Tag: tâm lý marketing

Levica > tâm lý marketing
cách xử lý đánh giá tiêu cực của khách hàng
Kinh nghiệm marketing, Tâm lý Marketing
15 November, 20200

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P5): Mẹo xử lý đánh giá tiêu cực

TÂM LÝ HOC TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (P5):

KIỂM SOÁT THIỆT HẠI

MẸO 23: HÃY ĐỂ NGƯỜI ĐỌC NHẬN XÉT VỀ BÀI ĐÁNH GIÁ

Bài đánh giá trên là từ cuốn sách của tôi, Methods of Persuasion (tạm dịch: Phương pháp thuyết phục). Nếu bạn có một sản phẩm tuyệt vời, thì khách hàng sẽ bảo vệ bạn – nếu bạn cho phép họ. Vì vậy, hãy cung cấp một tính năng bình luận.

Ngoài ra, bạn sẽ xây dựng được một cộng đồng:

“Các cơ hội giao tiếp trên nền tảng đánh giá trực tuyến, tạo mối liên hệ với tác giả, nhận xét về các bài đánh giá hoặc theo dõi blog là những ví dụ về sự liên kết trong một cộng đồng.” (Holleschovsky, 2015, tr. 4)

Ngoài ra còn có một lợi ích thứ ba. BẠN có thể trả lời các đánh giá tiêu cực…

MẸO 24: PHẢN HỒI CÁC ĐÁNH GIÁ TIÊU CỰC

Các nhà nghiên cứu đã tìm thấy nhiều lợi ích từ việc trả lời các đánh giá tiêu cực:

Dựa trên các bài đánh giá trên TripAdvisor, dưới 4% doanh nghiệp

thực sự phản hồi lại các đánh giá tiêu cực (Xie và cộng sự, 2016).

Đó là cơ hội để trở nên nổi bật.

MẸO 25: GIÁM SÁT (VÀ KIỂM DUYỆT) VIỆC SỬ DỤNG CÁC TỪ TỤC TĨU

Bạn cần kiểm duyệt các bài đánh giá kiểu f ** king của mình.

Bạn sẽ trông chuyên nghiệp hơn đấy. Thêm vào đó, những đánh giá tức giận cũng chẳng mất hữu ích (Lee & Koo, 2012). Vì vậy, không cần phải có những từ ngữ tục tĩu.

Hãy lập trình để hệ thống tự xác định được các từ và cụm từ nhất định. Sau đó, thực hiện các biện pháp để (a) ngăn những đánh giá đó được hiển thị ra ngoài web, hoặc (b) kiểm duyệt từ hoặc cụm từ cụ thể.

MẸO 26: CHO PHÉP NGƯỜI DÙNG CẮM CỜ HOẶC BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ

Ngay cả khi mã nguồn của bạn là tuyệt vời nhất thì nó sẽ không bao giờ là hoàn hảo. Hãy thêm các biện pháp bổ sung bằng cách cho phép người dùng gắn cờ hoặc báo cáo các bài đánh giá

UNSUPPORTED: UnsupportedElement

KẾT LUẬN

Trong thế giới ngày nay, 75% mọi người đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các đánh giá của khách hàng (Channelvisor, 2011). Nếu bạn muốn tối đa hóa doanh số bán hàng của mình, thì bạn không thể bỏ qua các bài đánh giá.

Tác giả Nick Kolenda – Levica lược dịch

—–

Xem đầy đủ các phần của bài viết tại đây:

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P1)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P2)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P3)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P4)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P5)

cách để khách hàng đánh giá tích cực
Kinh nghiệm marketing, Tâm lý Marketing
11 November, 20200

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P4): Mẹo về xếp hạng

UNSUPPORTED: UnsupportedElement

TÂM LÝ HỌC TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (P4):

XẾP HẠNG

MẸO 18: HIỂN THỊ XẾP HẠNG Ở TRÊN MỨC TRUNG BÌNH NHƯNG CHƯA HOÀN HẢO

Hầu hết các doanh nghiệp đều cố gắng đạt được xếp hạng hoàn hảo.

Khi chúng ta thấy bất cứ điều gì ít hơn, chúng ta muốn đấm vào mặt người đánh giá. Họ thậm chí đã sử dụng sản phẩm chưa?!

Hít thở nào. Tôi có tin tốt … xếp hạng hoàn hảo đã bị đánh giá thái quá theo nghĩa đen.

Maslowska, Malthouse và Bernritter (2016) đã phân tích dữ liệu của thương mại điện tử. Mọi người có nhiều khả năng mua các sản phẩm có xếp hạng cao vừa phải (4 đến 4,5 sao) hơn là xếp hạng rất cao (4,5 đến 5 sao).

Tại sao? Bởi vì xếp hạng không hoàn hảo có vẻ xác thực. Khi khách hàng nhìn thấy một đánh giá hoàn hảo, họ trở nên nghi ngờ liệu những đánh giá đó có giả mạo không.

Vì vậy, lần tới khi bạn thấy một bài đánh giá vừa phải, đừng tức giận. Hãy biết ơn.

MẸO 19: SỬ DỤNG THANG XẾP HẠNG ĐƠN GIẢN HƠN CHO CÁC SẢN PHẨM HIẾM

Đối với các sản phẩm hiếm, hãy hỏi mọi người xem họ có muốn giới thiệu sản phẩm đó không. Xếp hạng “có hoặc không” sẽ có tác dụng tốt hơn:

“Chúng tôi nhận thấy rằng hệ thống đánh giá có cấp độ thang điểm thấp như thích / không thích là tối ưu cho các sản phẩm của thị trường ngách và hệ thống đánh giá có cấp độ thang điểm cao như 1-10 là tối ưu cho các sản phẩm phổ biến.” (Guo & Jiang, 2012, tr.12)

Hãy coi nó giống như một lựa chọn “đậu hay rớt” ở trường đại học. Từ “đậu” sẽ đẹp hơn là điểm D+.

Bạn có thể hiển thị các giá trị theo phần trăm (xem hình trên). Hoặc, nếu xếp hạng của bạn kém hơn, bạn có thể hiển thị giá trị tuyệt đối. Bằng cách đó, khách hàng sẽ không thấy số người không giới thiệu sản phẩm:

Nhưng chúng ta đã vượt ra ngoài phạm vi của bài viết. Nếu bạn nhận được đánh giá không tốt vì một sản phẩm kém chất lượng, thì bạn gặp phải vấn đề lớn hơn rồi đấy.

MẸO 20: HIỂN THỊ XẾP HẠNG THEO NHIỀU MẶT CỦA SẢN PHẨM

Hầu hết các doanh nghiệp hiển thị một xếp hạng tổng thể. Tuy nhiên, Hong, Chen và Hitt (2012) đã đề xuất sử dụng xếp hạng đa chiều.

Hầu hết khách hàng không đọc các bài đánh giá – họ chỉ đọc LƯỚT các bài đánh giá thôi. Đổi lại, họ dành ít sự chú ý hơn cho văn bản định tính và chú ý nhiều hơn đến dữ liệu định lượng:

“Trong số tất cả thông tin mà các trang web cung cấp cho mục đích đánh giá thì số liệu thống kê là thông tin nổi bật nhất và thường là thông tin đầu tiên mà người tiêu dùng kiểm tra.” (Wu & Wu, 2016, tr. 43)

Xếp hạng đa chiều có hiệu quả vì khách hàng có thể lướt qua chúng nhanh chóng. Những xếp hạng đó giúp khách hàng có cái nhìn nhanh hơn về nhiều tính năng của sản phẩm.

Bạn cũng có thể hiển thị những mục cụ thể của sản phẩm. Ví dụ: nếu bạn đang bán máy tính xách tay, hãy yêu cầu người dùng đánh giá tốc độ, độ bền, tính thẩm mỹ, thời lượng pin hoặc các tính năng quan trọng khác. Danh sách không nền quá nhiều mà chỉ nên tập trung vào các đặc điểm nổi bật của sản phẩm.

MẸO 21: HÃY ĐỂ NGƯỜI DÙNG ĐÁNH GIÁ TÍNH HỮU ÍCH CỦA MỖI BÀI ĐÁNH GIÁ

Hãy yêu cầu người dùng đánh giá mức độ hữu ích. Bạn có thể sử dụng dữ liệu đó theo nhiều cách khác nhau.

Đầu tiên, bạn sẽ có thể sắp xếp các bài đánh giá hiệu quả hơn (Kampouris,

2013). Nếu bạn biết đánh giá nào hữu ích nhất, bạn có thể đặt những đánh giá đó lên đầu.

Thứ hai, bạn sẽ có thể thêm dữ liệu đó vào hồ sơ của người đánh giá.

Với việc hiển thị công khai – một mục tiêu để phấn đấu – bạn sẽ khuyến khích được những người đánh giá khác viết các bài đánh giá hữu ích.

Bạn thậm chí có thể thêm nhiều tiêu chí để bỏ phiếu như:

Đánh giá hữu ích không? Có hay không

Đánh giá vui không? Có hay không

Đánh giá dễ đọc không? Có hay không

Giống như Yelp:

Nếu bạn đề cập đến các tiêu chí bình chọn thì người đánh giá sẽ cố gắng đạt được xếp hạng cao dựa trên các khía cạnh đó. Vì vậy, họ sẽ viết các bài đánh giá tốt hơn. Vì nghiên cứu cho thấy rằng các bài đánh giá thuyết phục thường có tính hài hước và dễ đọc (Schindler & Bickart, 2012), hãy cân nhắc sử dụng những điều này để đánh giá các nhận xét của khách.

MẸO 22: SỬ DỤNG SCHEMA MARKUP ĐỂ HIỂN THỊ XẾP HẠNG TRÊN CÁC CÔNG CỤ TÌM KIẾM

Nếu bạn hiển thị các bài đánh giá trên trang web của mình thì đừng quên thêm Schema Markup để thông tin đó được xuất hiện trong kết quả tìm kiếm. Bạn thường sẽ nhận được tỷ lệ nhấp cao hơn (sẽ giúp trang của bạn được xếp hạng cao hơn).

Tác giả Nick Kolenda – Levica lược dịch

—–

Xem đầy đủ các phần của bài viết tại đây:

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P1)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P2)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P3)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P4)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P5)

Kinh nghiệm marketing, Tâm lý Marketing
9 November, 20200

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P3): Mẹo về cách sắp xếp

TÂM LÝ HỌC TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (P3):

SỰ SẮP XẾP

MẸO 14: NHẤN MẠNH MỘT ĐÁNH GIÁ TÍCH CỰC VÀ MỘT ĐÁNH GIÁ TIÊU CỰC

Amazon hiện đang làm nổi bật một đánh giá tích cực VÀ đánh giá tiêu cực.

Bạn thường có thể tin tưởng vào hành vi của một đế chế như Amazon, một công ty phải thử nghiệm A/B một cách điên cuồng trên trang web của họ. Các trang web có lưu lượng truy cập cao thường có nhiều dữ liệu. Họ biết những gì đang hoạt động tốt và những gì không.

