẸO 14: NHẤN MẠNH MỘT ĐÁNH GIÁ TÍCH CỰC VÀ MỘT ĐÁNH GIÁ TIÊU CỰC
Amazon hiện đang làm nổi bật một đánh giá tích cực VÀ đánh giá tiêu cực.
Bạn thường có thể tin tưởng vào hành vi của một đế chế như Amazon, một công ty phải thử nghiệm A/B một cách điên cuồng trên trang web của họ. Các trang web có lưu lượng truy cập cao thường có nhiều dữ liệu. Họ biết những gì đang hoạt động tốt và những gì không.
Nhưng tại sao nó lại hoạt động? À, tôi đã giải thích lợi ích của việc đề cập đến nhược điểm ở phần trên rồi (Doh & Hwang, 2009). Hiệu ứng tương tự được áp dụng ở đây.
Thêm vào đó, đánh giá tiêu cực sẽ kích hoạt hiệu ứng “làm mờ vết thâm”:
“… Cung cấp cho người dùng thông tin tích cực, sau đó là một phần nhỏ thông tin tiêu cực sẽ nâng cao được đánh giá tổng thể của họ về sản phẩm.” (Ein-Gar, Shiv, & Tormala, 2012, tr.855)
Vì vậy, đừng ẩn các đánh giá tiêu cực. Hiển thị một đánh giá tích cực rồi sau đó, hiển thị một đánh giá tiêu cực.
Mẹo này đặc biệt hiệu quả nếu bạn có NHIỀU đánh giá. Bằng cách thu hẹp sự tập trung của họ vào hai bài đánh giá, bạn sẽ tránh được tình trạng quá tải thông tin. Họ sẽ không cần đọc TẤT CẢ bài đánh giá – chỉ cần đọc hai bài đó thôi (Forman, Ghose, & Wiesenfeld, 2008).
MẸO 15: SẮP XẾP THEO ĐÁNH GIÁ HỮU ÍCH (TÍCH CỰC) NHẤT
Chúng ta bị ảnh hưởng bởi thứ tự thông tin. Khi mọi người bắt gặp một chuỗi thông tin, các mảnh ban đầu tạo ra kỳ vọng cho các mảnh còn lại.
Nếu thông tin ban đầu là tích cực, thì mọi người mong đợi các thông tin còn lại cũng là tích cực. Và những kỳ vọng đó làm mất đi nhận thức của họ. Họ sẽ hiểu tất cả các thông tin tiếp theo đều là tích cực, bất kể giá trị thực là như thế nào. (Asch, 1946).
Hiệu ứng tương tự có thể áp dụng cho các bài đánh giá.
Khi khách hàng đến trang của bạn, những đánh giá ban đầu là quan trọng nhất. Những đánh giá đó sẽ cố định một nhận thức nhất định – tích cực hoặc tiêu cực – và nhận thức đó ảnh hưởng đến đánh giá của họ về sản phẩm của bạn.
Bạn nên đặt các đánh giá TÍCH CỰC ở trên cùng để khách hàng có nhận thức thuận lợi về sản phẩm của bạn.
MẸO 16: HÃY ĐỂ NGƯỜI DÙNG LỌC ĐÁNH GIÁ THEO CÁC TIÊU CHÍ KHÁC NHAU
Theo mặc định, bạn nên đặt các bài đánh giá “hữu ích nhất” lên đầu. Nhưng bạn cũng có thể thêm các tùy chọn sắp xếp khác như:
- Ngày (ví dụ: gần đây nhất)
- Hạng sao (ví dụ: tất cả các bài đánh giá ba sao)
- Xác minh (ví dụ: chỉ các bài đánh giá đã xác minh)
- Định dạng (ví dụ: tất cả các bài đánh giá video)
- Chủ đề (ví dụ: các bài đánh giá đề cập đến một chủ đề)
Hầu hết người dùng không sử dụng các tùy chọn sắp xếp đó. Tuy nhiên, những lựa chọn đó vẫn nâng cao độ tin cậy của các đánh giá (Holleschovsky, 2015).
MẸO 17: HIỂN THỊ ÍT ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC SẢN PHẨM CAO CẤP
Thông thường, số lượng là một điều tốt. Càng có THÊM đánh giá càng TỐT.
Nhưng điều đó không đúng với các sản phẩm xa xỉ (Blal & Sturman, 2014). Mọi người mua những sản phẩm đó vì tính không phổ biến của nó. Vì vậy, nhiều đánh giá hơn có thể gây hại.
Nếu bạn đang bán một sản phẩm cao cấp, đừng quá lạm dụng đánh giá. Hãy bám sát vào một số ít lời chứng thực.
Tác giả Nick Kolenda – Levica lược dịch
—–
Xem đầy đủ các phần của bài viết tại đây:
Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P1)
Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P2)
Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P3)
