UNSUPPORTED: UnsupportedElement

TÂM LÝ HỌC TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (P4):

XẾP HẠNG

---

MẸO 18: HIỂN THỊ XẾP HẠNG Ở TRÊN MỨC TRUNG BÌNH NHƯNG CHƯA HOÀN HẢO

Hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng đạt được xếp hạng hoàn hảo.

Khi chúng ta thấy bất cứ điều gì ít hơn, chúng ta muốn đấm vào mặt người đánh giá. Họ thậm chí đã sử dụng sản phẩm chưa?!

Hít thở nào. Tôi có tin tốt … xếp hạng hoàn hảo đã bị đánh giá thái quá theo nghĩa đen.

Maslowska, Malthouse và Bernritter (2016) đã phân tích dữ liệu của thương mại điện tử. Mọi người có nhiều khả năng mua các sản phẩm có xếp hạng cao vừa phải (4 đến 4,5 sao) hơn là xếp hạng rất cao (4,5 đến 5 sao).

Tại sao? Bởi vì xếp hạng không hoàn hảo có vẻ xác thực. Khi khách hàng nhìn thấy một đánh giá hoàn hảo, họ trở nên nghi ngờ liệu những đánh giá đó có giả mạo không.

Vì vậy, lần tới khi bạn thấy một bài đánh giá vừa phải, đừng tức giận. Hãy biết ơn.

MẸO 19: SỬ DỤNG THANG XẾP HẠNG ĐƠN GIẢN HƠN CHO CÁC SẢN PHẨM HIẾM

Đối với các sản phẩm hiếm, hãy hỏi mọi người xem họ có muốn giới thiệu sản phẩm đó không. Xếp hạng “có hoặc không” sẽ có tác dụng tốt hơn:

“Chúng tôi nhận thấy rằng hệ thống đánh giá có cấp độ thang điểm thấp như thích / không thích là tối ưu cho các sản phẩm của thị trường ngách và hệ thống đánh giá có cấp độ thang điểm cao như 1-10 là tối ưu cho các sản phẩm phổ biến.” (Guo & Jiang, 2012, tr.12)

Hãy coi nó giống như một lựa chọn “đậu hay rớt” ở trường đại học. Từ “đậu” sẽ đẹp hơn là điểm D+.

Bạn có thể hiển thị các giá trị theo phần trăm (xem hình trên). Hoặc, nếu xếp hạng của bạn kém hơn, bạn có thể hiển thị giá trị tuyệt đối. Bằng cách đó, khách hàng sẽ không thấy số người không giới thiệu sản phẩm:

Nhưng chúng ta đã vượt ra ngoài phạm vi của bài viết. Nếu bạn nhận được đánh giá không tốt vì một sản phẩm kém chất lượng, thì bạn gặp phải vấn đề lớn hơn rồi đấy.

MẸO 20: HIỂN THỊ XẾP HẠNG THEO NHIỀU MẶT CỦA SẢN PHẨM

Hầu hết các doanh nghiệp hiển thị một xếp hạng tổng thể. Tuy nhiên, Hong, Chen và Hitt (2012) đã đề xuất sử dụng xếp hạng đa chiều.

Hầu hết khách hàng không đọc các bài đánh giá – họ chỉ đọc LƯỚT các bài đánh giá thôi. Đổi lại, họ dành ít sự chú ý hơn cho văn bản định tính và chú ý nhiều hơn đến dữ liệu định lượng:

“Trong số tất cả thông tin mà các trang web cung cấp cho mục đích đánh giá thì số liệu thống kê là thông tin nổi bật nhất và thường là thông tin đầu tiên mà người tiêu dùng kiểm tra.” (Wu & Wu, 2016, tr. 43)

Xếp hạng đa chiều có hiệu quả vì khách hàng có thể lướt qua chúng nhanh chóng. Những xếp hạng đó giúp khách hàng có cái nhìn nhanh hơn về nhiều tính năng của sản phẩm.

Bạn cũng có thể hiển thị những mục cụ thể của sản phẩm. Ví dụ: nếu bạn đang bán máy tính xách tay, hãy yêu cầu người dùng đánh giá tốc độ, độ bền, tính thẩm mỹ, thời lượng pin hoặc các tính năng quan trọng khác. Danh sách không nền quá nhiều mà chỉ nên tập trung vào các đặc điểm nổi bật của sản phẩm.

MẸO 21: HÃY ĐỂ NGƯỜI DÙNG ĐÁNH GIÁ TÍNH HỮU ÍCH CỦA MỖI BÀI ĐÁNH GIÁ

Hãy yêu cầu người dùng đánh giá mức độ hữu ích. Bạn có thể sử dụng dữ liệu đó theo nhiều cách khác nhau.

Đầu tiên, bạn sẽ có thể sắp xếp các bài đánh giá hiệu quả hơn (Kampouris,

2013). Nếu bạn biết đánh giá nào hữu ích nhất, bạn có thể đặt những đánh giá đó lên đầu.

Thứ hai, bạn sẽ có thể thêm dữ liệu đó vào hồ sơ của người đánh giá.

Với việc hiển thị công khai – một mục tiêu để phấn đấu – bạn sẽ khuyến khích được những người đánh giá khác viết các bài đánh giá hữu ích.

Bạn thậm chí có thể thêm nhiều tiêu chí để bỏ phiếu như:

Đánh giá hữu ích không? Có hay không

Đánh giá vui không? Có hay không

Đánh giá dễ đọc không? Có hay không

Giống như Yelp:

Nếu bạn đề cập đến các tiêu chí bình chọn thì người đánh giá sẽ cố gắng đạt được xếp hạng cao dựa trên các khía cạnh đó. Vì vậy, họ sẽ viết các bài đánh giá tốt hơn. Vì nghiên cứu cho thấy rằng các bài đánh giá thuyết phục thường có tính hài hước và dễ đọc (Schindler & Bickart, 2012), hãy cân nhắc sử dụng những điều này để đánh giá các nhận xét của khách.

MẸO 22: SỬ DỤNG SCHEMA MARKUP ĐỂ HIỂN THỊ XẾP HẠNG TRÊN CÁC CÔNG CỤ TÌM KIẾM

Nếu bạn hiển thị các bài đánh giá trên trang web của mình thì đừng quên thêm Schema Markup để thông tin đó được xuất hiện trong kết quả tìm kiếm. Bạn thường sẽ nhận được tỷ lệ nhấp cao hơn (sẽ giúp trang của bạn được xếp hạng cao hơn).

Tác giả Nick Kolenda – Levica lược dịch

—–

Xem đầy đủ các phần của bài viết tại đây:

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P1)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P2)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P3)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P4)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P5)