Nhưng tại sao nó lại hoạt động? À, tôi đã giải thích lợi ích của việc đề cập đến nhược điểm ở phần trên rồi (Doh & Hwang, 2009). Hiệu ứng tương tự được áp dụng ở đây.

Thêm vào đó, đánh giá tiêu cực sẽ kích hoạt hiệu ứng “làm mờ vết thâm”:

“… Cung cấp cho người dùng thông tin tích cực, sau đó là một phần nhỏ thông tin tiêu cực sẽ nâng cao được đánh giá tổng thể của họ về sản phẩm.” (Ein-Gar, Shiv, & Tormala, 2012, tr.855)

Vì vậy, đừng ẩn các đánh giá tiêu cực. Hiển thị một đánh giá tích cực rồi sau đó, hiển thị một đánh giá tiêu cực.

Mẹo này đặc biệt hiệu quả nếu bạn có NHIỀU đánh giá. Bằng cách thu hẹp sự tập trung của họ vào hai bài đánh giá, bạn sẽ tránh được tình trạng quá tải thông tin. Họ sẽ không cần đọc TẤT CẢ bài đánh giá – chỉ cần đọc hai bài đó thôi (Forman, Ghose, & Wiesenfeld, 2008).

MẸO 15: SẮP XẾP THEO ĐÁNH GIÁ HỮU ÍCH (TÍCH CỰC) NHẤT

Chúng ta bị ảnh hưởng bởi thứ tự thông tin. Khi mọi người bắt gặp một chuỗi thông tin, các mảnh ban đầu tạo ra kỳ vọng cho các mảnh còn lại.

Nếu thông tin ban đầu là tích cực, thì mọi người mong đợi các thông tin còn lại cũng là tích cực. Và những kỳ vọng đó làm mất đi nhận thức của họ. Họ sẽ hiểu tất cả các thông tin tiếp theo đều là tích cực, bất kể giá trị thực là như thế nào. (Asch, 1946).

Hiệu ứng tương tự có thể áp dụng cho các bài đánh giá.

Khi khách hàng đến trang của bạn, những đánh giá ban đầu là quan trọng nhất. Những đánh giá đó sẽ cố định một nhận thức nhất định – tích cực hoặc tiêu cực – và nhận thức đó ảnh hưởng đến đánh giá của họ về sản phẩm của bạn.

Bạn nên đặt các đánh giá TÍCH CỰC ở trên cùng để khách hàng có nhận thức thuận lợi về sản phẩm của bạn.

MẸO 16: HÃY ĐỂ NGƯỜI DÙNG LỌC ĐÁNH GIÁ THEO CÁC TIÊU CHÍ KHÁC NHAU

Theo mặc định, bạn nên đặt các bài đánh giá “hữu ích nhất” lên đầu. Nhưng bạn cũng có thể thêm các tùy chọn sắp xếp khác như:

  • Ngày (ví dụ: gần đây nhất)
  • Hạng sao (ví dụ: tất cả các bài đánh giá ba sao)
  • Xác minh (ví dụ: chỉ các bài đánh giá đã xác minh)
  • Định dạng (ví dụ: tất cả các bài đánh giá video)
  • Chủ đề (ví dụ: các bài đánh giá đề cập đến một chủ đề)

Hầu hết người dùng không sử dụng các tùy chọn sắp xếp đó. Tuy nhiên, những lựa chọn đó vẫn nâng cao độ tin cậy của các đánh giá (Holleschovsky, 2015).

MẸO 17: HIỂN THỊ ÍT ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC SẢN PHẨM CAO CẤP

Thông thường, số lượng là một điều tốt. Càng có THÊM đánh giá càng TỐT.

Nhưng điều đó không đúng với các sản phẩm xa xỉ (Blal & Sturman, 2014). Mọi người mua những sản phẩm đó vì tính không phổ biến của nó. Vì vậy, nhiều đánh giá hơn có thể gây hại.

Nếu bạn đang bán một sản phẩm cao cấp, đừng quá lạm dụng đánh giá. Hãy bám sát vào một số ít lời chứng thực.

Tác giả Nick Kolenda – Levica lược dịch

—–

Xem đầy đủ các phần của bài viết tại đây:

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P1)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P2)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P3)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P4)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P5)

đánh giá của khách hàng
Kinh nghiệm marketing, Tâm lý Marketing
7 November, 20200

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P2): Mẹo về nguồn đánh giá

TÂM LÝ HỌC TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (P2):

MẸO VỀ NGUỒN ĐÁNH GIÁ

MẸO 9: HIỂN THỊ ĐÁNH GIÁ TỪ CÁC KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN

Đánh giá có sức thuyết phục nhất khi người mua và người đánh giá là một. Nếu người đánh giá nói về sản phẩm một cách tự nhiên, thì khách hàng sẽ tin tưởng rằng sản phẩm này tốt.

Đó là lý do tại sao khách hàng thường xuyên sẽ dễ thuyết phục khách hàng mới hơn là các chuyên gia (Li và cộng sự, 2011).

Trừ khi sản phẩm có rủi ro hoặc không an toàn – vì điều này cần sự có mặt của chuyên gia – thì hãy hiển thị các đánh giá từ những khách hàng tiêu biểu đại diện cho thị trường mục tiêu của bạn.

MẸO 10: HIỂN THỊ BẰNG CHỨNG NGƯỜI DÙNG ĐÃ SỬ DỤNG SẢN PHẨM

Chúng ta đang sống trong một thế giới mà bạn có thể mua các bài đánh giá giả mạo. Cần bằng chứng? Tôi đã tạo một công ty giả bằng cách đảo ngược họ của mình. Đây là video đánh giá nhanh về ADNELOK. Hãy lắng nghe ý nghĩa kép trong kịch bản tôi đã gửi cho cô ấy.

Trong thế giới ngày nay, bạn cần bằng chứng để chứng minh rằng một bài đánh giá nào đó là chính hiệu. Đó là lý do tại sao các bài đánh giá có sức thuyết phục hơn khi chúng đến từ “những người mua đã được xác minh” (Bjering, Havro và Moen, 2015).

Nếu bạn không thể hiển thị trạng thái này thì hãy khuyến khích khách hàng tải ảnh chụp tự sướng với sản phẩm lên (Yang, Chen và Tan, 2014).

MẸO 11: HIỂN THỊ TÊN THẬT CỦA NHỮNG NGƯỜI ĐÁNH GIÁ

Một số tên đăng nhập không đem lại cảm giác thuyết phục.

Tất nhiên, hầu hết tên đăng nhập sẽ bình thường (ví dụ: jschmo). Nhưng chúng vẫn kém thuyết phục hơn là tên người thật (ví dụ: Joe S. hoặc Sally P.).

Liu và Park (2015) đã tìm thấy bằng chứng trực tiếp rằng tên thật có sức thuyết phục hơn trong các đánh giá của khách hàng.

MẸO 12: XẾP HẠNG LỊCH SỬ ĐÓNG GÓP CỦA MỖI NGƯỜI ĐÁNH GIÁ

Tổng hợp dữ liệu về từng người đánh giá:

  • Họ đã viết bao nhiêu nhận xét?
  • Họ đã nhận được bao nhiêu lượt bình chọn “hữu ích”?

Sau đó xếp hạng từng người đánh giá dựa trên thông tin đó. Bạn sẽ giúp đôi bên cùng có lợi:

  • CHIẾN THẮNG # 1: Bạn sẽ khuyến khích khách hàng viết nhiều đánh giá hơn (để đạt được thứ hạng cao hơn). Ngoài ra, nếu bạn đếm số phiếu “hữu ích” trong bảng xếp hạng, họ sẽ cố gắng viết các bài đánh giá tốt hơn.
  • CHIẾN THẮNG # 2: Khách hàng mới có thể đánh giá độ tin cậy của bài đánh giá hiệu quả hơn. Họ có thể đặt niềm tin nhiều hơn vào những người đánh giá có thứ hạng cao.

MẸO 13: CHO NGƯỜI DÙNG THEO DÕI NGƯỜI ĐÁNH GIÁ

Tương tự, bạn có thể cho phép người dùng theo dõi người đánh giá. Tính xã hội sẽ khơi dậy động lực nội tại cho người đánh giá. Họ sẽ cảm thấy có động lực để viết các bài đánh giá tốt hơn để nhận được nhiều người theo dõi hơn.

Cheng và Ho (2015) đã tìm thấy sự ủng hộ thực nghiệm cho chiến lược đó.

Tác giả Nick Kolenda – Levica lược dịch

—–

Xem đầy đủ các phần của bài viết tại đây:

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P1)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P2)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P3)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P4)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P5)

đánh giá của khách hàng
Kinh nghiệm marketing, Tâm lý Marketing
5 November, 20200

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P1): Mẹo sử dụng từ

(*) Các phần của bài viết được Levica lược dịch từ cuốn sách “Psychology of reviews” của tác giả Nick Kolenda.

—————

Đánh giá của khách hàng có ở khắp mọi nơi.

Chỉ tính riêng TripAdvisor đã có 385 triệu đánh giá (nguồn). Nếu bạn chuyển đổi những đánh giá đó thành những tờ ghi chú thì nó sẽ cao 38.500 mét.

 

Cao gấp 4 lần so với đỉnh Everest:

Và đó mới chỉ là TripAdvisor. Khi bạn thêm các bài đánh giá từ các trang khác (ví dụ: Amazon, Yelp, Walmart)… thì sẽ có rất rất nhiều đánh giá.

Dù có rất nhiều bài đánh giá như vậy nhưng phần thông tin “hướng dẫn” thì rất ít. Ví dụ:

  • Đánh giá nào thuyết phục hơn?
  • Làm thế nào bạn có thể phản hồi lại những đánh giá tiêu cực?
  • Làm thế nào bạn có thể khiến khách hàng viết đánh giá tốt hơn?

Để trả lời những câu hỏi đó, tôi tìm kiếm trên Google Scholar và đã đọc 202 nghiên cứu hàn lâm với hơn 12 triệu bài đánh giá:

Có rất nhiều thông tin. Nhưng tôi đã tổng hợp những điều hữu ích nhất, độc đáo nhất (mà bạn có thể ứng dụng) vào bài viết này.

TÂM LÝ HỌC TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (P2):

MẸO SỬ DỤNG TỪ

MẸO 1: SỬ DỤNG SỐ LƯỢNG CHỮ TỐI ĐA CHO TIÊU ĐỀ ĐÁNH GIÁ

Salehan và Kim (2014) đã phân tích 35.000 đánh giá trên Amazon. Họ nhận thấy rằng tiêu đề càng ngắn càng hiệu quả.

“… Độ dài của tiêu đề có liên quan ngược đến lượng độc giả. Rõ ràng mọi người sử dụng tiêu đề bài đánh giá để nói về chủ đề chung của cả bài đánh giá. Đọc và xử lý một tiêu đề dài sẽ mất nhiều thời gian và giảm động lực cho người đọc nó”. (tr. 12)

Hãy cân nhắc số lượng từ tối đa (ví dụ: 10 từ) để giảm độ dài của tiêu đề đánh giá.

MẸO 2: SỬ DỤNG SỐ LƯỢNG CHỮ TỐI THIỂU CHO PHẦN ĐÁNH GIÁ

Điều ngược lại xảy ra đối với văn bản trong một bài đánh giá. Bjering, Havro và Moen (2015) đã phân tích 1.489.194 bài đánh giá trên Amazon và họ nhận thấy rằng các bài đánh giá dài hơn có sức thuyết phục tốt hơn.

Để có các bài đánh giá dài hơn, bạn có thể yêu cầu độ dài tối thiểu (ví dụ: 200 ký tự). Hoặc bạn có thể sử dụng độ dài “được đề xuất”.

MẸO 3: PHÁT HIỆN (VÀ SỬA) LỖI CHÍNH TẢ VÀ NGỮ PHÁP

Không phải tất cả các đánh giá đều như nhau.

Cụ thể, các bài đánh giá có lỗi chính tả hoặc ngữ pháp ít thuyết phục hơn (Schindler & Bickart, 2012). Vậy… hãy sửa nó, hãy thêm chức năng phát hiện lỗi chính tả. Giúp người đánh giá phát hiện (và sửa) nó trước khi nhấn nút gửi đi.

MẸO 4: KHÔNG CHE GIẤU NHỮNG HẠN CHẾ CỦA SẢN PHẨM

Hmm, đề cập đến nhược điểm? Tiếp theo là gì? Hiển thị xếp hạng F của tôi từ Better Business Bureau à?

Tôi biết điều đó nghe có vẻ kỳ lạ. Nhận xét được cho là để QUẢNG CÁO một sản phẩm phải không? Vậy tại sao lại chê nó?

Vì, nếu bạn tóm tắt các con số, các bài đánh giá sẽ thuyết phục hơn khi chúng đề cập đến những lợi ích và cả hạn chế (Doh & Hwang, 2009). Những đánh giá “hai mặt” đó có vẻ xác thực hơn:

“… Những người đánh giá chỉ trích sản phẩm theo cách đơn giản nhưng thực chất họ lại đang giới thiệu sản phẩm, làm cho nó đáng tin cậy hơn và cuối cùng là tạo ảnh hưởng đến nhận thức của những người mua tiềm năng.” (Jensen và cộng sự, 2013, trang 314)

MẸO 5: SỬ DỤNG VĂN BẢN GỢI Ý ĐỂ CÓ ĐƯỢC TIÊU ĐỀ ĐÁNH GIÁ THUYẾT PHỤC

Trong trường để nhập văn bản thì văn bản gợi ý thường đưa ra hướng dẫn. Đó chính là tiêu chuẩn mà bạn muốn… nhưng mọi người hay bỏ lỡ cơ hội này.

Thay vào đó, bạn nên sử dụng các dòng gợi ý – ngoài việc là hướng dẫn – còn giúp bạn có được những nội dung thuyết phục.

Giả sử bạn là một nền tảng quảng cáo PPC.

Khi người dùng nhập giá thầu của họ, bạn nên hiển thị cho họ một con số cao – giống như Outbrain làm trong hình sau:

Cách này sẽ kích hoạt hiệu ứng neo (Tversky & Kahneman, 1975). Các nhà quảng cáo sẽ nhập giá thầu cao hơn, tạo ra nhiều doanh thu quảng cáo hơn.

Và bạn có thể làm theo một cách tương tự với các tiêu đề đánh giá. Hãy bỏ ngay phần giải thích kiểu, “Nhập tiêu đề đánh giá của bạn tại đây.” Ôi. Thật lãng phí.

Vì tiêu đề ngắn gọn và súc tích sẽ có sức thuyết phục nhất (Salehan & Kim, 2014), hãy hiển thị loại tiêu đề dạng đó ngay trong văn bản gợi ý như hình sau:

Văn bản gợi ý đó sẽ gợi ra cho khách hàng viết ra điều gì đó tương tự.

Bạn cũng nên xem xét đến việc nhắc đến điểm mạnh nhất của mình. Nếu một khách hàng không hài lòng đang viết đánh giá tiêu cực thì văn bản gợi ý sẽ là một lời nhắc nhở tinh tế về điều gì đó tích cực. Nó có thể biến đánh giá 1 sao tệ hại thành đánh giá 3 sao trung bình.

MẸO 6: PHÂN LOẠI ĐÁNH GIÁ THEO CÁC TIÊU ĐỀ PHỤ

Glassdoor tách các đánh giá của họ thành các phần (ví dụ: ưu, nhược điểm…).

Những tiêu đề phụ đó làm tăng tính thuyết phục của một bài đánh giá (Mackiewicz & Yeats, 2014). Thêm vào đó, chúng làm giảm mật độ đoạn văn – điều này càng làm tăng tính thuyết phục (Kampouris, 2013).

Bạn có thể tạo các tiêu đề phụ đó bằng cách hỏi người đánh giá các câu hỏi khác nhau:

Trong phần tiếp theo đây, bạn cũng nên đặt những câu hỏi phù hợp…

MẸO 7: ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ CÓ ĐƯỢC THÔNG TIN THUYẾT PHỤC

Đừng cho rằng khách hàng hài lòng sẽ viết đánh giá tốt. khách hàng hài lòng cũng có thể viết những đánh giá tệ

May mắn thay, Amazon thu thập dữ liệu về các bài đánh giá “hữu ích”. Và nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích dữ liệu đó. Chúng ta biết đánh giá nào là hữu ích – và tại sao.

Quan trọng hơn, bạn có thể đưa ra các hướng dẫn để trích xuất thông tin đó. Tương tự như các tiêu đề phụ ở mẹo trước, bạn có thể đặt câu hỏi cụ thể để người đánh giá viết ra một đánh giá hữu ích.

Dựa trên nghiên cứu, bạn có thể dùng những câu hỏi sau:

A) HỎI NGƯỜI ĐÁNH GIÁ MÔ TẢ LẠI QUÁ TRÌNH TÌM HIỂU SẢN PHẨM TỪ QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA HỌ

Các bài đánh giá có sức thuyết phục hơn khi chúng mô tả được quá trình tìm hiểu sản phẩm từ quyết định mua hàng. Những nội dung đó giúp xây dựng được uy tín:

“Những nội dung như vậy dường như xây dựng được uy tín của người đánh giá bằng cách cho thấy rằng người đánh giá sẵn sàng đầu tư thời gian và năng lượng để đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn.” (Mackiewicz & Yeats, 2014, tr.318)

Ví dụ:

B) HỎI NGƯỜI ĐÁNH GIÁ MÔ TẢ LẠI TRẢI NGHIỆM CỦA HỌ VỚI CÁC SẢN PHẨM TƯƠNG TỰ

Các bài đánh giá có sức thuyết phục hơn khi chúng mô tả trải nghiệm với

Các sản phẩm tương tự (Mackiewicz & Yeats, 2014).

Ví dụ:

C) HỎI NGƯỜI ĐÁNH GIÁ MÔ TẢ CÁCH HỌ SỬ DỤNG SẢN PHẨM

Các bài đánh giá có sức thuyết phục hơn khi chúng đưa ra các ví dụ cụ thể. Những ví dụ đó làm tăng “khả năng ảnh hưởng” của bài đánh giá (Li và cộng sự, 2011).

Ví dụ:

D) HỎI NGƯỜI ĐÁNH GIÁ HỌ CẢM THẤY THẾ NÀO (ĐỐI VỚI VIỆC MUA HÀNG)

Ngôn ngữ cảm xúc có sức thuyết phục hơn đối với các sản phẩm theo chủ nghĩa hưởng thụ – ngay cả khi ngôn ngữ đó là tiêu cực (Ren & Nickerson, 2014).

Tại sao ư?

Bởi vì giai điệu cảm xúc tương đồng với bản chất cảm xúc của việc mua hàng. Và sự tương đồng đó mang lại cảm giác tốt.

Kronrod và Danziger (2013) sử dụng ví dụ về ngôn ngữ có tính biểu tượng. Hãy xem xét các mô tả sau về một khu chợ bán hải sản:

  • TÍNH BIỂU TƯỢNG: Bạn có thể tìm thấy cả đại dương trong khu chợ hải sản này
  • NGHĨA ĐEN: Chợ hải sản này bán rất nhiều loại hải sản khác nhau

Mô tả theo tính biểu tượng – theo bản chất cảm xúc – sẽ làm cho việc cảm nhận trở nên nổi bật hơn. Đổi lại, khách hàng bị thu hút bởi những lựa chọn theo chủ nghĩa khoái lạc.

Do đó, đừng hỏi khách hàng tại sao họ lại mua một sản. Hãy hỏi xem họ THÍCH sản phẩm đó như thế nào.

Chỉ cần một chút thay đổi về từ ngữ, bạn sẽ có được những nhận xét thuyết phục hơn (Moore, 2015).

MẸO 8: THƯỞNG CHO NGƯỜI DÙNG ĐÍNH KÈM HÌNH ẢNH HOẶC VIDEO

Các bài đánh giá có sức thuyết phục hơn khi chúng có kèm hình ảnh (Cheng & Ho, 2015) hoặc video (Xu & Chen, 2012).

Làm cách nào bạn có thể khuyến khích họ đính kèm chúng? Bạn có thể nói rằng các bài đánh giá có hình ảnh hoặc video sẽ nhận được nhiều bình chọn hữu ích hơn. Đó là cách bạn tạo động lực cho họ.

Hoặc bạn có thể tặng những phần thưởng (ví dụ: giảm giá) cho những khách hàng đính kèm hình ảnh hoặc video.

Tác giả Nick Kolenda – Levica lược dịch

—–

Xem đầy đủ các phần của bài viết tại đây:

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P1)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P2)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P3)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P4)

Tâm lý học trong đánh giá của khách hàng (P5)

sử dụng ngôn từ trong quảng cáo
Tâm lý Marketing
23 October, 20200

Tâm lý học trong quảng cáo – Chiến thuật sử dụng ngôn từ trong quảng cáo

Từ ngữ cũng rất quan trọng. Ở bài viết về copywriting, tôi (tác giả Nick Kolenda) đã giải thích một loạt các chiến thuật để giúp cho bài viết của bạn thuyết phục hơn. Còn trong khuôn khổ bài viết hiện tại này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu một số chiến thuật mới dành riêng cho quảng cáo.

CHIẾN THUẬT 5: PHÓNG TO NHỮNG TỪ CÓ THỂ CHUYỂN ĐỔI CẢM XÚC

Hình ảnh kích hoạt cảm xúc phù hợp với kích thước của chúng. Hình ảnh càng lớn thì cảm xúc càng mạnh (De Cesarei & Codispoti, 2006).

Và phát hiện đó có lý. Về mặt tiến hóa, tổ tiên của chúng ta đã đánh giá một mối đe dọa tiềm tàng dựa trên kích thước của nó:

“… Trong cuộc sống thực, khoảng cách đến một vật thể sẽ ảnh hưởng đến mức độ liên quan sinh học của nó đối với sinh vật… Ví dụ, những kẻ hung hãn dường như càng nguy hiểm khi chúng đến gần cá thể hơn”. (Bayer, Sommer, & Shacht, 2012, trang 5)

Từ ngữ thì khác nhau. Bản chất của chúng mang tính biểu tượng. Mọi người cần giải mã ý nghĩa của một từ để trải nghiệm phản ứng cảm xúc với nó.

Với tính chất biểu tượng đó, kích thước từ ngữ lại có thể đóng vai trò trong tác động cảm xúc được sao? Hóa ra là nó có thể đấy. Bằng cách tăng kích thước của văn bản – đặc biệt là các từ mang tính cảm xúc – bạn sẽ nâng cao tác động cảm xúc của những từ đó lên (Bayer, Sommer & Shacht, 2012).

Bạn cũng sẽ đạt được một lợi ích khác nữa. Pieters & Wedel (2004) đã phân tích 1.363 quảng cáo và nhận thấy rằng các từ thu hút được sự chú ý trực tiếp đều có liên quan đến kích thước của chúng:

“… Sự gia tăng kích thước văn bản làm tăng sự chú ý đến yếu tố này nhiều hơn và nó đồng thời làm giảm sự chú ý đến thương hiệu và các yếu tố hình ảnh khác… [vì vậy] các nhà quảng cáo muốn tối đa hóa sự chú ý đến toàn bộ quảng cáo nên nghiêm túc xem xét dành nhiều không gian hơn cho phần chữ.” (Pieters & We del, 2004, trang 48)

Do đó, không chỉ những từ được phóng to của bạn sẽ tạo ra tác động mạnh hơn mà còn thu hút sự chú ý dễ dàng hơn.

CHIẾN THUẬT 6: ĐỀ CẬP ĐẾN NHIỀU TÍNH NĂNG (NHƯNG KHÔNG SỬ DỤNG)

Mọi người thường thích các sản phẩm có nhiều tính năng:

“Miễn là các tính năng của một sản phẩm nhiều tính năng làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm đó, người tiêu dùng sẽ có xu hướng chuộng một sản phẩm có nhiều tính năng hơn một sản phẩm ít tính năng.” (Goodman & Irmak, 2013, trang 45)

Nói chung, mọi người cho rằng danh sách dài các tính năng có sức thuyết phục hơn danh sách chỉ lèo tèo vài tính năng. (Petty & Cacioppo, 1984).

Tuy nhiên, có một lời cảnh báo. Mọi người thường đánh giá quá cao việc sử dụng các tính năng. Hầu hết mọi người thích trả phí luôn một lần (thay vì trả cho mỗi lần sử dụng) bởi vì họ ước tính quá cao số tiền mà họ sẽ sử dụng cho một sản phẩm (Nunes, 2000).

Trên thực tế, một danh sách dài các tính năng có thể phản tác dụng nếu người tiêu dùng cân nhắc việc sử dụng chúng. Khi người tiêu dùng nghĩ về cách sử dụng nguyên danh sách tính năng đó thì họ sẽ chuyển sang thích các sản phẩm có ít tính năng hơn (Goodman & Irmak, 2013).

Trong quảng cáo của mình, bạn có thể nêu bật nhiều đặc điểm về sản phẩm của mình nhưng bạn cần tránh đóng khung các tính năng đó về mặt sử dụng:

“… Kết quả cho thấy rằng các nhà tiếp thị tránh tập trung vào tần suất sử dụng tính năng, điều này có thể làm giảm sự ưa thích đối với các sản phẩm đa chức năng; thay vào đó, việc tập trung người tiêu dùng vào một tính năng sẽ có nhiều khả năng thúc đẩy mua hàng hơn… ”(Goodman & Irmak, 2013, trang 52)

Hãy tránh mô tả tính hữu dụng hoặc tính thực tế của từng tính năng, thay vào đó, hãy đơn giản đề cập rằng sản phẩm của bạn có tính năng đó là đủ.

CHIẾN THUẬT 7: SỬ DỤNG NGÔN NGỮ QUYẾT ĐOÁN CHO SẢN PHẨM HƯỞNG THỤ

Trong bài viết về copywriting này, tôi mô tả sự nguy hiểm của ngôn ngữ quyết đoán. Nếu người đọc cảm thấy như bạn đang cố gắng thuyết phục họ, họ có thể gặp phản ứng kháng tâm lý (và họ sẽ chống lại nỗ lực thuyết phục của bạn).

Nhưng có một ngoại lệ. Ngôn ngữ quyết đoán có thể cải thiện quảng cáo cho các sản phẩm hưởng thụ (Kronrod, Grinstein, & Wathieu, 2012). Sản phẩm hưởng thụ (hedonic) là sản phẩm liên quan đến, hoặc đặc trưng cho những niềm vui. Khách hàng mua đơn giản vì họ thích nó.

Lý do cần đến mối liên hệ giữa tâm trạng tích cực và sự quyết đoán là:

 

“… Bối cảnh tiêu dùng theo chủ nghĩa khoái lạc có nhiều khả năng tạo ra tâm trạng tích cực hơn, từ đó thúc đẩy người tiêu dùng mong đợi ngôn ngữ quyết đoán và yêu cầu sử dụng loại ngôn ngữ như vậy.” (Kronrod và cộng sự, 2012, trang 8)

Khi mọi người cảm thấy vui vẻ, họ nói chuyện quyết đoán hơn (và mong đợi mọi người nói quyết đoán hơn). Và những kỳ vọng đó là chìa khóa.

Bởi vì người tiêu dùng sẽ mong đợi sự quyết đoán, ngôn ngữ quyết đoán của bạn sẽ tăng khả năng xử lý trôi chảy. Họ có thể hiểu quảng cáo của bạn dễ dàng hơn – điều này sẽ tạo ra cảm giác dễ chịu. Cảm giác dễ chịu đó sau đó sẽ được lây qua cho sản phẩm của bạn (Alter & Oppenheimer, 2009).

UNSUPPORTED: UnsupportedElement

UNSUPPORTED: UnsupportedElement

 

CHIẾN THUẬT 8: LÀM CHO CÂU KHẨU HIỆU VÀ LỜI KÊU GỌI HÀNH ĐỘNG CỦA BẠN CÓ VẦN ĐIỆU

Chiến thuật trước đây cho thấy rằng ngôn ngữ quyết đoán có thể làm tăng khả năng xử lý trôi chảy cho các sản phẩm mang tính khoái lạc. Tác dụng tương tự cũng xảy ra với cách gieo vần. Nhưng hiệu ứng này xảy ra đối với bất kỳ sản phẩm nào.

Trên thực tế, một vần điệu đơn giản có thể đã quyết định kết quả của phiên tòa O.J. Simpson: If the glove doesn’t -it, you must acquit. (Nếu chiếc găng tay không phù hợp, bạn phải trắng án.)

Trong một nghiên cứu, McGlone và Tofighbakhsh (2000) đã trình bày cho sinh viên hai câu liên quan đến rượu:

Có vần: Tỉnh táo che dấu điều gì, rượu tiết lộ điều đó.

Không vần: Điều gì che giấu khi tỉnh táo, rượu sẽ biểu hiện ra.

Cả hai câu về cơ bản là giống nhau. Nhưng học sinh nhận thấy câu nói có vần chính xác và trung thực hơn. Tại sao? Vì nó làm tăng sự trôi chảy. Khi đánh giá điều đó, sinh viên đã trải qua một cảm giác dễ chịu, mà họ đã lây nó sang phần thông tin.

Với sức mạnh của vần điệu, hãy cân nhắc điều chỉnh lời kêu gọi hành động của bạn:

Be a dove, show some love.

Whaddya say, donate today.

Want a tour? Drop by our store.

Những vần điệu tinh tế sẽ tạo ra cảm giác dễ chịu. Sau đó, mọi người sẽ lây sự thú vị đó cho lời kêu gọi hành động của bạn và họ sẽ cảm thấy mong muốn hoàn thành nó mạnh mẽ hơn.

Để quảng cáo hiệu quả hơn, bạn có thể xem thêm các phần bài viết của tác giả Nick Kolenda tại đây:

Tâm lý học trong quảng cáo – Chiến thuật tối ưu hình ảnh

Tác giả Nick Kolenda – Levica lược dịch

tâm lý học trong đàm phán
Digital Marketing, Tâm lý Marketing
5 October, 20200

Tâm lý học trong đàm phán (P1) – Trước khi đàm phán

Tâm lý học trong đàm phán (P1):

Trước Khi Đàm Phán

Dù bạn đang mua xe, phỏng vấn xin việc, hoặc yêu cầu tăng lương thì công tác chuẩn bị của bạn đã phải bắt đầu trước khi cuộc đàm phán diễn ra rồi.

Phần này sẽ giải thích các bước đầu tiên đó. Bạn sẽ học được các chiến thuật thông minh giúp đạt được thỏa thuận tốt nhất trong một cuộc đàm phán.

CHIẾN LƯỢC: TĂNG CƯỜNG SỨC MẠNH CỦA BẠN

Quyền Lực rất quan trọng. Khi bạn có quyền lực thì đối tác của bạn sẽ nhượng bộ (và nhượng bộ thường xuyên hơn) (Kim, Pinkley, & Fragale, 2005). Trong các cuộc đàm phán, bên quyền lực nhất thường đạt được thỏa thuận tốt nhất.

Nhưng điều đó đặt ra một câu hỏi quan trọng là: điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có ít quyền lực hơn? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đang phải đàm phán với sếp của mình?

Ngay cả khi đối tác của bạn có quyền lực cao hơn, bạn vẫn có hy vọng. Phần này sẽ hướng dẫn một số chiến thuật đàm phán để cân bằng tỷ lệ này, ngay cả khi đối tác của bạn có quyền lực cao hơn.

Chiến Thuật 1: Thu thập dữ liệu

Hầu hết các chiến thuật trong bài viết này đều dựa trên nghiên cứu học thuật thú vị – và thường gây ngạc nhiên. Tuy nhiên, chiến thuật này vẫn hợp lý theo lẽ thường tình.

Để có được đòn bẩy, bạn cần có kiến thức. Bạn cần hiểu loại thỏa thuận mà bạn sẽ nhận được là gì.

Nếu bạn đang phỏng vấn xin việc, hãy nghiên cứu mức lương trung bình cho các vị trí tương tự. Bạn có thể thu thập những tiêu chuẩn thông qua:

  • Trang web về tiền lương. Truy cập các tài nguyên miễn phí như PayScale hoặc Glassdoor.
  • LinkedIn. Liên hệ với những người có vị trí tương tự.
  • Người tuyển dụng. Hỏi các bên săn đầu người để biết mức lương tương đương.

Nếu không có kiến thức đó, bạn sẽ đàm phán một cách mù quáng. Bạn sẽ có tạo thuận lợi cho người đối diện và cho phép họ quyết định mức lương của bạn. Đừng để điều đó xảy ra!

Chiến Thuật 2: Tăng Cường BATNA của bạn

Quyền lực xuất hiện từ hai yếu tố chính:

  1. Giá trị: Bên nào được hưởng lợi nhiều hơn từ một thỏa thuận thành công?
  2. Giải pháp thay thế: Có bao nhiêu lựa chọn thay thế sẵn có cho mỗi bên?

Bạn có thể tăng sức mạnh của mình bằng cách thay đổi hai yếu tố đó.

Bạn có thể thay đổi yếu tố đầu tiên bằng cách tạo ra giá trị cá nhân nhiều hơn. Khi bạn cung cấp nhiều giá trị hơn, đối tác sẽ trở nên phụ thuộc nhiều hơn vào một thỏa thuận thành công (mang lại cho bạn nhiều quyền lực hơn).

Điều không may là lựa chọn đó hơi phi thực tế. Nhưng điều may mắn là yếu tố thứ hai lại hữu ích hơn. Fisher và Ury (1981) đã mô tả chiến thuật thứ hai đó bằng cách đặt ra thuật ngữ BATNA:

Giải pháp thay thế tốt nhất cho một Thỏa thuận đang thương lượng (BATNA) – Là các thỏa thuận thay thế tương tự mà bạn có thể theo đuổi nếu không đạt được thỏa thuận thành công kia.

Nếu không có lựa chọn thay thế thì bạn sẽ phụ thuộc vào đối tác của mình. Bạn mong chờ lòng thương xót của họ. Vì bạn có ít đòn bẩy hơn, bạn sẽ cần phải nhượng bộ hơn. Đó không phải là một vị trí tốt.

Thay vì bỏ trứng vào một giỏ, bạn nên tăng cường BATNA của mình trước bất kỳ cuộc thương lượng nào. Tốt nhất, bạn nên nâng cao (a) số lượng, (b) chất lượng và (c) tính hợp lý của các BATNA (Kim, Pinkley, & Fragale, 2005).

Nếu bạn đang nộp đơn xin việc, hãy nộp đơn và phỏng vấn với nhiều công ty (Kim & Fragale, 2005). Những BATNA đó sẽ làm giảm sự phụ thuộc của bạn vào bất kỳ công ty riêng lẻ nào.

CHIẾN THUẬT: KIỂM SOÁT LOGISTICS

Khi lên kế hoạch đàm phán, bạn sẽ cần phải phối hợp các yếu tố khi nào, ở đâu, và làm thế nào nó sẽ xảy ra. Các nhà đàm phán có ít quyền lực hơn thường dễ chấp nhận sự sắp xếp đó:

Đối tác: Khi nào bạn rảnh?

Người đàm phán kém mạnh mẽ: Tôi rảnh vào bất kỳ buổi chiều nào trong tuần tới. Hãy cho tôi biết ngày nào phù hợp nhất với bạn.

Cách làm đó rất có hại. Khi chọn ngày, đừng quá lo lắng (và không bao giờ để lộ lịch trống). Tốt nhất, bạn là người đưa ra quyết định đó.

Đối tác: Khi nào bạn rảnh?

Người đàm phán mạnh mẽ: Tôi rảnh lúc 10 giờ sáng Thứ Tư tới. Bữa đó có tiện cho bạn không?

Ngay cả khi đối tác đề xuất một thời điểm khác, sự quyết đoán của bạn sẽ làm tăng vị thế của bạn, mang lại cho bạn một thỏa thuận thuận lợi hơn trong cuộc đàm phán (Diekmann, Tenbrunsel, & Galinsky, 2003).

Khả năng kiểm soát cao đó cũng mang lại một lợi ích khác: bạn sẽ có thể chủ động sắp xếp thời gian thuận lợi hơn. Làm sao vậy? Ba chiến thuật tiếp theo sẽ giải thích cách nào nào sẽ giúp bạn có ưu thế hơn.

Chiến Thuật 3: Chọn ngày có thời tiết tốt

Thời tiết có ảnh hưởng mạnh mẽ – thường là trong tiềm thức – đối với hành vi của chúng ta. Nó khá là đáng sợ. Khi thời tiết xấu thì các báo cáo về bạo lực gia đình gia tăng (Cohn, 1993).

Bất chấp những tác động tiêu cực của thời tiết xấu, điều ngược lại xảy ra đối với thời tiết tốt. Khi thời tiết đẹp, bạn có nhiều khả năng giúp đỡ mọi người hơn, chẳng hạn như cho tiền típ các nữ phục vụ nhiều hơn. (Cunningham, 1979).

Khi thời tiết đẹp, mọi người cảm thấy vui hơn. Đổi lại, họ có các hành vi có lợi cho đàm phán, chẳng hạn như:

  • Hợp tác (Forgas, 1999)
  • Giải quyết vấn đề một cách sáng tạo (Carnevale & Isen, 1986)
  • Có xu hướng dễ đồng ý (Baron, 1990)

Nếu bạn cần đàm phán trong thời tiết xấu, bạn nên thảo luận về thời tiết xấu trước khi đàm phán. Trong một nghiên cứu, mọi người tỏ ra ít hài lòng hơn với cuộc sống của họ khi thời tiết xấu (Schwartz & Clore, 1983).

Tuy nhiên, tác động tiêu cực đó đã bị loại bỏ khi các nhà nghiên cứu bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách nói về thời tiết. Nhờ cuộc thảo luận đó, mọi người cho rằng tâm trạng chán nản của họ là do thời tiết (và họ đã điều chỉnh tâm trạng của mình theo hướng tốt hơn).

Chiến thuật 4: Chọn khung giờ sớm

Khi đề xuất thời gian, bạn nên đề xuất thời gian sớm (có thể là 9-10h sáng). Bạn sẽ nhận được hai lợi ích chính.

Đầu tiên, thời gian sớm đảm bảo rằng bạn sẽ có nhiều thời gian để thương lượng. Như Malhotra và Bazerman (2008) giải thích…

“Khi một nhà đàm phán càng đầu tư nhiều thời gian và các nguồn lực vào cuộc đám phám thì đối phương sẽ càng sẵn sàng chấp nhận thỏa thuận được đưa ra.” (trang 17).

Mọi người dễ bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng ban đầu”. Nghĩa là khi thông tin quan trọng được trình bày sớm trong một chuỗi thông tin thì nó sẽ tạo ra tác động mạnh hơn đến trí nhớ dài hạn (Murdock, 1962).

Nếu bạn đang cạnh tranh với nhiều ứng viên, bạn nên cố gắng trở thành cuộc phỏng vấn Đầu tiên trong trình tự đó. Vị trí đó sẽ làm cho cuộc phỏng vấn của mình trở nên đáng nhớ hơn.

Khi các nhà tuyển dụng bắt đầu vào giai đoạn lựa chọn ứng viên tốt nhất thì cuộc phỏng vấn của bạn sẽ đi vào tâm trí họ dễ dàng hơn. Nhờ sự rõ ràng, tính dễ nhớ đó sẽ được khiến họ nhớ đến bạn. Bởi vì đang nhớ đến bạn nên họ sẽ suy luận rằng bạn phù hợp với vị trí đó hơn (Whittlesea, 1993).

Nếu không thể chọn được thời gian sớm, bạn nên chọn thời gian muộn hơn (có thể là 4-5 giờ chiều). Nếu bạn không thể là cuộc phỏng vấn đầu tiên trong ngày, thì hãy cố gắng trở thành cuộc phỏng vấn cuối cùng (điều này sẽ kích hoạt hiệu ứng gần đây).

Chiến Thuật 5: Chọn phương tiện phù hợp

Bạn nên đàm phán mặt đối mặt hay qua email? Cho đến ngày nay thì nghiên cứu về điều này vẫn còn sự mâu thuẫn.

Một mặt, giao tiếp mặt đối mặt tạo ra nhiều mối quan hệ hơn (Drolet & Morris, 1999). Nó cũng truyền đạt rõ ràng hơn vì thông tin thường được truyền tải không lời (DePaulo & Friedman 1998). Một số nghiên cứu thậm chí còn tìm thấy bằng chứng trực tiếp rằng đàm phán mặt đối mặt tạo ra kết quả tốt hơn là đàm phán qua email (Va lley et al. 1998).

Nhưng đừng quá hy vọng về cách đó. Một số nghiên cứu khác cho thấy kết quả ngược lại rằng các cuộc đàm phán qua email mang lại kết quả tốt hơn (Croson, 1999). Một số nhà nghiên cứu gán những kết quả đó cho “khả năng thoát” của email. Vì các nhà đàm phán có thể để lại một chuỗi dài các email chồng chéo lên nhau, đôi khi email bị trôi đi. Do đó, các bên có động lực để đạt được thỏa thuận nhanh hơn (Hatta, Ohbuchi, & Fukuno 2007).

Tại sao giới tính lại quan trọng? Khi giao tiếp mặt đối mặt, chúng ta cảm thấy căng thẳng và phấn khích hơn, do đó phải sử dụng đến vai trò giới tính bản năng của mình:

  • Phụ nữ sử dụng các hành vi quan tâm và giao tiếp khéo léo
  • Nam giới dùng đến những hành vi chủ động và chiếm ưu thế

Nếu đang đàm phán với nam giới, bạn nên giảm bớt các tín hiệu phi ngôn ngữ (ví dụ: đàm phán qua email hoặc điện thoại). Nếu bạn cần thương lượng trực tiếp, hãy giảm mức độ giao tiếp bằng mắt (Swab & Swab, 2008).

Nếu đang đàm phán với một phụ nữ, bạn nên tăng cường các tín hiệu phi ngôn ngữ (ví dụ: thương lượng trực tiếp). Giao tiếp bằng mắt đặc biệt hiệu quả.

Phần còn lại của bài viết sẽ giả định các cuộc đàm phán mặt đối mặt, nhưng các chiến thuật vẫn sẽ hiệu quả với mọi loại giao tiếp.

Chiến Thuật 6: Đàm phán tại văn phòng của bạn

Nếu phải trực tiếp đàm phán, bạn nên gặp ở đâu: văn phòng của họ, văn phòng của bạn, hay một địa điểm trung lập?

Một số nhà nghiên cứu sẽ thiên về một vị trí trung lập. Bằng cách không thiên vị này, bạn sẽ tạo được sự tập trung vào việc giải quyết vấn đề (thay vì cạnh tranh).

Mặt khác, nếu bạn là nhà đàm phán năng nổ thì nên đề xuất đến văn phòng của bạn. Vì bạn không chỉ thể hiện được sự chủ động và quyền lực của mình thông qua các quyết định mà còn có thể sử dụng văn phòng như một kỹ thuật, công cụ để thuyết phục.

Ví dụ, một nhóm các nhà nghiên cứu đã làm sáng tỏ “sức mạnh” của ngôn ngữ cơ thể. Họ phát hiện ra rằng ngôn ngữ cơ thể có liên quan đến việc dẫn đến quyền lực thấp (ví dụ: ghế thấp hơn, tư thế ngồi co cụm) làm thay đổi hai hormone tạo ra cảm giác quyền lực: testosterone và cortisol (Carney, Cuddy, & Yap, 2010).

Nếu bạn cho đối tác của mình ngồi trên một chiếc ghế thấp và khó điều chỉnh thì bạn sẽ làm giảm testosterone và tăng cortisol của họ. Đổi lại, những thay đổi sinh học đó làm giảm cảm giác quyền lực của họ – điều này sẽ mang lại cho bạn một thỏa thuận thuận lợi hơn trong đàm phán (Kim, Pinkley, & Fragale, 2005).

CHIẾN LƯỢC: THÚC ĐẨY SỰ HỢP TÁC

Trong các nền văn hóa phương Tây, đàm phán có một tiếng xấu. Mọi người cho rằng nó rất dễ gây chiến, nơi bạn đang cạnh tranh với đối tác của mình vì chỉ có một người chiến thắng.

Tất nhiên, nhận thức đó chỉ là một triết lý. Tuy nhiên, triết lý đó đã thúc đẩy quá trình đàm phán ở thế giới phương Tây.

Bởi vì chỉ có một người giành chiến thắng nên mọi người sẽ đàm phán quyết liệt hơn. Thay vì tìm kiếm lợi ích chung – điều này vốn có lợi cho cả hai bên – thì mọi người lại tập trung vào việc bảo vệ và củng cố vị trí của riêng họ. Thật không may, “thương lượng cho vị trí của mình” ngăn cản bạn đạt được kết quả đôi bên cùng có lợi (Fisher & Ury, 1981). Cả hai bên cuối cùng sẽ nhận được một thỏa thuận còn tệ hơn.

Ở những nơi khác trên thế giới thì nhận thức rất khác. Mọi người theo hướng đàm phán hợp tác nhiều hơn. Thay vì cạnh tranh với đối tác, hai bên làm việc cùng nhau để đạt được kết quả đôi bên cùng có lợi

Để nâng cao khả năng thỏa thuận trong đàm phán, bạn và đối tác của bạn cần áp dụng cùng tư duy hợp tác đó. Và phần này sẽ cung cấp một số chiến thuật hữu ích cho việc này.

Chiến Thuật 7: Tránh dùng thuật ngữ thương lượng

Hãy cẩn thận khi lập kế hoạch đàm phán với đối tác. Từ ngữ của bạn có thể đóng một vai trò quan trọng.

Ví dụ, những người tham gia trong một nghiên cứu đã cư xử theo hướng hợp tác gấp đôi trong một trò chơi có tên là “Trò chơi cộng đồng” so với trò chơi khác có tên là “Trò chơi phố Wall” (Ross và Ward, 1995). Ngay cả những từ đơn giản như “chấp nhận” và “từ chối” cũng có thể khiến mọi người đàm phán gay gắt hơn (Larrick & Blount, 1997).

Để ngăn chặn hành vi hung hăng từ đối tác, hãy tránh sử dụng thuật ngữ thương lượng. Luôn sử dụng các từ mô tả hành vi hợp tác (ví dụ: “cộng tác”, “làm việc cùng nhau”, “động não”).

Bạn cũng nên kết hợp đại từ số nhiều ngôi thứ nhất (ví dụ: “chúng tôi”, “chúng ta”, “của chúng ta”). Những đại từ đó nhấn mạnh một mục tiêu chung với đối tác, vì vậy bạn thường sẽ đạt được một thỏa thuận thuận lợi hơn (Perdue và cộng sự, 1990).

Chiến Thuật 8: Lên lịch cho những lần tương tác tiếp theo

Khi có thể, hãy chia nhỏ cuộc đàm phán thành các cuộc họp riêng biệt. Mọi người sẽ đàm phán ít gay gắt hơn khi họ tin rằng họ sẽ còn tương tác lại trong tương lai (Murninghan & Roth, 1983).

Tại sao mọi người cư xử ít hung hăng hơn? Pruitt (1998) giải thích rằng vì mọi người sẽ phát triển mạnh mẽ nhu cầu hợp tác:

“Khi những tình huống khó xử trong xã hội liên quan đến sự tương tác cứ lặp đi lặp lại trong một khoảng thời gian thì mọi người thường phát triển suy nghĩ sẵn sàng hợp tác với nhau hơn… [Điều này] ngụ ý rằng cách duy nhất để thành công là khiến (những) người khác hợp tác. Nếu một người không thể chỉ huy (những) người kia, như thường lệ, thì sự hợp tác này phải được mua bằng sự hợp tác của chính một người. ” (tr. 474)

Ngay cả khi bạn dự định đạt được thỏa thuận trong vòng một ngày, bạn có thể lên kế hoạch cho một cuộc gặp tiếp theo để xem xét hợp đồng. Nếu bạn lên kế hoạch cho cuộc gặp thứ hai trước đó rồi thì đối tác của bạn sẽ có xu hướng hợp tác ngay trong quá trình thương lượng ban đầu.

Tác giả Nick Kolenda – Levica lược dịch 

Mời các bạn xem đầy đủ các phần của bài viết tại đây:

Tâm lý học trong đàm phán (P1) – Trước khi đàm phán

Tâm lý học trong đàm phán (P2) – Bắt đầu đàm phán

Tâm lý học trong đàm phán (P3) – Trong khi đàm phán

Tâm lý học trong đàm phán (P4) – Kết thúc cuộc đàm phán

Tâm lý học trong đàm phán (P5) – Sau khi đàm phán

tâm lý bán hàng b2b
Kinh nghiệm marketing, Tâm lý Marketing
3 October, 20200

Tâm lý bán hàng: Những điều cần biết về bán hàng B2B

Trong bài viết này, Levica sẽ chỉ cho bạn cách khai thác tâm lý thực của khách hàng B2B và hiểu hành vi ứng xử của họ.

Nhân viên bán hàng của bạn nên tiếp cận khách hàng B2B tiềm năng như thế nào? Chiến thuật tâm lý nào nên sử dụng để hiểu được điểm đau của người mua và mong muốn của họ?

Điều gì thúc đẩy họ mua hàng?

Động lực của họ là gì?

Chúng tôi nhận thấy việc đi sâu vào tâm lý người mua B2B là một nghiên cứu hấp dẫn trong hành vi con người. Nếu bạn bắt đầu hiểu đúng hành vi của người mua B2B và tâm lý của họ, công ty của bạn sẽ có bước đi tốt để đạt doanh số cao hơn

Dưới đây, Levica đã tổng hợp và nhấn mạnh quy trình 3 bước mà bạn có thể dùng. Chúng giúp xác định những điều khiến người mua B2B quan tâm tích cực đến, giúp công ty bạn có thể bán hàng nhiều hơn

1. Hiểu rằng người mua B2B là những con người như chúng ta – họ trải nghiệm cuộc sống qua 5 giác quan

Với khả năng bẩm sinh của con người để nhận thức thế giới xung quanh bằng cách sử dụng thị giác, thính giác, vị giác, khứu giác và xúc giác. Chúng ta kết nối một cách vô thức với cảm xúc và ký ức. Càng nhiều trải nghiệm với 5 giác quan, trí nhớ càng được tạo ra mạnh hơn. Và chúng ta càng có khả năng gợi nhớ những điều mang lại cho mình trải nghiệm, bất kể là tích cực hay tiêu cực

Nếu công ty của bạn có thể chạm vào cảm xúc người mua B2B một cách vô thức trong lúc họ đang kết nối với thông điệp của bạn, bằng việc sử dụng 5 giác quan theo cách tích cực. Bạn sẽ dễ dàng để bán hàng hơn.

Tìm hiểu thêm về việc sử dụng 5 giác quan của người mua B2B để tăng doanh số bán hàng qua bài viết từ Huffington.

Bây giờ hãy đi sâu hơn vào những điều khiến người mua B2B quan tâm và điều gì tạo động lực để họ mua hàng

2. Xác định những động lực tiềm ẩn của người mua B2B

tâm lý bạn hàng b2b

 

Người mua B2B có những nhu cầu nhất định và thầm kín mà bạn phải thỏa mãn. Bên dưới chúng tôi liệt kê những ý chính tạo động lực giúp họ mua hàng:

● Lợi ích cá nhân – Trong trọng tâm của vấn đề, người mua B2B cảm thấy quan tâm hơn những sản phẩm hay dịch vụ có thể giải quyết vấn đề của họ và hướng đến các điểm đau của họ hơn. Họ đang tìm kiếm một sản phẩm hay dịch vụ vượt xa những thứ khác mà họ đã tìm kiếm. Bạn cũng đánh cược khá nhiều rằng họ đã tự nghiên cứu trước khi lựa chọn bạn.

● Ảnh hưởng xã hội – Con người thường có xu hướng tin vào những đề xuất đầu tiên từ người mà họ biết. Điều này thậm chí áp dụng đối với những người có tư tưởng tự do. Nó giải thích tại sao việc những người theo dõi trên mạng xã hội chia sẻ thông tin của bạn lại rất quan trọng. Nếu thông điệp của bạn đủ hấp dẫn, kết quả mang lại sẽ dẫn đến hiệu ứng gọi là hiệu ứng đoàn tàu (Bandwagon effect). Đây là một thực tế mà chúng ta có khuynh hướng tin vào những điều đã được chấp nhận rộng rãi bởi nhiều người khác. Chúng tôi đưa ra một câu chuyện lịch sử khá thú vị như sau:

“Cụm từ “chạy theo một trào lưu đang được ưa chuộng (jumping on the bandwagon)” đến từ chính trị Mỹ từ những năm 1800. Dan Rice đã sử dụng những chiếc xe ngựa có ban nhạc và âm thanh lớn như một mưu đồ để quảng bá hình ảnh cho chiến dịch chính trị của mình. Khi Dan Rice nổi tiếng hơn, càng ngày càng nhiều ứng viên nhìn thấy sự thành công của ông ta và cũng muốn làm tương tự.”

● Tính quen thuộc – Tâm lý học nói rằng điều dự đoán tốt nhất về những hành vi trong tương lai là ứng xử trong quá khứ. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi người mua bị tác động bởi những trải nghiệm trong quá khứ. Người mua thực hiện mua hàng dựa trên những gì họ đã làm trong quá khứ. Một lý do khác mà người mua B2B thích mua hàng người quen vì họ đặt lòng tin ở bạn. Khách hàng không phải lo lắng về bảo mật, những rủi ro của việc chia sẻ thẻ tín dụng và các thông tin cá nhân khác

3. Đảm bảo rằng bạn đã tạo một tính cách thương hiệu cộng hưởng với họ và gợi lên cảm xúc

Trong một bài đăng trước, chúng tôi đã thảo luận về: hiểu cách mà người mua B2B cảm nhận về bạn. Bài viết này tập trung về định vị và có thể là sự giúp đỡ tuyệt vời cho công ty bạn, nhưng tuyên bố sau liên quan cụ thể với quan điểm của chúng tôi về thương hiệu:

“Chìa khóa để định vị thành công là tạo một chiến dịch nơi mà bạn định vị thương hiệu của bạn theo cách mà phân khúc thị trường mục tiêu nghĩ về những điều (bạn muốn họ nghĩ tới) khi họ cân nhắc thương hiệu của bạn.”

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc tạo tính cách thương hiệu là đảm bảo những thông điệp mà bạn gửi đến khách hàng tiềm năng là nhất quán trên tất cả các kênh tiếp thị

Hãy nghĩ về slogan của Nike “Just do it”. Thông điệp này xuất hiện bất kì đâu bạn nhìn thấy quảng cáo của Nike. Thông điệp lặp đi lặp lại nhiều lần này trở thành yếu tố làm mọi người liên kết với công ty của bạn và giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng.

Như chúng tôi đã nêu trong bài đăng mà chúng tôi đã liên kết ở trên “Lòng trung thành bắt đầu từ trái tim và mọi người sẽ phản hồi thật lòng khi họ chứng kiến tính xác thực từ một thương hiệu. Bất kể bạn làm gì, nó cũng là sự kết nối cảm xúc khiến khách hàng quay lại nhiều hơn”

Một khía cạnh khác của việc tạo ra tính cách thương hiệu giúp khơi gợi cảm xúc là cách màu sắc có thể ảnh hưởng đến người mua tiềm năng của bạn, thậm chí có tác động đến hành vi của người mua B2B. Trong bài viết từ Design & Function, họ chỉ ra những thông điệp khác nhau của màu sắc. Chúng tôi đã liệt kê những điều dưới đây:

● Màu xanh – Biểu hiện của an toàn, hòa bình và tin cậy; nó sử dụng linh hoạt cho một số ngành công nghiệp, bao gồm cả ngân hàng

● Màu vàng – Gợi lên cảm giác lạc quan, trẻ trung và ấm áp; thu hút sự chú ý của người qua đường

● Màu đỏ – Tạo cảm giác cấp bách và tăng mức năng lượng; tốt cho bán hàng

• Màu xanh lá cây – Đại diện cho sự giàu có và tự nhiên; mang một thông điệp tích cực tổng thể và tốt cho việc thư giãn của khách hàng

● Cam – Các yêu cầu chú ý; là ý tưởng hay cho các nút kêu gọi hành động

● Màu hồng – Thể hiện sự nữ tính; thích hợp để tiếp thị cho phụ nữ

● Đen – Liên kết với quyền lực; thường xuyên được sử dụng trong tiếp thị xa xỉ

• Màu tím – Được coi là vương giả, nhẹ nhàng và giàu tưởng tượng; lý tưởng cho sắc đẹp và tài chính

Điều đó không hấp dẫn sao? Nó chỉ cho thấy rằng, đầu tiên và trước hết, cốt lõi tất cả chúng ta đều là những người có cảm xúc. Vậy, hãy cùng tóm tắt nhanh về 3 bước đã liệt kê ở trên để khai thác tâm lý của người mua B2B của bạn:

● Hiểu rằng người mua B2B là những con người và trải nghiệm qua 5 giác quan của họ

● Xác định những động lực tiềm ẩn của người mua B2B

● Tạo tính cách thương hiệu gợi lên cảm xúc và cộng hưởng với người mua B2B

Thế giới bán hàng B2B rất cạnh tranh, mỗi điều bạn làm để tạo lợi thế cho doanh nghiệp của mình đều là sự sự nỗ lực đáng giá. Bằng cách khai thác tâm lý của người tiêu dùng B2B và nắm vững hành vi của người mua B2B, bạn đã tiến một bước gần hơn để đánh bại đối thủ cạnh tranh.

Nếu công ty của bạn và đội ngũ tiếp thị của bạn đưa 3 bước này vào hoạt động, bạn sẽ vượt lên trên đối thủ cạnh tranh và doanh số công ty bạn chắc chắn sẽ tăng.

Levica lược dịch từ viralsolution.net

tâm lý học marketing
Kinh nghiệm marketing, Tâm lý Marketing, Ý tưởng Marketing
28 September, 20200

Tâm lý marketing: Cách lan tỏa sự thay đổi và truyền cảm hứng cho hành động theo thần kinh học

** Đây là một bài viết liên quan đến tâm lý marketing của Joe Lazauskas – Trưởng phòng marketing của Contently, Nhà báo công nghệ và tiếp thị.

Làm thế nào để bạn lan tỏa thông điệp về sự thay đổi? Và làm thế nào để bạn truyền cảm hứng cho mọi người để họ hành động theo?

Đó là câu hỏi mà nhiều người ở Mỹ đang hỏi ngay bây giờ. Chúng ta đã thấy những lời kêu gọi chấm dứt phân biệt đối xử và sự tàn bạo của cảnh sát ở khắp mọi nơi từ các cuộc biểu tình ở thị trấn nhỏ đến các cuộc tuần hành lớn ở New York hay trên chính các mạng xã hội. Chúng ta đã thấy những người ở nhiều độ tuổi, chủng tộc và tôn giáo hỏi: Làm cách nào để những người khác trong mạng lưới của tôi hiểu được và quan tâm đến vấn đề này?

Trong nhiều năm, tôi đã báo cáo về những gì mà thần kinh học có thể dạy chúng ta về những thông điệp đột phá và truyền cảm hứng cho hành động. Có một số mẹo đã được chứng minh để giúp bất kỳ ai muốn tạo ra thông điệp về sự thay đổi.

Dẫn dắt bằng một câu chuyện

Chúng ta được lập trình cho những câu chuyện. Câu chuyện là cách truyền kiến thức và xây dựng kết nối tốt nhất. Các câu chuyện — không phải những con số thống kê — sẽ khiến chúng ta quan tâm đến nguyên nhân dẫn đến câu chuyện đó và thực hiện hành động.

Đó là bởi vì khi nghe một câu chuyện hấp dẫn, não của chúng ta sẽ tổng hợp oxytocin – một chất hóa học thần kinh khiến chúng ta cảm thấy mức độ đồng cảm và kết nối được đẩy lên cao. Trong một nghiên cứu, Tiến sĩ Paul Zak, nhà nghiên cứu thần kinh học hàng đầu đã phát hiện ra rằng những người có mức oxytocin cao là do xem PSA có kèm một câu chuyện xúc động và họ chọn quyên góp số tiền nhiều hơn 261% so với những người có mức oxytocin trung bình.

Khi nghe những câu chuyện về sự bất công, chúng ta có nhiều khả năng cảm thấy được kết nối và điều này khuyến khích chúng ta giúp đỡ người khác. Nếu chúng ta muốn thay đổi tư duy và truyền bá sự thấu hiểu nào đó, điều quan trọng là phải khuếch đại không chỉ câu chuyện của George Floyd mà về cả Breonna Taylor, Philando Castile, Botham Jean, Michael Brown và hàng nghìn người khác đã bị cảnh sát giết.

Tối ưu hóa việc mã hóa bộ nhớ

Neuro-Insight, một công ty tiếp thị hàng đầu, đã theo dõi não bộ của người tiêu dùng khi họ xem quảng cáo và các nội dung video khác, bằng cách sử dụng một công nghệ tiên tiến có tên gọi là Steady State Topography.

Công ty đã phát triển một số liệu hoạt động của não được gọi là mã hóa bộ nhớ tương ứng với cả trí nhớ dài hạn và quá trình ra quyết định. Khi sự tương ứng của hoạt động trong não và sự mã hóa bộ nhớ là tối ưu nhất thì chúng ta có nhiều khả năng ghi nhớ một thông điệp và thực hiện hành động.

Neuro-Insight đã phát hiện ra rằng một trong những chiến lược quảng cáo hiệu quả nhất là tối ưu hóa “khoảnh khắc xây dựng thương hiệu”. Đây là những khoảnh khắc trên màn hình mà bạn thực sự muốn mọi người ghi nhớ, như tên một trang web hoặc lời kêu gọi hành động.

Mùa đông vừa qua, người đồng sáng lập Contently Shane Snow và tôi đã thử nghiệm các quảng cáo chính trị của Elizabeth Warren, Bernie Sanders và Joe Biden bằng công nghệ của Neuro-Insight để tìm ra chiến thuật nhắn tin nào hiệu quả nhất. Ví dụ, quảng cáo của Elizabeth Warren đã thực hiện một công việc xuất sắc trong việc tối ưu hóa cho những khoảnh khắc thương hiệu đỉnh cao. Cô đã thu hút người xem bằng một câu chuyện hấp dẫn về cuộc sống của cô lớn lên nghèo khó ở Oklahoma. Tại những điểm chính trong câu chuyện, những thông điệp mà cô ấy muốn mọi người ghi nhớ sẽ được hiển thị trên màn hình, như câu cửa miệng của cô ấy “Tôi đã có kế hoạch cho việc đó”.

Khi các nhà tổ chức, tổ chức phi lợi nhuận và các nhóm chính sách tạo ra nhiều nội dung hơn để truyền cảm hứng cho sự thay đổi, chiến thuật đơn giản này có thể làm cho nội dung có sức hút và đáng nhớ hơn.

Hiển thị người thật

Trong một nghiên cứu về nội dung video trên mạng xã hội, Neuro-Insight phát hiện ra rằng sự hiện diện của những người trong quảng cáo giúp tăng cường độ cảm xúc lên 133%.

Trong nghiên cứu của chúng tôi về quảng cáo chính trị, chúng tôi nhận thấy rằng hình ảnh của những người thực tham gia vào quá trình chính trị có hiệu quả tốt hơn nhiều so với những cảnh quay về khán giả. Các nhà nghiên cứu tin rằng chúng ta đã tiến hóa để chấp nhận cảm xúc của người khác, một hiện tượng được gọi là lây lan cảm xúc. Điều này giúp chúng ta đồng cảm với người khác và có thể khiến chúng ta cảm thấy như tất cả mọi người đều là thành viên của một nhóm. Trong trường hợp này gọi là “Team Humanity”.

Ngay bây giờ, truyền bá sự liên kết của Team Humanity là một trong những điều tốt nhất chúng ta có thể làm. Bạn đã từng tìm hiểu về các ứng dụng của thần kinh học trong quảng cáo chưa, hãy cho Levica biết trong phần bình luận nhé.

Levica lược dịch từ contently.com

tâm lý tiếp thị
Digital Marketing, Kinh nghiệm marketing, Tâm lý Marketing
7 September, 20200

Tâm lý tiếp thị: 6 chiến lược tạo ảnh hưởng đến người tiêu dùng trong năm 2020

Để tìm hiểu về tâm lý tiếp thị, tất cả các nhà tiếp thị nên đọc cuốn You Are Not So Smart (tạm dịch: Bạn không quá thông minh) của David McRaney. Trong cuốn sách này, McRaney nhấn mạnh cách mà chúng ta tưởng mình là những con người vững lý trí nhưng thực ra lại thành con mồi của chính tâm lý lúc nắng, lúc mưa của mình. Điều này cũng đúng với tâm lý tiếp thị và Levica đã tập hợp các hướng dẫn sau theo cách mà các nhà tiếp thị có thể sử dụng để tác động lên hành vi của người tiêu dùng.

1. Đừng quên quy tắc vàng

Hãy trở nên hấp dẫn như chính lợi ích của nó. Đại học Harvard và những trường khác phát hiện ra rằng sự hấp dẫn có thể làm tăng khả năng được thích và sự đáng tin cậy của bạn. Điều tương tự cũng có thể đúng đối với thiết kế website và các nhà tiếp thị nên tuân thủ các quy tắc làm đẹp thông thường. Vậy quy tắc đó trông như thế nào?

Bạn có thể đã nghe nói về Tỷ lệ vàng, một khái niệm thiết kế liên quan đến tỷ lệ trong các lĩnh vực như kiến trúc, nghệ thuật và thiết kế. Đôi khi Tỷ lệ vàng được gọi là tỷ lệ thần thánh do sự phổ biến của nó trong tự nhiên và được mô tả như một vòng xoắn ốc có nguồn gốc từ chuỗi Fibonacci. Vỏ sò biển, thiên hà và bão đều xoắn ốc theo tỷ lệ vàng!

Làm thế nào để áp dụng điều đó vào thiết kế website? Tỷ lệ vàng có thể được sử dụng để xác định kích thước phông chữ, tỷ lệ, độ rộng cột, lề và chiều cao dòng chuẩn nhất.

Bài học rút ra: Để tạo ra một trang web hấp dẫn hoặc “khác biệt”, đừng quên hoặc từ bỏ luôn các nguyên tắc cơ bản của thiết kế web.

2. Tâm lý màu sắc

Màu sắc có tác động rất lớn đến hành vi của chúng ta và không bao giờ được đánh giá thấp trong tiếp thị. Đánh giá của Satyendra Singh về tâm lý màu sắc liên quan đến tiếp thị cho thấy mọi người quyết định về một sản phẩm trong vòng 90 giây và 62% – 90% quyết định đó chỉ dựa trên màu sắc. Màu sắc không chỉ khiến bạn khác biệt với các đối thủ mà còn ảnh hưởng đến tâm trạng và cảm xúc.

Hãy bắt đầu bằng cách nhìn vào màu sắc thương hiệu và màu trên các trang web đó. Thử nghiệm này được nghĩ ra bởi nghệ sĩ và nhà thiết kế sản phẩm Marc Hemeon và đây là một vài ví dụ. Bạn có thể đoán được thương hiệu khi chỉ dựa vào màu sắc của các nút không?

Bạn có nhận ra rằng những thương hiệu này đã định vị được màu sắc độc quyền trong tâm trí của bạn không?

Màu sắc là một đồng minh mạnh mẽ với các nhà tiếp thị nhưng không có câu trả lời rõ ràng nào về màu nào là tốt nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi cả. Màu sắc khiến một nút bấm trở nên nổi bật và khiến người dùng ấn vào nó vì nó hoàn toàn tương phản với các màu sắc khác của trang web chứ không phải do màu của chính cái nút đó. Hiệu ứng này được gọi là hiệu ứng Von Restorff, có nghĩa là nếu nó nổi bật, nó sẽ được chú ý và ghi nhớ nhiều nhất.

Tên của màu sắc được sử dụng trong tiếp thị cũng ảnh hưởng đến cách chúng được cảm nhận. Tên nghe sang sang một chút sẽ hấp dẫn hơn những cái tên bình thường khác của đối thủ. Tôi sẽ gọi 1 ly mocha chứ không phải cà phê nâu, cảm ơn….

Bài học rút ra: Không có một thứ gì phù hợp với tất cả khi nói đến màu sắc. Điều quan trọng là hãy thử, kiểm tra và tối ưu hóa liên tục.

3. Tạo một nhóm và một kẻ thù

Dù bạn xem một tập phim Survivor, làm việc trong một văn phòng lớn hay chỉ ăn trưa trong những ngày đi học thì bạn sẽ nhận thức được các nhóm được hình thành nhanh như thế nào. Về mặt tâm lý học, điều này được gọi là Lý thuyết bản sắc xã hội, nơi một người ý thức về bản thân họ dựa vào tư cách thành viên của một nhóm nào đó họ tham gia. Tajfel, người đã nghĩ ra lý thuyết này, nhận thấy rằng thật dễ dàng để phân chia mọi người thành các nhóm, tăng lòng trung thành với nhóm đó và khiến họ phân biệt đối xử với nhóm khác. Lý thuyết tương tự có thể được áp dụng cho lòng trung thành thương hiệu.

Có một ví dụ rất rõ ràng về điều này và nó diễn ra trong văn phòng FE International cho đến ngày hôm nay. Đó là cuộc tranh luận giữa Mac và PC! Ở cấp độ cơ bản, chúng chỉ là máy tính và chúng ta trung thành với các thương hiệu khác nhau.

Apple đã cực kỳ thành công trong việc tạo ra một nhóm có bản sắc xã hội mạnh mẽ và cơ sở khách hàng trung thành. Bạn có thể xem qua các quảng cáo cũ này của Apple để so sánh người dùng máy Mac với người dùng máy tính thông thường.

Bài học rút ra: Hãy tạo ra một nhóm và một kẻ thù để họ tự tách họ ra và tạo được sự trung thành với thương hiệu. Điểm mạnh sản phẩm nên tập trung vào ai là khách hàng của bạn và ai không.

4. Luật Fitts

Luật Fitts là một mô hình liên quan đến chuyển động của con người và trong thuật ngữ tiếp thị trực tuyến, điều này có nghĩa là UX và chuyển động của chuột. Tốc độ tải trang ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi và thời gian cần thiết để hoàn thành một hành động. Luật Fitts có hai thành phần để quy định mất bao lâu để di chuyển chuột đến một khu vực mong muốn:

  • Khoảng cách đến mục tiêu.
  • Kích thước của mục tiêu.

Nói một cách đơn giản, nếu bạn muốn tăng tỷ lệ chuyển đổi cho bán hàng hoặc lượng đăng ký, hãy giảm khoảng cách giữa các yếu tố hoặc làm cho các nút lớn hơn. Ngược lại, nếu bạn muốn ngăn một hành động nào đó như việc ngừng đăng ký nhận email chẳng hạn thì hãy làm ngược lại. Một ví dụ về điều này là từ chiến dịch email của Tổng thống Barack Obama. Bằng cách làm cho nút hủy đăng ký nhỏ hơn, cả về kích thước phông chữ và ký tự, số lượng hủy đăng ký đã giảm.

Bài học rút ra: Hãy nhóm các mục tương tự lại với nhau để giảm khoảng cách giữa chúng và làm tập trung thiết kế cho các yếu tố quan trọng hơn như nút gửi hoặc nút thêm vào giỏ hàng lớn hơn.

5. Giảm bớt những sự lựa chọn

“Tôi cần một phút”

Bạn đã bao giờ đến một nhà hàng có thực đơn phong phú đến mức bạn trở nên đông cứng với sự thiếu quyết đoán chưa? Có lẽ bạn đã mua sắm trực tuyến và có rất nhiều biến thể trông giống như những sản phẩm rất giống nhau với các mã sản phẩm khác nhau mà bạn đã từ bỏ. Đó chính là lúc tâm lý được sử dụng.

Trong một nghiên cứu về sự lựa chọn được thực hiện bởi Sheena Iyengar, người mua hàng đã được cung cấp một ít mứt ăn thử miễn phí. Một ngày có 24 hương vị để lựa chọn và một ngày khác có 6 hương vị. Ngày có nhiều hương vị hơn thì có nhiều hơn 20% người dừng lại để lấy mứt ăn thử. Tuy nhiên, chỉ có 3% mua hàng. Còn ngày chỉ có 6 loại mứt khác nhau thì có tới 30% số người đã mua hàng sau khi thử mức! Đó là một sự khác biệt lớn trong tỷ lệ chuyển đổi và một dấu hiệu rõ ràng rằng ít lựa chọn hơn giúp chuyển đổi tốt hơn.

Nghiên cứu này và những nghiên cứu phụ trợ khác có ý nghĩa đối với các hoạt động tiếp thị. Liệu việc giảm các lựa chọn trên mẫu đăng ký có thể làm tăng tỷ lệ chuyển đổi không? Nếu bạn có nút menu với ít lựa chọn hơn thì nó có giúp bạn điều hướng trang web dễ hơn không? Bạn cần thử điều này!

Bài học rút ra: Nếu bạn không chắc chắn mình có bao nhiêu lựa chọn để cung cấp cho khách hàng thì hãy bắt đầu với số lượng tối thiểu mà bạn cần để hoàn thành việc bán hàng hoặc đăng ký. Bạn có thể thêm nhiều lựa chọn sau đó. Điều quan trọng là thử, kiểm tra và theo dõi tỷ lệ chuyển đổi

6. Thuyết Nudge

Đây là một lý thuyết có thể được áp dụng trong một loạt các lĩnh vực từ bán hàng đến chính trị. Ý tưởng là để khuyến khích mọi người một cách tinh tế và đưa ra “lựa chọn đúng đắn”. Sau đây là định nghĩa của Richard Thaler, được biết đến như là cha đẻ của Thuyết Nudge:

“Nudge, là một thuật ngữ, nó có thể dùng cho bất kỳ khía cạnh nào của kiến trúc lựa chọn để thay đổi hành vi con người theo một cách có thể dự đoán được mà không thể hiện bất kỳ sự ngăn cấm nào hoặc thay đổi đáng kể ưu đãi nào của họ. Để được coi là một nudge thì sự yêu cầu đó phải dễ và chỉ tốn ít tiền để thực hiện. Nudge không phải là một mệnh lệnh. Hãy để trái cây trong tầm mắt được tính là một nudge. Cấm đồ ăn vặt thì không phải nudge.”

Trong thế giới kinh doanh và thương mại, Nudge có thể được nhìn thấy bằng nhiều cách khác nhau. Ví dụ, tại các nhà hàng hoặc cửa hàng bán lẻ, bạn thường thấy một món hàng đắt hơn đáng kể so với bất kỳ món khác. Người chủ không mong đợi nhiều khách sẽ mua món hàng đặc biệt này mà thay vào đó, nó khiến lựa chọn đắt thứ hai có vẻ giống như một món hời hơn.

Một trường hợp khác có thể được nhìn thấy ở đây:

Đây là một chương trình khuyến mãi cho Hội nghị LTV dành cho những người làm trong ngành SaaS. Đây là một ví dụ tuyệt vời về việc lôi kéo khách hàng tiềm năng mua hàng sớm hơn, với trọng tâm là sẽ tiết kiệm được 75% trên giá tiền. Ngay cả đoạn mã giảm giá cũng đóng một phần, ý tưởng về “những người bạn LTV” tạo nên sự thân mật.

Một hiểu biết sâu sắc về tâm lý tiếp thị có thể giúp bạn thành công hoặc khiến bạn phá sản. Hãy nghiên cứu những cách ở trên. Nếu bạn có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi từ 3% lên 30% chỉ bằng cách giảm các lựa chọn bạn cung cấp cho khách hàng thì điều đó có thể giúp gì cho doanh nghiệp của bạn? Điểm quan trọng ở đây là bạn cần liên tục thử nghiệm, theo dõi kết quả và tối ưu hóa. Như Levica đã chia sẻ, các tinh chỉnh nhỏ có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn.

Levica lược dịch từ feinternational.com

Skip to toolbar